No Japão, o idade da população e a queda na taxa de natalidade levaram à escassez de mão de obra e à diminuição de clientes. Essas questões são desafiadoras para a indústria de varejo, incluindo o setor de vestuário. As soluções para esses desafios incluem a implementação de estratégias deonline-merge-offline (OMO) e iniciativas de sustentabilidade. Na indústria de vestuário, a adoção de estratégias omnichannel está ganhando grande destaque.

Neste artigo, discutimos estratégias omnichannel que as empresas japonesas de vestuário podem adotar. Também explicamos a importância dessas estratégias e pontos-chave para a equipe da loja.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que são estratégias omnichannel?
  
• O tamanho do mercado da indústria de vestuário no Japão
  
• Por que as estratégias omnichannel são importantes para a indústria de vestuário do Japão
  
• O que as estratégias omnichannel exigem da equipe da loja?
  
• Exemplos de estratégias omnichannel na indústria de vestuário do Japão
  
• Como o Stripe Terminal pode ajudar
  

O que são estratégias omnichannel?

O termo "canal" em "omnichannel" refere-se a "canais de vendas", que são os pontos de contato que as empresas usam para interagir com os clientes durante as atividades de vendas. Exemplos específicos de canais de vendas incluem:

• Lojas físicas:
  
• Sites de e-commerce (incluindo shoppings de e-commerce e aplicativos)
  
• Serviços de redes sociais (SNS)
  
• Aplicativos
  
• Newsletters por e-mail
  
• Mensagens diretas
  
• Catálogos e revistas
  
• Anúncios
  
• Outras formas de publicidade
  

Em outras palavras, "omnichannel" refere-se a uma estratégia de vendas que integra e coordena esses pontos de contato (ou seja, canais de vendas) para abordar clientes em todos os canais. Isso pode ajudar os clientes a terem experiências de compra consistentes e ajudar as empresas a melhorar a satisfação dos clientes, levando a maiores oportunidades de vendas.

Diferenças em relação às estratégias de canal único

"Canal único" refere-se a um canal de vendas limitado onde uma empresa interage com os clientes por meio de um único ponto de contato. Os tipos de empresa abaixo são classificados como canais únicos:

• Lojas individuais
  
• Vendas por catálogo
  
• Lojas online
  

Ao contrário das estratégias omnichannel, as estratégias de canal único usam um único ponto de contato com os clientes, o que pode restringir atividades promocionais. Para itens difíceis de encontrar, como bens exclusivos ou valiosos, uma abordagem de canal único pode ser eficaz.

Diferenças em relação às estratégias multicanal

Estratégias omnichannel e multicanal podem parecer semelhantes. Seus conceitos fundamentais são os mesmos, mas são estratégias diferentes.

Por exemplo, estratégias omnichannel integram dados de múltiplos canais de vendas. Em contraste, as estratégias multicanal simplesmente oferecem aos clientes múltiplos canais de vendas para usar. Em outras palavras, estratégias multicanal envolvem cada canal operando de forma independente, sem coordenação entre eles.

Embora o marketing multicanal possa expandir o reconhecimento da marca e as vendas em cada canal, ele exige estratégias de vendas, gestão de informações e pessoal separados para cada canal. No fim das contas, isso pode levar a problemas como aumento de custos e carga de trabalho excessiva.

Diferenças em relação às estratégias multicanal

Estratégias multicanal oferecem múltiplos pontos de contato entre a empresa e os clientes. Elas também integram informações em cada canal. Por exemplo, um serviço multicanal permitiria que os clientes pedissem itens em um site de e-commerce e os retirassem na loja física mais próxima.

A diferença entre estratégias multicanal e omnichannel é que estratégias multicanal não gerenciam centralizadamente informações do cliente, pontos de recompensa e outros dados da mesma forma que estratégias omnichannel. Como resultado, os clientes tendem a usar consistentemente os mesmos canais de venda.

Por outro lado, estratégias omnichannel integram canais. Em comparação com estratégias multicanal, as estratégias omnichannel permitem que os clientes desfrutem de uma experiência de compra mais simples e conveniente. Portanto, estratégias omnichannel são uma versão aprimorada das estratégias de multicanal.

Diferenças do unified commerce

O unified commerce gerencia informações de clientes de forma integrada para oferecer experiências de compra personalizadas e valiosas aos clientes. O unified commerce possibilita isso ao consolidar dados dos clientes coletados de sites de e-commerce e lojas físicas, incluindo informações dos membros, histórico de navegação, compras, consultas e uso de pontos de recompensa. Como esses dados são compartilhados em tempo real, os clientes têm uma experiência de compra consistente em cada canal de venda.

O unified commerce é construído sobre a base da integração de dados omnichannel. Portanto, estabelecer uma presença omnicanal pode ser considerado a base para avançar no unified commerce.

Além disso, estratégias omnichannel não oferecem abordagens personalizadas e otimizadas, que são fundamentais no unified commerce. Estratégias omnichannel são simplesmente estratégias de marketing que integram múltiplos canais de vendas, sendo essa a principal diferença entre os dois.

O tamanho do mercado da indústria de vestuário no Japão

Em 2024, o Instituto de Pesquisa Yano realizou uma pesquisa sobre o tamanho do mercado doméstico de vestuário do Japão. Aqui estão os resultados:

• 2019: ¥ 9,1732 trilhões
  
• 2020: ¥ 7,5158 trilhões
  
• 2021: ¥ 7,6105 trilhões
  
• 2022: ¥ 8,0591 trilhões
  
• 2023: ¥ 8,3564 trilhões
  

O tamanho do mercado de vestuário diminuiu em 2020 em comparação com o ano anterior devido ao impacto da pandemia de COVID-19. No entanto, desde 2021, os resultados ano a ano superaram os dos anos anteriores. Quando analisada pelo canal de vendas, a recuperação das lojas físicas, como lojas de departamento e lojas especializadas, foi particularmente notável. Isso é atribuído ao aumento das oportunidades de passeios à medida que a pandemia diminuiu, o que aumentou a demanda por roupas. Enquanto isso, o e-commerce experimentou um rápido crescimento durante o auge da pandemia, mas seu crescimento desacelerou à medida que a pandemia diminuiu.

Muitos projetam que o mercado de vestuário irá se recuperar gradualmente nos próximos anos, com o seu tamanho retornando eventualmente aos níveis pré-pandemia. A longo prazo, há preocupações de que o mercado de vestuário encolha gradualmente devido ao declínio da taxa de natalidade, ao envelhecimento da população e ao declínio populacional. No entanto, se os salários trabalhistas continuarem subindo, espera-se que os gastos com roupas também aumentem.

Por que as estratégias omnichannel são importantes para a indústria de vestuário do Japão

A seguir, detalhamos as principais razões pelas quais estratégias omnichannel são importantes para resolver desafios na indústria de vestuário.

Aumentar as vendas

Um dos objetivos da implementação de estratégias omnichannel é aumentar as vendas ao combater o declínio da taxa de natalidade, o envelhecimento da população e o declínio populacional. Para maximizar os lucros, é importante aumentar o valor médio e a frequência de compra de cada cliente. Estratégias omnichannel permitem a consolidação de dados de lojas físicas e canais online (ou seja, e-commerce), possibilitando que as empresas retenham clientes e previnam efetivamente oportunidades de vendas perdidas.

Resolver a escassez de mão de obra

A falta de mão de obra suficiente é um dos maiores problemas enfrentados pela indústria de vestuário. Estratégias omnichannel estão ganhando atenção como forma de enfrentar essa escassez.

A integração omnichannel gerencia centralmente as informações coletadas por meio de múltiplos canais de vendas. Assim, as empresas podem alcançar eficiência operacional e processos simplificados na gestão de estoque e pedidos. Além disso, promover o uso de sites de e-commerce também pode ajudar a reduzir a carga de trabalho dos funcionários em lojas físicas.

Por exemplo, com dados consolidados de estoque de lojas físicas e sites de e-commerce, a equipe da loja pode checar rapidamente o estoque em um dispositivo móvel. Dessa forma, mesmo que um produto esteja fora de estoque em uma loja física, a equipe pode direcionar os clientes para o site de e-commerce ou para a loja mais próxima que tenha o produto.

Suporte aos usuários de smartphones

Antes da adoção generalizada dos smartphones, as principais fontes de informação sobre tendências e vendas eram anúncios impressos, televisão e revistas de moda. Hoje, smartphones são a forma mais comum de coletar informações.

Com um smartphone ou outros dispositivos móveis, os clientes têm a possibilidade de consultar informações relacionadas à moda a qualquer momento. Por exemplo, clientes em um site de e-commerce podem receber informações sobre vendas e atualizações de novos itens por e-mail ou notificações push. Eles também podem facilmente conferir postagens de suas marcas e lojas favoritas nas redes sociais.

Nesse contexto, integrar dados de múltiplos canais de vendas por meio de uma abordagem omnichannel ajuda a criar uma experiência de compra consistente em lojas físicas e sites de e-commerce. Isso pode aumentar a satisfação do cliente entre os usuários de smartphones e aumentar a probabilidade de compras maiores e mais frequentes.

Use estratégias de marketing precisas

Estratégias omnichannel envolvem consolidar e armazenar dados em diversos canais de vendas. Isso possibilita uma análise de dados mais detalhada do que o que é possível apenas com lojas físicas ou sites de e-commerce.

Por exemplo, existe um sistema que anexa códigos QR de resposta rápida a produtos em lojas físicas. Quando os clientes escaneiam esses códigos, podem visualizar informações detalhadas do produto e avaliações. Isso permite que as empresas entendam quais produtos nas lojas físicas são interessantes para os clientes e utilizem esses dados para estratégias de marketing.

Além disso, à medida que as oportunidades de coletar informações em múltiplos canais de venda aumentam, as empresas podem recolher mais dados, permitindo que a empresa implemente estratégias mais precisas. Por exemplo, as empresas podem usar esses dados coletados para fazer recomendações de produtos personalizadas para as necessidades de cada cliente e implementar promoções de vendas alinhadas aos padrões de compra deles.

O que as estratégias omnichannel exigem das equipes das lojas?

A seguir, exploramos as questões que os funcionários das lojas devem considerar ao implementar estratégias omnichannel.

Treinamento de pessoal

Ao implementar estratégias omnichannel, é importante focar no treinamento para garantir que cada funcionário de uma loja física possa lidar facilmente com as operações. Aqui estão alguns exemplos específicos:

• Fornecer aos clientes das lojas físicas produtos adquiridos em sites de e-commerce
  
• Explicar e sugerir serviços disponíveis em sites de e-commerce e em lojas físicas
  
• Operar as ferramentas digitais usadas durante o expediente
  

Gestão adequada de estoque

Se os clientes puderem retirar os itens pedidos no site de e-commerce em uma loja física, é importante manter estoque de produtos na loja. Portanto, a equipe da loja deve monitorar os níveis de estoque e verificar o número de retiradas diárias na loja.

Exemplos de estratégias omnichannel na indústria de vestuário do Japão

MUJI

A MUJI, uma marca popular entre diversas gerações, concentra seus esforços em fortalecer sua empresa de vestuário. Como parte de sua estratégia omnichannel, a empresa lançou um aplicativo para smartphone chamado MUJI App.

As principais funções da maioria dos aplicativos para smartphones oferecidos pelos varejistas incluem recursos relacionados ao e-commerce, como compras online pelo aplicativo, rastreamento de pedidos e postagem de avaliações. Embora o aplicativo da MUJI inclua esses recursos, ele também possui um programa de pontos de recompensa chamado MUJI GOOD PROGRAM. Por meio do aplicativo, esse programa cria um fluxo que direciona os clientes para o site de e-commerce e para lojas físicas.

Existem várias maneiras de ganhar pontos MUJI, como postar avaliações e registrar produtos favoritos. Além disso, os programas focados em omnichannel que integram lojas físicas também incluem as iniciativas mostradas abaixo. Os usuários do aplicativo MUJI podem ganhar pontos ao:

• Comprar produtos: os clientes podem comprar em lojas físicas ou online.
  
• Usar sacolas reutilizáveis: os clientes podem levar suas próprias sacolas ao fazer compras em lojas físicas.
  
• Fazer check-in: os clientes podem “fazer check-in” na loja exibida no aplicativo com base em sua localização atual.
  
• Participar do ReMUJI: este é um programa de reciclagem ambiental onde lojas físicas são polos de cobrança de produtos indesejados para serem reutilizados ou reciclados.
  

Graças às estratégias omnichannel, os clientes podem usar os pontos acumulados em lojas físicas e no site de e-commerce. A possibilidade de utilizar serviços que fazem a ponte entre essas fronteiras pode ser um grande benefício para os clientes.

Além disso, o aplicativo MUJI oferece serviços que auxiliam clientes online e offline:

• Busca de estoque em loja: os clientes podem pesquisar quais lojas físicas já possuem produtos em estoque.
  
• Bônus exclusivos do aplicativo: os usuários do aplicativo recebem tratamento preferencial e cupons.
  
• Escaneamento de código de barras: quando um cliente está inseguro sobre comprar um item em uma loja física, ele pode escanear o código de barras para ver informações mais detalhadas e avaliações do produto.
  

UNIQLO

A UNIQLO também implementou de forma eficaz uma estratégia omnichannel ao integrar esforços online e offline.

A UNIQLO opera lojas físicas no Japão e ao redor do mundo. A empresa introduziu o assistente de compras UNIQLO IQ como parte de suas iniciativas omnichannel. UNIQLO IQ é um sistema de atendimento ao cliente que utiliza chatbots de inteligência artificial (IA) com as seguintes funcionalidades:

• Dúvidas relacionadas a pedidos: o chatbot pode lidar com questões como solicitações para estender o período de retirada em lojas físicas para itens comprados online.
  
• Sugestões de itens: a IQ pode fornecer recomendações de looks e itens coordenados estabelecido nos gostos de moda e estilos preferidos do cliente.
  
• Consultas de tamanho: o QI pode ajudar na escolha de um tamanho quando o cliente não tem certeza de qual seria o mais adequado.
  

O chatbot pode lidar com preocupações e solicitações dos clientes que a equipe da loja sozinha não consegue atender totalmente. Ele também permite que a empresa recolha dados mais detalhados sobre as necessidades dos clientes, comportamento de compra e padrões de busca de produtos.

O aplicativo também inclui os seguintes recursos, que foram projetados para incentivar visitas às lojas:

• Informações atualizadas sobre estoque: os clientes podem verificar as novidades nas lojas físicas que salvaram no aplicativo.
  
• Estoque da loja: os clientes podem verificar a disponibilidade dos produtos visualizados no aplicativo.
  
• Informações básicas da loja: os clientes podem verificar a localização e o horário de funcionamento da empresa.
  

À medida que a utilidade do aplicativo melhora, os clientes podem aproveitar as compras com mais conforto em lojas físicas e no site de e-commerce. Como parte de sua estratégia omnichannel, a UNIQLO utiliza uma variedade de serviços estabelecido em aplicativos que foram projetados para despertar interesse em suas lojas físicas.

Como o Stripe Terminal pode ajudar

O Stripe Terminal permite que as empresas aumentem as receitas com pagamentos unificados em canais presenciais e online. Ele oferece suporte a novas formas de pagamento, logística de hardware simples, cobertura global e centenas de integrações de POS e comércio para elaborar seu ambiente ideal de pagamentos.

A Stripe oferece unified commerce para marcas como Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed e Mindbody.

O Stripe Terminal pode ajudar você:

• Unificar o comércio: gerencie pagamentos online e presenciais em uma plataforma global com dados de pagamentos unificados.

• Expansão global: venda para 24 países com um único conjunto de integrações e formas de pagamento populares.

• Integração da sua maneira: desenvolva seu próprio aplicativo de POS personalizado ou conecte com seu ambiente tecnológico existente usando integrações comerciais e POS de terceiros.

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