En Japón, el envejecimiento de la población y la disminución de la tasa de natalidad han provocado una escasez de mano de obra y una reducción del número de clientes. Estos problemas suponen un desafío para el sector minorista, incluido el sector textil. Entre las soluciones a estos retos se encuentran la implementación de estrategias online-merge-offline (OMO) e iniciativas de sostenibilidad. En la industria textil, la adopción de estrategias omnicanal está ganando una gran atención.

En este artículo, analizamos las estrategias que pueden adoptar las empresas japonesas de ropa. También explicamos la importancia de estas estrategias y los puntos clave para el personal de las tiendas.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué son las estrategias omnicanal?
  
• El tamaño del mercado de la sector textil en Japón
  
• Por qué las estrategias omnicanal son importantes para el sector textil japonés
  
• ¿Qué exigen las estrategias omnicanal al personal de las tiendas?
  
• Ejemplos de estrategias omnicanal en el sector de la confección japonés
  
• Cómo puede ayudarte Stripe Terminal
  

¿Qué son las estrategias omnicanal?

El término «canal» en «omnicanal» se refiere a los «canales de venta». Se trata de los puntos de contacto que utilizan las empresas para interactuar con los clientes durante las actividades de venta. Algunos ejemplos concretos de canales de venta son:

• Tiendas físicas
  
• Sitios de e-commerce (incluyendo centros comerciales de e-commerce y aplicaciones)
  
• Servicios de redes sociales (SNS)
  
• Aplicaciones
  
• Boletines informativos por correo electrónico
  
• Mensajes directos
  
• Catálogos y revistas
  
• Anuncios
  
• Otra publicidad
  

En otras palabras, «omnicanal» se refiere a una estrategia de ventas que integra y coordina estos puntos de contacto (es decir, los canales de venta) para acercarse a los clientes a través de todos los canales. De este modo, los clientes disfrutan de una experiencia de compra coherente y las empresas pueden mejorar la satisfacción de sus clientes. Todo ello puede traducirse en un aumento de las oportunidades de venta.

Diferencias respecto a las estrategias de canal único

«Canal único» se refiere a un canal de ventas limitado en el que una empresa interactúa con los clientes a través de un único punto de contacto. Los siguientes tipos de empresas se clasifican como canales únicos:

• Tiendas particulares
  
• Ventas por catálogo
  
• Tiendas en línea
  

A diferencia de las estrategias omnicanal, las estrategias de canal único utilizan un único punto de contacto con los clientes, lo que puede limitar las actividades promocionales. Para artículos difíciles de encontrar, como productos exclusivos o valiosos, un enfoque de canal único puede resultar eficaz.

Diferencias respecto a las estrategias multicanal

Las estrategias omnicanal y multicanal pueden parecer similares. Sus conceptos fundamentales son los mismos, pero son estrategias diferentes.

Por ejemplo, las estrategias omnicanal integran datos de múltiples canales de venta. Por el contrario, las estrategias multicanal simplemente ofrecen a los clientes múltiples canales de venta para su uso. En otras palabras, las estrategias multicanal implican que cada canal funcione de forma independiente, sin coordinación entre ellos.

Si bien el marketing multicanal puede ampliar el conocimiento de la marca y las ventas en cada canal, requiere estrategias de ventas, gestión de la información y personal independientes para cada canal. En última instancia, esto puede dar lugar a problemas como el aumento de los costes y una carga de trabajo excesiva.

Diferencias con respecto a las estrategias multicanal

Las estrategias multicanal proporcionan múltiples puntos de contacto entre la empresa y los clientes. También integran la información de todos los canales. Por ejemplo, un servicio multicanal permitiría a los clientes realizar pedidos en un sitio de e-commerce y recogerlos en su tienda física más cercana.

La diferencia entre las estrategias multicanal y omnicanal es que las estrategias multicanal no gestionan de forma centralizada la información de los clientes, los puntos de recompensa y otros datos, como lo hacen las estrategias omnicanal. Como resultado, los clientes tienden a utilizar siempre los mismos canales de venta.

Por otro lado, las estrategias omnicanal integran los canales. En comparación con las estrategias multicanal, las estrategias omnicanal permiten a los clientes disfrutar de una experiencia de compra más sencilla y cómoda. Por lo tanto, las estrategias omnicanal son una versión mejorada de las estrategias multicanal.

Diferencias con el comercio unificado

El comercio unificado gestiona la información de los clientes de forma integrada para ofrecerles experiencias de compra personalizadas y valiosas. El comercio unificado lo hace posible mediante la consolidación de los datos de los clientes recopilados en los sitios de e-commerce y las tiendas físicas. Esto incluye la información de los miembros, el historial de navegación, las compras, las consultas y el uso de puntos de recompensa. Dado que estos datos se comparten en tiempo real, los clientes disfrutan de una experiencia de compra coherente en cada canal de venta.

El comercio unificado se basa en la integración de datos omnicanal. Por lo tanto, establecer una presencia omnicanal puede considerarse la base para avanzar en el comercio unificado.

Además, las estrategias omnicanal no ofrecen enfoques personalizados y optimizados, que son fundamentales en el comercio unificado. Las estrategias omnicanal son simplemente estrategias de marketing que integran múltiples canales de venta. Esta es la diferencia clave entre ambas.

El tamaño del mercado de la sector textil en Japón

En 2024, el Instituto de Investigación Yano realizó una encuesta sobre el tamaño del mercado doméstico de ropa en Japón. Estos son los resultados:

• 2019: 9,1732 billones de ¥
  
• 2020: 7,5158 billones de ¥
  
• 2021: 7,6105 billones de ¥
  
• 2022: 8,0591 billones de ¥
  
• 2023: 8,3564 billones de ¥
  

El tamaño del mercado textil disminuyó en 2020 en comparación con el año anterior debido al impacto de la pandemia de COVID-19. Sin embargo, desde 2021, los resultados interanuales han superado a los de años anteriores. Si se examina por canal de venta, la recuperación de las tiendas físicas, como los grandes almacenes y las tiendas especializadas, fue especialmente notable. Esto se atribuye al aumento de las oportunidades de salir a la calle a medida que la pandemia remitía, lo que impulsó la demanda de ropa. Por su parte, el e-commerce experimentó un rápido crecimiento durante el apogeo de la pandemia, pero su crecimiento se ralentizó a medida que esta remitía.

Muchos prevén que el mercado textil se recuperará de forma constante en los próximos años, y que el tamaño del mercado volverá finalmente a los niveles previos a la pandemia. A largo plazo, existe la preocupación de que el mercado textil se reduzca gradualmente debido al descenso de la natalidad, el envejecimiento de la población y la disminución demográfica. Sin embargo, si los salarios siguen aumentando, también se espera que aumenten los gastos en ropa.

Por qué las estrategias omnicanal son importantes para el sector textil japonés

A continuación, detallamos las principales razones por las que las estrategias omnicanal son importantes para resolver los retos del sector textil.

Aumenta las ventas

Uno de los objetivos de implementar estrategias omnicanal es aumentar las ventas para contrarrestar la disminución de la tasa de natalidad, el envejecimiento de la población y el descenso demográfico. Para maximizar los beneficios, es importante aumentar el importe medio de compra y la frecuencia de compra de cada cliente. Las estrategias omnicanal permiten consolidar los datos de las tiendas físicas y los canales en línea (es decir, el e-commerce), lo que hace posible que las empresas retengan a los clientes y eviten de forma eficaz la pérdida de oportunidades de venta.

Resolver la escasez de mano de obra

La falta de mano de obra suficiente es uno de los mayores problemas a los que se enfrenta el sector de la confección. Las estrategias omnicanal están ganando atención como una forma de abordar esta escasez de mano de obra.

La integración omnicanal gestiona de forma centralizada la información recopilada a través de múltiples canales de venta. De este modo, las empresas pueden lograr una mayor eficiencia operativa y simplificar los procesos de gestión de inventario y pedidos. Además, promover el uso de sitios de e-commerce también puede ayudar a reducir la carga de trabajo del personal de las tiendas físicas.

Por ejemplo, con los datos de inventario consolidados de las tiendas físicas y los sitios de e-commerce, el personal de la tienda puede comprobar rápidamente el inventario en un dispositivo móvil. De este modo, incluso si un producto está agotado en una tienda física, el personal puede dirigir a los clientes al sitio de e-commerce o a la tienda más cercana que tenga el producto en stock.

Asistencia a los usuarios de smartphones

Antes de la adopción generalizada de los teléfonos inteligentes, las principales fuentes de información sobre tendencias y ventas eran los anuncios en papel, la televisión y las revistas de moda. Ahora, los teléfonos inteligentes son la forma más común de recopilar información.

Con un smartphone u otro dispositivo móvil, los clientes pueden consultar información relacionada con la moda en cualquier momento. Por ejemplo, los clientes de un sitio de e-commerce pueden recibir información sobre rebajas y novedades por correo electrónico o notificaciones push. También pueden consultar fácilmente las publicaciones de sus marcas y tiendas favoritas en las redes sociales.

En este contexto, la integración de datos procedentes de múltiples canales de venta mediante un enfoque omnicanal contribuye a crear una experiencia de compra coherente tanto en las tiendas físicas como en los sitios web de e-commerce. Esto puede mejorar la satisfacción de los clientes que utilizan teléfonos inteligentes y aumentar la probabilidad de que realicen compras más cuantiosas y frecuentes.

Utiliza estrategias de marketing precisas

Las estrategias omnicanal implican la consolidación y el almacenamiento de datos en diversos canales de venta. Esto permite un análisis de datos más detallado que el que se puede obtener solo a través de las tiendas físicas o los sitios de e-commerce.

Por ejemplo, existe un sistema que añade códigos de respuesta rápida (QR) a los productos en las tiendas físicas. Cuando los clientes escanean estos códigos, pueden ver información detallada sobre el producto y opiniones sobre él. Esto permite a las empresas saber qué productos de las tiendas físicas interesan a los clientes y utilizar estos datos para sus estrategias de marketing.

Además, a medida que aumentan las oportunidades de recopilar información a través de múltiples canales de venta, las empresas pueden recopilar más datos. Esto puede permitir a la empresa implementar estrategias más precisas. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar estos datos recopilados para hacer recomendaciones de productos personalizadas según las necesidades de cada cliente e implementar promociones de ventas alineadas con sus patrones de compra.

¿Qué exigen las estrategias omnicanal al personal de las tiendas?

A continuación, exploramos los aspectos que el personal de tienda debería considerar cuando las empresas implementan estrategias omnicanal.

Formación del personal

Al implementar estrategias omnicanal, es importante centrarse en la formación para asegurar que cada empleado de una tienda física pueda gestionar las operaciones con facilidad. Aquí tienes algunos ejemplos concretos:

• Proporción a los clientes de tiendas físicas productos adquiridos en sitios de e-commerce
  
• Explicación y sugerencia de servicios disponibles en sitios de e-commerce y en tiendas físicas
  
• Manejo de las herramientas digitales utilizadas durante el horario laboral
  

Gestión adecuada del inventario

Si los clientes pueden recoger los artículos pedidos en el sitio web de e-commerce en una tienda física, es importante mantener el stock de productos en la tienda. Por lo tanto, el personal de la tienda debe supervisar los niveles de inventario y comprobar diariamente el número de recogidas en tienda.

Ejemplos de estrategias omnicanal en el sector de la confección japonés

MUJI

MUJI, una marca popular entre un amplio espectro de edades, centra sus esfuerzos en reforzar su división de ropa. Como parte de su estrategia omnicanal, la empresa ha lanzado una aplicación para teléfonos inteligentes llamada MUJI App.

Las funciones principales de la mayoría de las aplicaciones para teléfonos inteligentes que ofrecen los minoristas incluyen funciones relacionadas con el e-commerce, como compras en línea a través de la aplicación, seguimiento de pedidos y publicación de reseñas. Si bien la aplicación de MUJI incluye estas características, también cuenta con un programa de puntos de recompensa llamado MUJI GOOD PROGRAM. A través de la aplicación, este programa crea un flujo que guía a los clientes al sitio de comercio electrónico y a las tiendas físicas.

Hay varias formas de ganar puntos MUJI, como publicar reseñas y registrar productos favoritos. Además, los programas centrados en el omnicanal que integran las tiendas físicas también incluyen las iniciativas que se muestran a continuación. Al realizar estas acciones, los usuarios de la aplicación MUJI pueden ganar puntos:

• Compra de productos: los clientes pueden comprar en tiendas físicas o en línea.
  
• Utilizar bolsas reutilizables: los clientes pueden traer sus propias bolsas cuando compran en tiendas físicas.
  
• Check-in: los clientes pueden pulsar «Check-in» en la tienda que aparece en la aplicación según su ubicación actual.
  
• Participar en ReMUJI: se trata de un programa de reciclaje medioambiental en el que las tiendas físicas actúan como puntos de recogida de productos que ya no se utilizan para su reutilización o reciclaje.
  

Gracias a las estrategias omnicanal, los clientes pueden utilizar los puntos ganados en tiendas físicas y en el sitio de e-commerce. La posibilidad de utilizar servicios que traspasan estas fronteras puede suponer una gran ventaja para los clientes.

Además, la aplicación MUJI ofrece servicios que ayudan tanto a los clientes en línea como a los que no lo están:

• Búsqueda de inventario en tiendas: los clientes pueden buscar qué tiendas físicas tienen productos en stock en ese momento.
  
• Bonificaciones exclusivas de la aplicación: los usuarios de la aplicación reciben un trato preferencial y cupones.
  
• Escaneo de códigos de barras: cuando un cliente no está seguro de comprar un artículo en una tienda física, puede escanear su código de barras para ver información más detallada y opiniones sobre el producto.
  

UNIQLO

UNIQLO también ha implementado con eficacia una estrategia omnicanal mediante la integración de iniciativas en línea y fuera de línea.

UNIQLO opera tiendas físicas en Japón y en todo el mundo. La empresa ha introducido el asistente de compras UNIQLO IQ como parte de sus iniciativas omnicanal. UNIQLO IQ es un sistema de atención al cliente que utiliza chatbots con inteligencia artificial (IA) con las siguientes capacidades:

• Consultas relacionadas con pedidos: el chatbot puede gestionar cuestiones como solicitudes de ampliación del plazo de recogida en tiendas físicas de artículos comprados en línea.
  
• Sugerencias de artículos: IQ puede proporcionar recomendaciones de conjuntos y artículos coordinados basándose en los gustos y estilos preferidos del cliente en materia de moda.
  
• Consultas sobre tallas: IQ puede ayudar a elegir una talla cuando el cliente no está seguro de cuál se ajustaría mejor.
  

El chatbot puede gestionar las inquietudes y solicitudes de los clientes que el personal de la tienda por sí solo no puede atender completamente. También permite a la empresa recopilar datos más detallados sobre las necesidades de los clientes, su comportamiento de compra y sus patrones de búsqueda de productos.

La aplicación también incluye las siguientes funciones, diseñadas para fomentar las visitas a la tienda:

• Información actualizada sobre el stock: los clientes pueden consultar las novedades en las tiendas físicas que guardan en la aplicación.
  
• Inventario de la tienda: los clientes pueden comprobar la disponibilidad en la tienda de los productos que ven en la aplicación.
  
• Información básica sobre la tienda: los clientes pueden consultar la ubicación y el horario comercial de una tienda.
  

A medida que mejora la utilidad de la aplicación, los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra más cómoda tanto en las tiendas físicas como en el sitio web de e-commerce. Como parte de su estrategia omnicanal, UNIQLO utiliza una variedad de servicios basados en aplicaciones que fueron diseñados para despertar el interés en sus tiendas físicas.

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