Au Japon, le vieillissement de la population et la baisse du taux de natalité ont entraîné une pénurie de main-d’œuvre et une diminution du nombre de clients. Ces problèmes constituent un défi pour le secteur de la vente au détail, y compris celui de l’habillement. Parmi les solutions à ces défis figurent la mise en œuvre de stratégies OMO (online-merge-offline) et d’initiatives en matière de développement durable. Dans le secteur de l’habillement, l’adoption de stratégies omnicanales suscite un intérêt croissant.

Dans cet article, nous abordons les stratégies omnicanales que les entreprises japonaises du secteur de l’habillement peuvent adopter. Nous expliquons également l’importance de ces stratégies et les points clés pour le personnel des magasins.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale?
  
• La taille du marché du secteur de l’habillement au Japon
  
• Pourquoi les stratégies omnicanales sont-elles importantes pour le secteur japonais du vêtement?
  
• Qu’exigent les stratégies omnicanales du personnel du magasin?
  
• Exemples de stratégies omnicanales dans le secteur japonais du vêtement
  
• Comment Stripe Terminal peut vous aider
  

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale?

Le terme « canal » dans « omnicanal » fait référence aux « canaux de vente ». Il s’agit des points de contact utilisés par les entreprises pour interagir avec leurs clients lors des activités commerciales. Voici quelques exemples concrets de canaux de vente :

• Magasins physiques
  
• Sites de commerce en ligne (notamment les centres de commerce en ligne et les applications)
  
• Services de réseaux sociaux (SNS)
  
• Applications
  
• Infolettres par courriel
  
• Messages directs
  
• Catalogues et magazines
  
• Annonces
  
• Autres publicités
  

En d’autres termes, le terme « omnicanal » désigne une stratégie commerciale qui intègre et coordonne ces points de contact (c’est-à-dire les canaux de vente) pour approcher les clients sur tous les canaux. Cela permet aux clients de bénéficier d’une expérience d’achat cohérente et aide les entreprises à améliorer la satisfaction client. Cela peut se traduire par une augmentation des opportunités de vente.

Différences par rapport aux stratégies monocanales

Le terme « canal unique » désigne un canal de vente limité dans lequel une entreprise interagit avec ses clients par l’entremise d’un point de contact unique. Les types d’entreprises ci-dessous sont classés comme canaux uniques :

• Magasins individuels
  
• Ventes au catalogue
  
• Boutiques en ligne
  

Contrairement aux stratégies omnicanales, les stratégies monocanales utilisent un seul point de contact avec les clients, ce qui peut limiter les activités promotionnelles. Pour les articles difficiles à trouver, tels que les produits exclusifs ou de grande valeur, une approche monocanal peut s’avérer efficace.

Différences par rapport aux stratégies multicanales

Les stratégies omnicanales et multicanales peuvent sembler similaires. Leurs concepts fondamentaux sont les mêmes, ce sont toutefois des stratégies différentes.

Par exemple, les stratégies omnicanales intègrent les données provenant de plusieurs canaux de vente. En revanche, les stratégies multicanales offrent simplement aux clients plusieurs canaux de vente à utiliser. En d’autres termes, les stratégies multicanales impliquent que chaque canal fonctionne de manière indépendante, sans coordination entre les canaux.

Si le marketing multicanal permet d’accroître la notoriété de la marque et les ventes sur chaque canal, il nécessite toutefois des stratégies commerciales, une gestion de l’information et du personnel distincts pour chaque canal. Au final, cela peut entraîner des problèmes tels qu’une hausse des coûts et une charge de travail excessive.

Différences par rapport aux stratégies intercanales

Les stratégies intercanales offrent de multiples points de contact entre l’entreprise et ses clients. Elles permettent également d’intégrer les informations provenant de chaque canal. Par exemple, un service intercanal permettrait aux clients de commander des articles sur un site de commerce en ligne et de les retirer dans le magasin physique le plus proche.

La différence entre les stratégies cross-canal et omnicanal réside dans le fait que les stratégies intercanales ne gèrent pas de manière centralisée les informations clients, les points de fidélité et autres données, contrairement aux stratégies omnicanales. Par conséquent, les clients ont tendance à utiliser systématiquement les mêmes canaux de vente.

D’autre part, les stratégies omnicanales intègrent les canaux. Par rapport aux stratégies intercanales, les stratégies omnicanales permettent aux clients de profiter d’une expérience d’achat plus simple et plus pratique. Par conséquent, les stratégies omnicanales sont une version améliorée des stratégies intercanales.

Différences avec le commerce unifié

Le commerce unifié gère les informations clients de manière intégrée afin d’offrir aux clients des expériences d’achat personnalisées et enrichissantes. Pour ce faire, il consolide les données clients collectées sur les sites de commerce en ligne et dans les magasins physiques. Cela inclut les informations sur les membres, l’historique de navigation, les achats, les demandes de renseignements et l’utilisation des points de fidélité. Ces données étant partagées en temps réel, les clients bénéficient d’une expérience d’achat cohérente sur chaque canal de vente.

Le commerce unifié repose sur l’intégration des données omnicanales. Par conséquent, l’établissement d’une présence omnicanale peut être considéré comme la base pour faire progresser le commerce unifié.

De plus, les stratégies omnicanales n’offrent pas d’approches personnalisées et optimisées, qui sont fondamentales dans le commerce unifié. Les stratégies omnicanales sont simplement des stratégies de marketing qui intègrent plusieurs canaux de vente. C’est là la différence essentielle entre les deux.

La taille du marché de secteur de l’habillement au Japon

En 2024, l’institut de recherche Yano a mené une enquête sur la taille du marché japonais de l’habillement. En voici les résultats :

• 2019 : 9 1732 milliards de yens
  
• 2020 : 7 5158 milliards de yens
  
• 2021 : 7 6105 milliards de yens
  
• 2022 : 8 0591 milliards de yens
  
• 2023 : 8 3564 milliards de yens
  

La taille du marché de l’habillement a connu une baisse en 2020 par rapport à l’année précédente en raison de l’impact de la pandémie de la COVID-19. Cependant, depuis 2021, les résultats annuels ont dépassé ceux des années précédentes. Si l’on examine les résultats par canal de vente, la reprise des magasins physiques, tels que les grands magasins et les boutiques spécialisées, a été particulièrement notable. Cela s’explique par l’augmentation des occasions de sortir à mesure que la pandémie s’atténuait, ce qui a stimulé la demande de vêtements. Parallèlement, le commerce en ligne a connu une croissance rapide au plus fort de la pandémie, mais celle-ci a ralenti à mesure que la situation sanitaire s’améliorait.

Beaucoup prévoient que le marché de l’habillement connaîtra une reprise régulière au cours des prochaines années, pour finalement retrouver son niveau d’avant la pandémie. À long terme, certains craignent que le marché de l’habillement ne se contracte progressivement en raison de la baisse du taux de natalité, du vieillissement de la population et du déclin démographique. Cependant, si les salaires continuent d’augmenter, les dépenses en vêtements devraient également augmenter.

Pourquoi les stratégies omnicanales sont-elles importantes pour le secteur japonais de l’habillement?

Nous exposons ci-dessous les principales raisons pour lesquelles les stratégies omnicanales sont importantes pour relever les défis du secteur du secteur de l’habillement.

Augmenter les ventes

L’un des objectifs de la mise en œuvre de stratégies omnicanales est d’augmenter les ventes en compensant la baisse du taux de natalité, le vieillissement de la population et le déclin démographique. Pour maximiser les profits, il est important d’augmenter le montant moyen des achats et la fréquence d’achat de chaque client. Les stratégies omnicanales permettent de consolider les données provenant des magasins physiques et des canaux en ligne (c’est-à-dire le commerce en ligne), ce qui permet aux entreprises de fidéliser leurs clients et d’éviter efficacement les pertes de ventes.

Résoudre les pénuries de main-d’œuvre

Le manque de main-d’œuvre suffisante est l’un des plus grands problèmes auxquels est confrontée l’industrie de l’habillement. Les stratégies omnicanales suscitent de plus en plus d’intérêt comme moyen de remédier à cette pénurie de main-d’œuvre.

L’intégration omnicanale permet de gérer de manière centralisée les informations recueillies par l’entremise de plusieurs canaux de vente. Grâce à cela, les entreprises peuvent gagner en efficacité opérationnelle et simplifier leurs processus de gestion des stocks et des commandes. De plus, la promotion de l’utilisation des sites de commerce électronique peut également contribuer à réduire la charge de travail du personnel dans les magasins physiques.

Par exemple, grâce aux données d’inventaire consolidées provenant des magasins physiques et des sites de commerce électronique, le personnel des magasins peut rapidement vérifier les stocks sur un appareil mobile. Ainsi, même si un produit est en rupture de stock dans un magasin physique, le personnel peut diriger les clients vers le site de commerce électronique ou vers le magasin le plus proche qui dispose du produit en stock.

Soutenir les utilisateurs de téléphones intelligents

Avant la généralisation des téléphones intelligents, les principales sources d’information sur les tendances et les ventes étaient les publicités papier, la télévision et les magazines de mode. Aujourd’hui, les téléphones intelligents sont le moyen le plus courant de recueillir des informations.

Grâce à leur téléphone intelligent ou autre appareil mobile, les clients peuvent consulter en tout temps des informations relatives à la mode. Par exemple, les clients d’un site de commerce en ligne peuvent recevoir des informations sur les soldes et les nouveautés par courriel ou par notifications poussées. Ils peuvent également consulter facilement les publications de leurs marques et magasins préférés sur les réseaux sociaux.

Dans ce contexte, l’intégration des données provenant de plusieurs canaux de vente grâce à une approche omnicanale contribue à créer une expérience d’achat cohérente dans les magasins physiques et sur les sites de commerce en ligne. Cela peut améliorer la satisfaction des clients parmi les utilisateurs de téléphones intelligents et augmenter la probabilité d’achats plus importants et plus fréquents.

Utiliser des stratégies de marketing précises

Les stratégies omnicanales impliquent la consolidation et le stockage des données provenant de différents canaux de vente. Cela permet une analyse des données plus fine que celle qui peut être réalisée à partir des seuls magasins physiques ou sites de commerce en ligne.

Par exemple, il existe un système qui associe des codes QR (Quick Response) aux produits dans les magasins physiques. Lorsque les clients balayent ces codes, ils peuvent consulter des informations détaillées sur les produits et des avis. Cela permet aux entreprises de comprendre quels produits dans les magasins physiques intéressent les clients et d’utiliser ces données pour élaborer leurs stratégies de marketing.

De plus, à mesure que les possibilités de recueillir des informations sur plusieurs canaux de vente augmentent, les entreprises peuvent recueillir davantage de données. Cela leur permet de mettre en œuvre des stratégies plus précises. Par exemple, elles peuvent utiliser ces données pour proposer des recommandations de produits personnalisées en fonction des besoins de chaque client et mettre en place des promotions commerciales adaptées à leurs habitudes d’achat.

Qu’exigent les stratégies omnicanales du personnel en magasin?

Ci-dessous, nous examinons les questions que le personnel des magasins doit prendre en compte lorsque les entreprises mettent en œuvre des stratégies omnicanales.

Formation du personnel

Lors de la mise en œuvre de stratégies omnicanales, il est important de mettre l’accent sur la formation afin de s’assurer que chaque membre du personnel d’un magasin physique soit en mesure de gérer facilement les opérations. Voici quelques exemples concrets :

• Fournir aux clients des magasins physiques les produits achetés sur les sites de commerce en ligne.
  
• Expliquer et suggérer les services disponibles sur les sites de commerce en ligne et dans les magasins physiques.
  
• Utilisation des outils numériques pendant les heures de travail
  

Gestion appropriée des stocks

Si les clients peuvent retirer les articles commandés sur le site de commerce en ligne dans un magasin physique, il est important de maintenir le stock de produits dans le magasin. Par conséquent, le personnel du magasin doit surveiller les niveaux de stock et vérifier quotidiennement le nombre de retraits en magasin.

Exemples de stratégies omnicanales dans le secteur japonais de l’habillement

MUJI

MUJI, une marque populaire auprès d’un large éventail d’âges, concentre ses efforts sur le renforcement de son activité dans le secteur de l’habillement. Dans le cadre de sa stratégie omnicanale, l’entreprise a lancé une application pour téléphone intelligent appelée MUJI App.

La plupart des applications pour smartphones proposées par les détaillants ont pour principales fonctions des fonctionnalités liées au commerce en ligne, telles que les achats en ligne par l’entremise de l’application, le suivi des commandes et la publication d’avis. Si l’application MUJI inclut ces fonctionnalités, elle propose également un programme de points de fidélité appelé MUJI GOOD PROGRAM. Grâce à l’application, ce programme crée un flux qui guide les clients vers le site de commerce en ligne et les magasins physiques.

Il existe différentes façons de gagner des points MUJI, par exemple en publiant des avis ou en enregistrant vos produits préférés. De plus, les programmes omnicanaux qui intègrent les magasins physiques comprennent également les initiatives présentées ci-dessous. En effectuant ces actions, les utilisateurs de l’application MUJI peuvent gagner des points :

• Achat de produits : les clients peuvent faire leurs achats dans des magasins physiques ou en ligne.
  
• Utiliser des sacs réutilisables : les clients peuvent apporter leurs propres sacs lorsqu’ils font leurs achats dans des magasins physiques.
  
• Enregistrement : les clients peuvent appuyer sur « Enregistrer » dans le magasin affiché dans l’application en fonction de leur emplacement actuel.
  
• *Participer à ReMUJI : * il s’agit d’un programme de recyclage environnemental dans le cadre duquel les magasins physiques servent de centres de collecte pour les produits dont les clients ne veulent plus, afin qu’ils soient réutilisés ou recyclés.
  

Grâce aux stratégies omnicanales, les clients peuvent utiliser les points accumulés dans les magasins physiques et sur le site de commerce en ligne. La possibilité d’utiliser des services qui transcendent ces frontières peut constituer un avantage majeur pour les clients.

De plus, l’application MUJI propose des services qui aident les clients en ligne et hors ligne :

• Recherche de stocks en magasin : les clients peuvent rechercher quels magasins physiques ont actuellement des produits en stock.
  
• Bonus exclusifs de l’application : les utilisateurs de l’application bénéficient d’un traitement préférentiel et de bons de réduction.
  
• *Balayage du code-barres : * lorsqu’un client hésite à acheter un article dans un magasin physique, il peut balayer son code-barres pour obtenir des informations plus détaillées et consulter les avis sur le produit.
  

UNIQLO

UNIQLO a également mis en œuvre efficacement une stratégie omnicanale en intégrant les efforts en ligne et hors ligne.

UNIQLO exploite des magasins physiques au Japon et dans le monde entier. L’entreprise a lancé l’assistant d’achat UNIQLO IQ dans le cadre de ses initiatives omnicanales. UNIQLO IQ est un système de service à la clientèle qui utilise des robots conversationnels dotés de l’intelligence artificielle (IA) et offrant les fonctionnalités suivantes :

• Questions relatives aux commandes : le robot conversationnel peut traiter des demandes telles que celles visant à prolonger le délai de retrait en magasin pour les articles achetés en ligne.
  
• Suggestions d’articles : IQ peut fournir des recommandations pour des tenues et des articles coordonnés en fonction des goûts vestimentaires et des styles préférés du client.
  
• *Consultations sur la taille : * IQ peut vous aider à choisir une taille lorsque le client ne sait pas laquelle lui convient le mieux.
  

Le robot conversationnel peut traiter les préoccupations et les demandes des clients auxquelles le personnel du magasin ne peut pas répondre seul. Il permet également à l’entreprise de recueillir des données plus détaillées sur les besoins des clients, leur comportement d’achat et leurs habitudes de recherche de produits.

L’application comprend également les fonctionnalités suivantes, conçues pour encourager les visites en magasin :

• Informations à jour sur les stocks : les clients peuvent consulter les nouveaux arrivages dans les magasins physiques qu’ils ont enregistrés dans l’application.
  
• Inventaire en magasin : les clients peuvent vérifier la disponibilité en magasin des produits qu’ils consultent dans l’application.
  
• Informations de base sur le magasin : les clients peuvent vérifier l’emplacement et les heures d’ouverture d’un magasin.
  

À mesure que l’utilité de l’application s’améliore, les clients peuvent profiter d’une expérience d’achat plus confortable dans les magasins physiques et sur le site de commerce en ligne. Dans le cadre de sa stratégie omnicanale, UNIQLO utilise divers services fondés sur des applications qui ont été conçus pour susciter l’intérêt pour ses magasins physiques.

Comment Stripe Terminal peut vous aider

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