Ein mobiler Bezahlvorgang ist oft die letzte Hürde zwischen einer Kundin/einem Kunden/einer Kundin und einem abgeschlossenen Verkauf. Und oft scheitert der Verkauf an diesem Punkt. Ein zu langes Formularfeld, eine fehlende Zahlungsmethode oder eine verzögerte Seite, die bei einem schwachen Signal nicht geladen wird, können Kundinnen/Kunden daran hindern, den Bezahlvorgang abzuschließen. Diese alltäglichen Probleme kosten Unternehmen echten Umsatz, aber die gute Nachricht ist, dass die Probleme mit dem richtigen Wissen und den richtigen Tools behoben werden können. Im Folgenden erklären wir, wie der mobile Bezahlvorgang funktioniert, was ihn verlangsamt und wie man ihn verbessern kann.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Wie funktioniert der mobile Bezahlvorgang für E-Commerce Unternehmen?
  
• Was sind die größten Herausforderungen beim mobilen Bezahlvorgang?
  
• Welche Best Practices gibt es für mobilfreundliche Bezahlformulare?
  
• Wie funktionieren Digital Wallets mit mobilem Bezahlvorgang?
  

Wie funktioniert der mobile Bezahlvorgang für E-Commerce Unternehmen?

Ein mobiler Bezahlvorgang ist der Prozess, den eine Kundin/ein Kunde verwendet, um einen Kauf auf einem Smartphone oder Tablet abzuschließen. Auf den ersten Blick entspricht er dem Desktop-Bezahlvorgang: Die Kundin/der Kunde überprüft ihren/seinen Warenkorb, gibt Versand- und Abrechnungsdetails ein, wählt eine Zahlungsmethode und bestätigt die Bestellung. Die Ausführung erfolgt jedoch grundlegend anders. Der mobile Bezahlvorgang muss problemlos auf einem kleinen Bildschirm funktionieren, unter Berührungseingabe, oft mit punktueller Konnektivität, und in der Regel, während der Kunde/die Kundin Multitasking betreibt. Der mobile Bezahlvorgang funktioniert am besten, wenn er für Unterbrechungen, wenig Platz und kleinere Aufmerksamkeitsspannen entwickelt wurde.

E-Commerce Unternehmen verwenden in der Regel responsives Design, um ihren Bezahlvorgang für mobile Browser anzupassen. Andere investieren in native Apps, die In-App-Kaufabläufe enthalten. In beiden Fällen unterscheidet sich der mobile Bezahlvorgang vom Desktop-Bezahlvorgang durch das, was auf einem Mobilgerät möglich ist (oder erwartet wird). Dazu gehören eine hohe Geschwindigkeit in mobilen Netzwerken, minimaler Tippaufwand und die Nutzung von Gerätefunktionen wie Autofill, Kamera-Scan und gespeicherte Zahlungsmethoden, um den Prozess zu vereinfachen.

Ein gut optimierter mobiler Bezahlvorgang umfasst in der Regel Folgendes:

• Ein einspaltiges Layout mit großen, antippbaren Schaltflächen und Feldern

• Eine minimale Anzahl Formularfelder, die logisch geordnet sind

• Die Option zur Verwendung von Autofill für Kundeninformationen und Geolokalisierung für die Kundenadresse

• Echtzeitvalidierung für Tippfehler

• Transparente Fortschrittsindikatoren (z. B. „Schritt 2 von 3“), um Unsicherheiten zu reduzieren

• Support für gespeicherte Zahlungsmethoden oder Express-Bezahlvorgangsoptionen

Was sind die größten Herausforderungen beim mobilen Bezahlvorgang?

Beim mobilen Bezahlvorgang gibt es mehrere Konfliktbereiche, die Nutzer/innen frustrieren und dazu bringen können, den Kauf abzubrechen. Hier sind die häufigsten Herausforderungen:

• Zu viele Schritte oder Felder: Lange, komplexe Bezahlvorgänge sind ein wesentliches Abbruchkriterium: 18 % der Nutzer/innen haben einen Kauf aufgrund der Komplexität des Bezahlvorgangs abgebrochen. Mobile Nutzer/innen arbeiten mit kleinen Tastaturen und haben weniger Geduld. Wenn sich Ihr Bezahlvorgang über mehrere Bildschirme erstreckt oder Sie nach unwichtigen Informationen gefragt werden, laufen Sie Gefahr, dass mobile Nutzer/innen den Kauf abbrechen.

• Erzwungene Kontoerstellung: Eine weiterer häufiger Fehler ist, dass die Nutzer/innen sich anmelden müssen, bevor sie etwas kaufen können. Auf Mobilgeräten, wo die Erstellung und Änderung von Passwörtern noch mühsamer ist, wird dieser Widerstand noch verstärkt. Käufer/innen schätzen oft die Möglichkeit, einen Kauf als Gast tätigen zu können, insbesondere bei schnellen oder einmaligen Käufen.

• Langsames Laden: Geschwindigkeit ist ein Backend-Problme und ein Risiko für Unternehmen. Mobile Nutzer/innen verlassen sich oft auf Mobilfunknetzwerke und jede Verzögerung beim Bezahlvorgang kann zu einem echten Abbruch führen. Wenn sich eine Seite träge anfühlt, gehen Nutzer/innen möglicherweise davon aus, dass etwas nicht funktioniert und gehen lieber, anstatt zu warten.

• Schlechte Anpassung an kleine Bildschirme: Schlechtes Design der mobilen Nutzeroberfläche ist ein weiteres häufiges Problem. Schaltflächen, die schwer zu antippen sind, winzige Schriftarten, modale Fenster, die die Schaltfläche „Kaufen“ verdecken – all das führt zu Frustrationen bei den Kunden/Kundinnen, die auf dem Desktop keine Rolle spielen, auf dem Smartphone aber das Erlebnis beeinträchtigen können. Wenn sich Formulare nicht gut an die Berührung anpassen, machen Nutzer/innen tendenziell mehr Fehler, und die Korrektur dieser Fehler auf einem Smartphone ist noch frustrierender.

• Mühsame Eingabe von Zahlungen: Die Eingabe vollständiger Kartenangaben auf einem Smartphone ist langsam. Wenn eine Website keine Möglichkeit bietet, dies zu beschleunigen, z. B. automatisches Ausfüllen, gespeicherte Methoden oder Digital Wallets, besteht die Gefahr, dass der Verkauf verloren geht.

• Unerwartete Kosten am Ende: Warenkorb-Summen, die am Ende des Verfahrens wegen unerwarteter Versandkosten oder Steuern in die Höhe schnellen, können das Vertrauen untergraben. Auf Mobilgeräten, auf denen Nutzer/innen schnell scannen und es schwieriger ist, Schritte zu wiederholen, schaden Überraschungen in der späten Phase besonders.

• Versäumnis, Sicherheit zu signalisieren: Selbst wenn der Bezahlvorgang gut verläuft, kann sich ein Zögern einschleichen, wenn sich die Website für Nutzer/innen nicht sicher anfühlt. Auf einem kleinen Bildschirm ist es schwieriger, Dinge wie URLs oder Badges zu verifizieren, daher muss das Design mehr Arbeit leisten, damit sich die Kundinnen/Kunden sicher fühlen. Wenn eine mobile Bezahlvorgangsseite unprofessionell aussieht oder sich unprofessionell anfühlt, kann dies Nutzer/innen alarmieren.

Welche Best Practices gibt es für mobilfreundliche Bezahlformulare?

Ein Bezahlformular kann über eine mobile Transaktion entscheiden. Die besten mobilen Bezahlformulare werden von Kundinnen/Kunden als unsichtbar empfunden. Sie sind intuitiv, reaktionsschnell und sicher und signalisieren dem Kunden/der Kundin, dass Ihr Bezahlvorgang seine/ihre Zeit respektiert. So gelangen Sie dorthin:

• Beschränken Sie die Anzahl Ihrer Fragen: Je weniger Felder Sie einfügen, desto schneller der Bezahlvorgang. Das bedeutet, dass Sie alles Unwesentliche entfernen, nach Möglichkeit zusammenfassen (z. B. „Vollständiger Name“ anstelle von zwei separaten Feldern) und Dinge, die den Widerstand erhöhen können (z. B. „E-Mail-Adresse bestätigen“) überspringen.

• Überlassen Sie die Arbeit dem Telefon: Smartphones und Browser können Namen, Adressen, E-Mail-Adressen und Kartennummern automatisch ausfüllen – solange Ihr Formular Standard-Eingabearten verwendet und diese Vorschläge nicht blockiert. Gespeicherte Informationen können vorab geladen werden und Sie können One-Tap-Optionen nutzen. Jeder gespeicherte Tastendruck kann das Abbruchrisiko verringern.

• Verwenden Sie die richtigen Eingabearten: Legen Sie jedes Feld so fest, dass es die Tasten auslöst, die sinnvoll sind. Zeigen Sie im E-Mail-Feld die Taste mit dem Symbol „@“ an. Zeigen Sie im Feld „PLZ“ Tasten den numerischen Ziffernblock an. Verwenden Sie im Feld „Gültig bis“ Dropdown-Menüs oder Auswahlfelder. Wenn ein Feld über eingeschränkte Optionen verfügt, z. B. Bundesstaat oder Land, verwenden Sie ein Auswahlfeld, kein leeres Textfeld. Es ist ein kleines Detail, aber es erspart Nutzern/Nutzerinnen vermeidbare Fehler.

• Validierung in Echtzeit und einfache Fehlerbehebung: Warten Sie nicht, bis ein/e Nutzer/in auf „Absenden“ klickt, um ihm/ihr mitzuteilen, dass etwas schiefgegangen ist. Fangen Sie fehlende oder ungültige Daten ab, sobald sie angezeigt werden, und erklären Sie, wie das Problem behoben werden kann. Wenn eine Postleitzahl zu kurz ist oder eine Karte eine zusätzliche Ziffer hat, machen Sie dies sofort deutlich und machen Sie auf das genaue Feld aufmerksam. Mobile Nutzer/innen bewegen sich in der Regel schnell, daher sollte die Fehlerbehandlung unmittelbar, spezifisch und verzeihend sein.

• Beschriftungen jederzeit sichtbar machen: Platzhaltertext, der verschwindet, sobald eine Kundin/ein Kunde mit der Eingabe beginnt, hilft ihr/ihm nicht, sich daran zu erinnern, wofür das Feld gedacht war. Verwenden Sie schwebende Beschriftungen, die sichtbar bleiben, oder platzieren Sie Beschriftungen über den Feldern. Wenn der/die Kundin während des Bezahlvorgangs unterbrochen wird, kann er/sie auf diese Weise weiterarbeiten, ohne den Kontext zu verlieren.

• Behalten Sie ein vertikales Layout bei: Mobile Bezahlvorgänge funktionieren am besten in einer einzigen Spalte, von oben nach unten. Vermeiden Sie seitliches Scrollen, horizontale Felder oder mehrspaltige Layouts, die Nutzer/innen zum Vergrößern und Verkleinern zwingen. Gruppenbezogene Felder (wie Stadt, Bundesland, Postleitzahl) verwenden großzügige Abstände und überfordern die Nutzer/innen nicht mit zu vielen Dingen auf einmal. Wenn Ihr Formular lang ist, sollten Sie erwägen, Abschnitte einzeln zu erweitern.

• Tests auf echten Geräten durchführen: Was in einem Desktop-Browser in Ordnung aussieht, kann sich auf einem Smartphone anders verhalten. Testen Sie Ihre Bezahlformulare immer auf Mobilgeräten mit verschiedenen Betriebssystemen, Bildschirmgrößen und Netzwerkbedingungen. Es kann vorkommen, dass Felder falsch ausgerichtet sind, Schaltflächen aus dem Bildschirm fallen oder Tastaturen nicht angezeigt werden, wenn sie es sollten.

Wie funktionieren Digital Wallets mit mobilem Bezahlvorgang?

Digital Wallets haben sich zu einem wirksamen Instrument entwickelt, um Kaufabbrüche beim Bezahlvorgang zu reduzieren. Sie ermöglichen es Kundinnen und Kunden, mit Karten und Versanddaten zu bezahlen, die auf ihrem Gerät gespeichert sind. Anstatt Informationen eingeben zu müssen, können sie sich mit einem Fingerabdruck oder einem Gesichts-Scan authentifizieren und den Kauf in Sekundenschnelle abschließen.

Und so funktioniert's:

• Der/die Nutzer/in tippt auf eine Schaltfläche wie „Mit Apple Pay kaufen“ oder „Google Pay“.

• In der Wallet öffnet sich ein Bestätigungsbildschirm mit dem Betrag der Zahlung, der ausgewählten Karte und den Versandinformationen.

• Der/die Nutzer/in genehmigt den Kauf mit Face ID, Touch ID oder einem Passcode.

• Die Transaktion wird ohne manuelle Dateneingabe übermittelt.

Die Zahlung wird mittels Tokenisierung abgewickelt, was bedeutet, dass die Kartennummer nicht an das Unternehmen weitergegeben wird. Stattdessen generiert die Wallet ein einmaliges verschlüsseltes Token, und der Zahlungsabwickler verwendet dieses Token, um die Transaktion abzuschließen. Dadurch wird das Risiko von Betrug verringert und die Anforderungen an die starke Kundenauthentifizierung werden in vielen Regionen erfüllt.

Aus der Sicht eines Unternehmens besteht die Integration von Digital Wallets in der Regel darin, Wallet-Schaltflächen zum Warenkorb oder zur Checkout-Seite hinzuzufügen und über ein Zahlungs-Gateway zu konfigurieren. Sobald sie live sind, können Digital Wallets einen bedeutenden Unterschied machen: Stripe fand heraus, dass die Akzeptanz von Apple Pay die Konversionsraten von Unternehmen um durchschnittlich 22,3 % steigerte. Je weniger Arbeit Kundinnen und Kunden leisten müssen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie den Bezahlvorgang abschließen.

Wallets tragen dazu bei, Fehler zu vermeiden und das Vertrauen zu erhöhen. Kundinnen und Kunden fühlen sich oft wohler, wenn sie eine Wallet verwenden, die sie kennen, als Zahlungsdaten auf einer Website eines Drittanbieters einzugeben. Dieses Sicherheitsgefühl kann besonders auf Mobilgeräten wichtig sein, wo visuelle Vertrauenshinweise schwieriger zu erkennen sind.

Obwohl Apple Pay und Google Pay zu den bekanntesten Optionen gehören, gibt es ein breiteres System von Digital Wallets – WeChat Pay, GrabPay, Naver Pay und andere –, die auf globalen Märkten verwendet werden. Die Unterstützung der richtigen Optionen für Ihre Kundinnen und Kunden kann zu Konversionsgewinnen in allen Regionen und auf allen Geräten führen.