En el Japón, el envejecimiento de la población y la disminución de la tasa de natalidad han dado lugar a la escasez de mano de obra y a la disminución del número de clientes. Estos problemas representan un desafío para el sector minorista, incluido el de la indumentaria, y algunas posibles soluciones son la implementación de estrategias de fusión en línea y fuera de línea (OMO) e iniciativas de sustentabilidad. En el sector de la indumentaria, la adopción de estrategias omnicanal está recibiendo una atención considerable.

En este artículo, analizamos las estrategias omnicanal que pueden adoptar las empresas japonesas de indumentaria. También explicamos la importancia de estas estrategias y los puntos clave para el personal de las tiendas.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son las estrategias omnicanal?
  
• El tamaño del mercado en el sector de la indumentaria en Japón
  
• ¿Por qué las estrategias omnicanal son importantes para el sector de la indumentaria en Japón?
  
• ¿Qué exigen las estrategias omnicanal del personal de la tienda?
  
• Ejemplos de estrategias omnicanal en el sector de la indumentaria en Japón
  
• Cómo puede ayudar Stripe Terminal
  

¿Qué son las estrategias omnicanal?

El término «canal» en «omnicanal» refiere a «canales de venta», es decir, los puntos de contacto que las empresas utilizan para interactuar con los clientes durante las actividades de venta. A continuación, se dan algunos ejemplos específicos de canales de venta:

• Tiendas físicas
  
• Sitios de comercio electrónico (incluye centros comerciales electrónicos y aplicaciones)
  
• Servicios de redes sociales (SNS)
  
• Aplicaciones
  
• Boletines informativos por correo electrónico
  
• Mensajes directos
  
• Catálogos y revistas
  
• Comerciales
  
• Otra publicidad
  

En otras palabras, «omnicanal» refiere a una estrategia de ventas que integra y coordina estos puntos de contacto (es decir, los canales de venta) para acercarse a los clientes en todos los canales. Es una estrategia que se utiliza para que los clientes puedan experimentar experiencias de compra integrales y las empresas puedan mejorar la satisfacción del cliente. Esto puede aumentar las oportunidades de venta.

Diferencias con las estrategias de un solo canal

El término «un solo canal» refiere a un canal de ventas limitado, en el que una empresa interactúa con los clientes a través de un único punto de contacto. Los siguientes tipos de empresas se clasifican como canales únicos:

• Tiendas particulares
  
• Ventas por catálogo
  
• Tiendas en línea
  

A diferencia de las estrategias omnicanal, las estrategias de un solo canal utilizan un punto de contacto con los clientes, lo que puede restringir las actividades promocionales. Para los artículos difíciles de conseguir, como los bienes exclusivos o valiosos, un enfoque de un solo canal puede ser eficaz.

Diferencias con las estrategias multicanal

Las estrategias omnicanal y multicanal pueden parecer similares. Sus conceptos básicos son iguales, pero constituyen estrategias diferentes.

Por ejemplo, las estrategias omnicanal integran datos de múltiples canales de venta. Por su parte, las estrategias multicanal simplemente ofrecen a los clientes múltiples canales de venta para usar. En otras palabras, las estrategias multicanal implican que cada canal opere de forma independiente, sin coordinación entre los canales.

Si bien el marketing multicanal puede ampliar el conocimiento de la marca y las ventas en cada canal, requiere estrategias de ventas, gestión de la información y personal distintos para cada canal. En última instancia, puede ocasionar problemas, como el aumento de los costos y una carga de trabajo excesiva.

Diferencias con las estrategias entre canales

Las estrategias entre canales proporcionan múltiples puntos de contacto entre la empresa y los clientes. También integran información a través de cada canal. Por ejemplo, un servicio entre canales permitiría que los clientes pidan artículos de un sitio de comercio electrónico y los recojan en la tienda física más cercana.

Las estrategias entre canales se diferencian de las estrategias omnicanal en que la gestión centralizada de la información del cliente, los puntos de recompensa y otros datos no se realiza de la misma manera. Como resultado, los clientes tienden a usar de forma constante los mismos canales de venta.

Por otro lado, las estrategias omnicanal integran canales. En comparación con las estrategias entre canales, las estrategias omnicanal permiten que los clientes disfruten de una experiencia de compra más sencilla y práctica. Por lo tanto, las estrategias omnicanal son una versión mejorada de las estrategias entre canales.

Diferencias con el comercio unificado

El comercio unificado gestiona la información de los clientes de forma integrada para proporcionarles experiencias de compra personalizadas y valiosas. Esto es posible porque el comercio unificado consolida los datos de los clientes recopilados de sitios de comercio electrónico y tiendas físicas. Los datos recopilados incluyen información de los miembros, historial de navegación, compras, consultas y uso de los puntos de recompensa. Como estos datos se comparten en tiempo real, los clientes tienen una experiencia de compra integral en cada canal de ventas.

El comercio unificado se construye sobre la integración de datos omnicanal, por lo que establecer una presencia omnicanal puede considerarse la base para avanzar en el comercio unificado.

Más aún, las estrategias omnicanal no ofrecen enfoques personalizados y optimizados, que son fundamentales en el comercio unificado. Las estrategias omnicanal son simples estrategias de marketing que integran múltiples canales de venta. Esa es la diferencia clave entre estos dos tipos de estrategias.

El tamaño del mercado en el sector de la indumentaria en Japón

En 2024, el Instituto de Investigación Yano realizó una encuesta sobre el tamaño del mercado nacional de indumentaria de Japón. Estos son los resultados:

• 2019: ¥9.1732 billones
  
• 2020: ¥7.5158 billones
  
• 2021: ¥7.6105 billones
  
• 2022: ¥8.0591 billones
  
• 2023: ¥8.3564 billones
  

El tamaño del mercado de indumentaria disminuyó en 2020 en comparación con el año anterior debido al impacto de la pandemia de COVID-19. Sin embargo, desde 2021, los resultados interanuales superaron los de años anteriores. Cuando se examinó por canal de ventas, la recuperación de las tiendas físicas (como los grandes almacenes y las tiendas especializadas) fue particularmente notable. Esto se atribuyó al aumento de las oportunidades de salidas a medida que los efectos de la pandemia disminuían, lo que impulsó la demanda de ropa. Por su parte, el comercio electrónico experimentó un crecimiento acelerado durante el punto álgido de la pandemia, que se desaceleró al cesar la pandemia.

Muchos proyectan una recuperación constante del mercado de la indumentaria en los próximos años, y que el tamaño del mercado volverá a los niveles previos a la pandemia. A largo plazo, existe la preocupación de que el mercado de la indumentaria experimente una reducción gradual debido a la baja en la tasa de natalidad, el envejecimiento de la población y su declive. No obstante, si continúa la tendencia al alza de los salarios, también se proyecta un aumento de los gastos en indumentaria.

¿Por qué las estrategias omnicanal son importantes para el sector de la indumentaria en Japón?

A continuación, detallamos las principales razones por las que las estrategias omnicanal son importantes para afrontar los desafíos del sector de la indumentaria.

Aumenta las ventas

Uno de los propósitos de la implementación de estrategias omnicanal es aumentar las ventas al contrarrestar la disminución de la natalidad, el envejecimiento de la población y su declive. Para maximizar las ganancias, es importante aumentar el importe promedio de compra y la frecuencia de compra de cada cliente. Las estrategias omnicanal permiten consolidar los datos de tiendas físicas y canales en línea (es decir, comercio electrónico) para que las empresas puedan retener a los clientes y evitar la pérdida de oportunidades de venta.

Resuelve la escasez de mano de obra

La falta de mano de obra suficiente es uno de los mayores problemas a los que se enfrenta el sector de la indumentaria. Las estrategias omnicanal están ganando impulso como forma de abordar esta escasez de mano de obra.

La integración omnicanal gestiona de forma centralizada la información recopilada a través de múltiples canales de venta. De esta manera, las empresas logran la eficiencia operativa y simplifican los procesos de gestión de inventario y pedidos. Además, promover el uso de sitios de comercio electrónico puede reducir la carga de trabajo del personal en las tiendas físicas.

Por ejemplo, con los datos consolidados de inventario de tiendas físicas y comercios electrónicos, el personal de la tienda puede verificar rápidamente el inventario en un dispositivo móvil. De esta manera, el personal puede indicarles a los clientes que visiten el sitio de comercio electrónico o a la tienda más cercana que tenga el producto en existencias, aunque esté agotado en una tienda física.

Brinda soporte a usuarios de teléfonos inteligentes

Antes de la adopción generalizada de los teléfonos inteligentes, las principales fuentes de información sobre tendencias y ventas eran los anuncios en papel, la televisión y las revistas de moda. Ahora, los teléfonos inteligentes son la forma más común de recopilar información.

Con un teléfono inteligente u otro dispositivo móvil, los clientes pueden ver información relacionada con la moda en cualquier momento. Por ejemplo, los clientes de un sitio de comercio electrónico pueden recibir información de ventas y actualizaciones de nuevos artículos por correo electrónico o notificaciones push. También pueden revisar las publicaciones de sus marcas y tiendas favoritas en redes sociales de manera muy sencilla.

En este contexto, la integración de datos de múltiples canales de venta a través de un enfoque omnicanal permite crear una experiencia de compra integral en tiendas físicas y sitios de comercio electrónico. Esto sirve para mejorar la satisfacción del cliente entre los usuarios de teléfonos inteligentes y aumentar la probabilidad de compras más grandes y frecuentes.

Utiliza estrategias de marketing precisas

Las estrategias omnicanal consisten en consolidar y almacenar datos de diversos canales de venta para hacer un análisis de datos más detallado de lo que se puede lograr solo a través de tiendas físicas o sitios de comercio electrónico.

Por ejemplo, existe un sistema que adjunta códigos de respuesta rápida (QR) a los productos en las tiendas físicas. Cuando los clientes escanean estos códigos, pueden ver información detalla del producto y reseñas. Esto permite a las empresas comprender qué productos de las tiendas físicas son interesantes para los clientes y utilizar estos datos para estrategias de marketing.

A medida que aumentan las oportunidades de recopilar información en múltiples canales de venta, las empresas pueden obtener más datos para implementar estrategias más precisas. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar estos datos recopilados para hacer recomendaciones de productos personalizadas a las necesidades de cada cliente e implementar promociones de ventas alineadas con sus patrones de compra.

¿Qué exigen las estrategias omnicanal del personal de la tienda?

A continuación, exploramos los problemas que el personal de la tienda debe tener en cuenta cuando las empresas implementan estrategias omnicanal.

Capacitación del personal

Cuando se implementan estrategias omnicanal, es importante centrarse en la capacitación para garantizar que cada miembro del personal de una tienda física pueda manejar las operaciones de inmediato. A continuación, encontrarás algunos ejemplos específicos:

• Entregar en tiendas físicas los productos que los clientes compran en sitios de comercio electrónico
  
• Explicar y sugerir servicios disponibles en los sitios de comercio electrónico y en las tiendas físicas
  
• Manejar las herramientas digitales que se utilizan durante la jornada laboral
  

Gestión adecuada del inventario

Si los clientes pueden recoger los artículos pedidos en el sitio de comercio electrónico en una tienda física, es importante tener las existencias de los productos en la tienda. Por lo tanto, el personal de la tienda debe controlar los niveles de inventario y la cantidad de recogidas diarias en la tienda.

Ejemplos de estrategias omnicanal en el sector de la indumentaria en Japón

MUJI

MUJI, una marca popular en un amplio rango etario, centra sus esfuerzos en fortalecer su empresa de indumentaria. Como parte de su estrategia omnicanal, la empresa lanzó una aplicación para teléfonos inteligentes llamada MUJI App.

Las principales funciones de la mayoría de las aplicaciones para teléfonos inteligentes que ofrecen los comerciantes minoristas incluyen funcionalidades de comercio electrónico, como compras en línea a través de la aplicación, seguimiento de pedidos y publicación de reseñas. La aplicación de MUJI incluye estas funcionalidades, pero también tiene un programa de puntos de recompensa llamado PROGRAMA MUJI GOOD. A través de la aplicación, este programa crea un flujo que guía a los clientes al sitio de comercio electrónico y a las tiendas físicas.

Existen diversas formas de ganar puntos MUJI, como publicar reseñas y registrar productos favoritos. Además, los programas enfocados en la estrategia omnicanal que integran tiendas físicas también incluyen las iniciativas que se muestran a continuación. Los usuarios de MUJI App pueden ganar puntos con estas acciones:

• Compra de productos: los clientes pueden comprar en tiendas físicas o en línea.
  
• Uso de bolsas reutilizables: los clientes pueden traer sus propias bolsas cuando compran en tiendas físicas.
  
• Registro: los clientes pueden tocar «Registrarse» en la tienda que se muestra en la aplicación según su ubicación actual.
  
• Participación en ReMUJI: es un programa de reciclaje ambiental en el que las tiendas físicas funcionan como centros recolección de productos no deseados para ser reutilizados o reciclados.
  

Gracias a las estrategias omnicanal, los clientes pueden utilizar los puntos ganados en las tiendas físicas y en el sitio de comercio electrónico. La capacidad de utilizar servicios que vinculen estos puntos puede ser muy beneficioso para los clientes.

Además, MUJI App ofrece servicios que asisten a los clientes tanto en línea como fuera de línea:

• Búsqueda de inventario en tiendas: los clientes pueden buscar las tiendas físicas que tienen productos en existencias.
  
• Bonificaciones exclusivas de la aplicación: los usuarios de la aplicación reciben un trato preferencial y cupones.
  
• Escaneo de códigos de barras: cuando un cliente no sabe si comprar o no un artículo en una tienda física, puede escanear el código de barras para ver información más detalla y reseñas.
  

UNIQLO

UNIQLO también aplicó una estrategia omnicanal eficaz mediante la integración de actividades en línea y fuera de línea.

UNIQLO opera tiendas físicas en Japón y en todo el mundo. La empresa introdujo el asistente de compras UNIQLO IQ como parte de sus iniciativas omnicanal. UNIQLO IQ es un sistema de atención al cliente que utiliza chatbots de inteligencia artificial (IA) con las siguientes capacidades:

• Consultas relacionadas con el pedido: el chatbot puede manejar problemas como solicitudes para extender el período de recogida en tiendas físicas de artículos que se compraron en línea.
  
• Sugerencias de artículos: IQ puede hacer recomendaciones para conjuntos y artículos combinados según los gustos de moda y los estilos preferidos del cliente.
  
• Consultas de tamaño: IQ puede ayudar al cliente a elegir un tamaño cuando no está seguro de cuál le quedaría mejor.
  

El chatbot puede manejar las inquietudes y las solicitudes de los clientes que el personal de la tienda por sí solo no puede abordar plenamente. También permite a la empresa recopilar datos más detallados sobre las necesidades de los clientes, el comportamiento de compra y los patrones de búsqueda de productos.

La aplicación también incluye las siguientes funcionalidades, que fueron diseñadas para fomentar las visitas a la tienda:

• Información actualizada sobre las existencias: los clientes pueden verificar los productos recién llegados a las tiendas físicas que guardan en la aplicación.
  
• Inventario de la tienda: los clientes pueden verificar la disponibilidad en la tienda de los productos que ven en la aplicación.
  
• Información básica de la tienda: los clientes pueden verificar la ubicación y el horario de la empresa.
  

A medida que mejora la utilidad de la aplicación, los clientes pueden disfrutar de experiencias de compra más prácticas en las tiendas físicas y en el sitio de comercio electrónico. Como parte de su estrategia omnicanal, UNIQLO utiliza una variedad de servicios establecidos en la aplicación que fueron diseñados para despertar el interés en sus tiendas físicas.

Cómo puede ayudar Stripe Terminal

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