モバイル決済は、多くの場合、顧客と販売完了の間の最後の障壁です。多くの場合、販売が失敗する原因となります。フォームフィールドが長すぎる、決済手段が見つからない、信号が弱いとページ読み込みが遅い、といった要因があるため、決済を完了できないでいる可能性があります。このようなささいな問題がビジネスから実際の収入を奪っているのですが、幸いなことに、正しい知識とツールがあれば問題を解決できます。 以下では、モバイル決済の仕組み、速度低下の原因、改善方法について説明します。

この記事の内容

• モバイル決済が EC ビジネスにもたらすメリット
  
• モバイル決済における最大の課題
  
• モバイル対応の決済フォームのベストプラクティス
  
• デジタルウォレットがモバイル決済にもたらすメリット
  

モバイル決済が EC ビジネスにもたらすメリット

モバイル決済は、スマートフォンやタブレットでの購入を完了するための、顧客向けのプロセスです。見た目は、デスクトップ決済と似ています。顧客はカートを確認し、配送先と請求先の詳細を入力し、決済手段を選択して注文を確定します。しかし、実行方法は根本的に異なります。モバイル決済は、小さな画面で、多くの場合はスポットタッチ入力です。また通常は、顧客がマルチタスクを行っている間に簡単に機能する必要があります。モバイル決済は、中断、狭いスペース、短い集中持続期間に適応させた設計になっています。

EC ビジネスは通常、レスポンシブ設計を使用して、モバイルブラウザー向けに決済フローを適応させます。アプリ内購入フローを含むネイティブアプリに投資する企業もあります。いずれの場合も、モバイル決済とデスクトップ決済で何が違うのかといえば、モバイルデバイスにおいて可能な (または期待される) 操作です。これには、モバイルネットワークでの高速実行、最小限の入力、デバイス機能の使用 (自動入力、カメラスキャン、保存済み決済手段など) などがあり、プロセスが簡単になります。

適切に最適化されたモバイル決済には通常、以下の特長が見られます。

• 1 列のレイアウトに、大きくてタップ可能なボタンとフィールドがあります

• フォームのフィールドは最小限で、論理的に並べ替え可能です

• 顧客情報に自動入力を使用し、顧客の住所に位置情報を使用するオプションがあります

• 入力ミスやエラーをリアルタイムで検証します

• 透明性の高い進捗指標 (「ステップ 2/3」など) により、不確定さを低減します

• 保存済み決済手段または Express Checkout オプションをサポートします

モバイル決済における最大の課題

モバイル決済には、ユーザーが不満を抱きカゴ落ちする可能性がある、複数の問題領域があります。ここでは、最も一般的な課題をご紹介します。

• 手順やフィールドが多すぎる: 決済フローが長すぎると、大きなデメリットになります。ユーザーの 18% が決済の複雑さを理由にカゴ落ちしています。モバイルユーザーは、キーボードが小さく、忍耐力が低い環境で作業しています。決済が複数の画面にまたがっていたり、重要でない情報の入力を求めたりすると、モバイルユーザーは離脱するリスクがあります。

• 強制的なアカウント作成: もう1つのよくある原因は、購入する前にアカウント登録が必須になっている場合です。パスワードの作成と確認をモバイル環境で行うのはかなり面倒であり、ここで嫌気が増幅してしまいます。特に急いでいるケースや 1 回限りの購入の場合は、ゲストとして購入できるオプションが高く評価されます。

• 読み込みの遅さ: スピードはバックエンドの懸念事項であり、ビジネスリスクです。モバイルユーザーは携帯電話ネットワークを利用することが多く、決済フローに遅延があると、実際の離脱が発生する可能性があります。ページが重いと感じられる場合、ユーザーは何かが壊れたと思い込んで、待たずに立ち去る可能性があります。

• 小さな画面への適合性が悪い: モバイルユーザーインターフェイス (UI) のデザインがいただけないという問題も、頻繁に起こっています。タップしにくいボタン、小さな書体、「購入」ボタンを覆うモーダルウィンドウなど、デスクトップでは問題なくても、モバイルでは操作性の良し悪しにつながり顧客の不満を生み出します。フォームがタッチ操作にうまく適応していないと、ユーザーはエラーを犯す傾向があり、携帯電話でエラーを修正するのは、さらに困難です。

• 手間のかかる支払い入力: 電話でカード詳細を入力するのは時間がかかります。自動入力、保存済みの手段、デジタルウォレットなど、サイト側でこれをスピードアップする方法が提供されていない場合、売上を失うリスクがあります。

• 最終段階での予期せぬコスト: 予期せぬ配送や税金が原因で、プロセスの後半に買い物カゴの合計金額が膨れ上がると、信頼を損なう恐れがあります。ユーザーが素早くスキャンし、ステップを繰り返すのが難しいモバイルでは、特に最後の不測の事態は大きなダメージとなります。

• 安全のメッセージが届かない: 決済処理がうまくいっても、サイトが安全だと感じられない場合、ユーザーは二の足を踏むことがあります。画面が小さいと、URL やバッジなどの確認が難しいため、設計に一層の改良を加えて顧客を安心させるべきです。モバイル決済ページがプロらしい体裁でない、またはそのように感じられると、ユーザーは警戒心を高める場合があります。

モバイル対応の決済フォームのベストプラクティス

決済フォームは、モバイル取引を行ったり中断したりすることがあります。優れたモバイル決済フォームは、目に見えないように感じられます。直感的で応答性に優れ、安全であり、その設計から、手間をとらせない決済体験を目指していることが顧客に伝わります。ここでは、その実践方法をご紹介します。

• 質問する内容を制限する: 含めるフィールドの数が少ないほど、決済フローが速くなります。つまり、不要なものは削除することです。可能な限り統合し (たとえば、2 つの別々のフィールドではなく「氏名」にする)、抵抗を感じる可能性がある「確認メール」などを省きます。

• スマートフォンに任せる: スマートフォンやブラウザーは、名前、住所、メールアドレス、クレジットカード番号を自動入力できます。ただし、フォームでスタンダード入力タイプを使用し、これらの入力候補がブロックされないことが条件です。保存された情報をプリロードし、ワンタップのオプションを使用できます。タイプする手間が減るごとに、購入中断のリスクが低下します。

• 適切な入力様式を使用する: 各フィールドを設定して、適切なキーボードを起動します。メールフィールドには、「@」記号のキーボードを表示します。郵便番号フィールドにはテンキーを表示します。有効期限フィールドには、ドロップダウンまたはピッカーを使用します。フィールドの選択肢が限られている州や国などの場合は、空白のテキストボックスではなくピッカーを使用しましょう。細かいことですが、ユーザーがミスを犯さないよう、その元を取り除きます。

• リアルタイムで検証し、エラーを簡単に修正: ユーザーが「送信」を押してから、問題を指摘する方式はやめましょう。足りないデータや無効なデータを入力中に把握して、修正のし方について説明します。郵便番号が短すぎる場合やクレジットカード番号に余分な桁がある場合は、すぐに知らせて、正確な値にするよう注意を喚起します。モバイルユーザーは通常、動きが速いため、エラー処理は即時かつ具体的で、寛容にしてください。

• ラベルを常に表示できるようにする: 顧客が入力を開始すると消えるプレースホルダーテキストは、顧客がフィールドの目的を認識するのに役立ちません。表示可能なフローティングラベルを使用するか、フィールドの上にラベルを配置します。このようにすることで、決済の途中で中断された場合でも、内容を把握して再開できます。

• 垂直レイアウトにする: モバイル決済は、上から下に 1 列で流れるのが最適です。横スクロール、水平フィールド、またはユーザーがズームイン/ズームアウトを余儀なくされる複数列のレイアウトは避けてください。関連フィールド (市区町村、都道府県、郵便番号など) をグループ化し、間隔を広くとり、一度に多くの情報を求めてユーザーに負担をかけないでください。フォームが長い場合は、セクションを1つずつ開くことを検討してください。

• 実際のデバイスでテストする: デスクトップブラウザーでは正常に表示される内容が、スマートフォンでは上手くいかない場合があります。決済フォームは必ず、オペレーティングシステム、画面サイズ、ネットワーク条件が異なる、複数のモバイルデバイスでテストしてください。フィールドの位置がずれたり、ボタンが画面外に落ちたり、キーボードの表示タイミングが合わなかったりすることがあります。このような小さなバグは、対処せずに放置すると大きな問題になる可能性があります。

デジタルウォレットがモバイル決済にもたらすメリット

デジタルウォレットは、決済中時の離脱を減らす効果的なツールとなっています。顧客は、デバイスに保存されたカード情報と配送先情報を使用して支払いを行えます。情報を入力する代わりに、フィンガープリントや顔スキャンで認証し、数秒で購入を完了できます。

その仕組みは次のとおりです。

• ユーザーが「Buy with Apple Pay」や「Google Pay」などのボタンをタップします。

• ウォレットが起動し、支払い金額、選択したクレジットカード、配送先情報を示す確認画面が表示されます。

• ユーザーは Face ID、Touch ID、またはパスコードを使用して購入を承認します。

• 取引が送信され、手動でデータを入力する必要はありません。

支払いはトークン化を使用して処理されます。つまり、クレジットカード番号はビジネスと共有されません。代わりに、ウォレットがワンタイム暗号化トークンを生成し、決済代行業者がそのトークンを使用して取引を完了します。これにより、不正利用のリスクが軽減され、多くの地域で強力な顧客認証 (SCA) 要件を満たします。

ビジネスの観点から見ると、デジタルウォレットの導入は、通常、ウォレットボタンを買い物カゴまたは決済ページに追加し、ペイメントゲートウェイを介して設定する作業です。本番環境に移行すると、デジタルウォレットは有意な違いをもたらす可能性があります。Stripe の調査によると、Apple Pay を受け付けることで、購入完了率は平均 22.3% 向上したことが分かりました。顧客の手間が少ないほど、決済を完了する可能性が高まります。

ウォレットは、エラーを回避し、信頼性を高めるのに役立ちます。多くの場合、顧客はサードパーティーのサイトに支払いの詳細を入力するよりも、使い慣れたウォレットの方を好みます。この安心感は、視覚的に確かな手ごたえを掴みにくいモバイルでは、特に重要になる可能性があります。

Apple Pay と Google Pay は最も馴染みのあるオプションですが、グローバル市場では、WeChat Pay、GrabPay、Naver Pay など、より広範なデジタルウォレットシステムも使用されています。顧客に適したシステムをサポートすることで、さまざまな地域やデバイスで購入完了率を高めることができます。