El proceso de compra en dispositivos móviles a menudo es la última barrera entre un cliente y una venta completada. Y a menudo puede ser donde la venta se desmorona. Un campo de formulario que es demasiado largo, un método de pago que falta, o una página lenta que no carga por una señal débil pueden impedir que un cliente complete la compra. Estos problemas cotidianos le cuestan a las empresas ingresos reales, pero la buena noticia es que los problemas se pueden solucionar con el conocimiento y las herramientas adecuadas. A continuación, explicaremos cómo funciona el proceso de compra para dispositivos móviles, qué lo ralentiza y cómo mejorarlo.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cómo funciona el proceso de compra en dispositivos móviles para las empresas de comercio electrónico?
  
• ¿Cuáles son los mayores desafíos en el proceso de compra en dispositivos móviles?
  
• ¿Cuáles son las prácticas recomendadas para formularios de compra en dispositivos móviles?
  
• ¿Cómo funcionan las carteras digitales con el proceso de compra en dispositivos móviles?
  

¿Cómo funciona el proceso de compra en dispositivos móviles para las empresas de comercio electrónico?

El proceso de compra en dispositivos móviles es el proceso que un cliente utiliza para completar una compra en un teléfono inteligente o tableta. A primera vista, refleja el proceso de compra de escritorio: el cliente revisa su carrito, ingresa detalles de envío y facturación, elige un método de pago y confirma el pedido. Pero la ejecución es fundamentalmente diferente. El proceso de compra móvil debe funcionar fácilmente en una pantalla pequeña, bajo entrada táctil, a menudo con conectividad irregular, y generalmente mientras el cliente está realizando múltiples tareas. El proceso de compra en dispositivos móviles funciona mejor cuando está diseñado para interrupciones, espacios reducidos y períodos de atención más cortos.

Las empresas de comercio electrónico suelen utilizar diseño responsivo para adaptar sus flujos de compra a navegadores móviles. Otras invierten en aplicaciones nativas que incluyen flujos de compra dentro de la aplicación. En cualquier caso, lo que separa el proceso de compra en dispositivos móviles del de escritorio es lo que es posible (o esperado) en un dispositivo móvil. Esto incluye funcionar rápido en redes móviles, minimizar la escritura y utilizar capacidades del dispositivo como autocompletar, escaneo de cámara y métodos de pago guardados para facilitar el proceso.

Un proceso de compra en dispositivos móviles bien optimizado generalmente incluye:

• Un diseño de una sola columna con botones y campos grandes y táctiles

• Campos de formulario mínimos que están ordenados de manera lógica

• La opción de usar autocompletar para la información del cliente y geolocalización para la dirección del cliente

• Validación en tiempo real para errores tipográficos o errores

• Indicadores de progreso transparentes (por ejemplo, "Paso 2 de 3") para reducir la incertidumbre

• Soporte para métodos de pago guardados o opciones de pago exprés

¿Cuáles son los mayores desafíos en proceso de compra en dispositivos móviles?

El proceso de compra en dispositivos móviles presenta múltiples áreas de fricción donde un usuario puede frustrarse y decidir abandonar su carrito. Aquí están los desafíos más comunes:

• Demasiados pasos o campos: Flujos de pago largos y complejos son un punto de abandono importante: el 18 % de los usuarios han abandonado un carrito debido a la complejidad del pago. Los usuarios móviles trabajan con teclados pequeños y tienen menos paciencia. Si tu proceso de pago abarca múltiples pantallas o pide información no importante, corres el riesgo de que los usuarios móviles opten por salir.

• Creación de cuenta forzada: Otro culpable común es requerir que los usuarios se registren antes de poder comprar. En dispositivos móviles, donde la creación y verificación de contraseñas son más tediosas, esta resistencia se amplifica. Los compradores a menudo aprecian la opción de pagar como invitados, especialmente para compras rápidas o únicas.

• Carga lenta: La velocidad es una preocupación del backend y un riesgo comercial. Los usuarios móviles a menudo dependen de redes celulares, y cualquier retraso en el flujo de pago puede causar una verdadera pérdida. Si una página se siente lenta, los usuarios pueden asumir que algo está roto y salir en lugar de esperar.

• Mala adaptación a pantallas pequeñas: Un mal diseño de la interfaz de usuario (UI) móvil es otro problema frecuente. Botones difíciles de tocar, tipografías diminutas, ventanas modales que cubren el botón de "Comprar". Todo esto crea frustración en el cliente que no importaría en una computadora de escritorio pero puede hacer o deshacer la experiencia en un dispositivo móvil. Cuando los formularios no se adaptan bien al tacto, los usuarios tienden a cometer más errores, y corregir esos errores en un teléfono es aún más frustrante.

• Entrada de pago tediosa: Escribir todos los datos de la tarjeta en un teléfono es lento. Si un sitio no ofrece ninguna forma de acelerar eso, como autocompletar, métodos guardados o carteras digitales, corre el riesgo de perder la venta.

• Costos inesperados al final: Totales de carrito que aumentan tarde en el proceso debido a sorpresas de envío o impuestos pueden socavar la confianza. En los dispositivos móviles, donde los usuarios están escaneando rápidamente y es más difícil repetir pasos, las sorpresas en etapas tardías son especialmente dañinas.

• Falta de señalización de seguridad: Incluso cuando el proceso de pago va bien, puede surgir la duda si el sitio no se siente seguro para los usuarios. En una pantalla pequeña, es más difícil verificar cosas como URLs o insignias, por lo que el diseño tiene más trabajo para tranquilizar a los clientes. Si una página de pago en dispositivos móviles se ve o se siente poco profesional, puede alertar a los usuarios.

¿Cuáles son las prácticas recomendadas para formularios de compra en dispositivos móviles?

Un formulario de compra puede hacer o deshacer una transacción en dispositivos móviles. Los mejores formularios de compra en dispositivos móviles se sienten invisibles para los clientes. Son intuitivos, receptivos y seguros, y su diseño le indica al cliente que su experiencia de compra respeta su tiempo. Aquí te mostramos cómo lograrlo:

• Limita lo que pides: Cuantos menos campos incluyas, más rápido será el proceso de compra. Eso significa eliminar cualquier cosa no esencial, consolidar siempre que sea posible (por ejemplo, "Nombre completo" en lugar de dos campos separados) y omitir cosas como "Confirmar correo electrónico", que pueden agregar resistencia.

• Deja que el teléfono haga el trabajo: Los teléfonos inteligentes y los navegadores pueden autocompletar nombres, direcciones, correos electrónicos y números de tarjeta, siempre que tu formulario use tipos de entrada estándar y no bloquee esas sugerencias. Carga previamente la información guardada y ofrece opciones de un solo toque. Cada pulsación de tecla ahorrada puede reducir el riesgo de abandono.

• Usa los tipos de entrada correctos: Configura cada campo para activar el teclado que tenga sentido. En el campo de correo electrónico, muestra el teclado con el símbolo "@". En el campo del código postal, muestra el teclado numérico. En el campo de la fecha de vencimiento, usa menús desplegables o selectores. Si un campo tiene opciones limitadas, como estado o país, usa un selector, no un cuadro de texto en blanco. Es un pequeño detalle, pero evita que los usuarios cometan errores evitables.

• Valida en tiempo real y haz que los errores sean fáciles de corregir: No esperes hasta que un usuario presione "Enviar" para decirle que algo salió mal. Captura datos faltantes o inválidos a medida que aparecen y explica cómo corregirlos. Si un código postal es demasiado corto o un número de tarjeta tiene un dígito extra, deja esto claro de inmediato y llama la atención sobre el campo exacto. Los usuarios en dispositivos móviles suelen moverse rápido, por lo que la gestión de errores debe ser inmediata, específica y indulgente.

• Haz que las etiquetas sean visibles en todo momento: El texto de marcador de posición que desaparece una vez que un cliente comienza a escribir no les ayuda a recordar para qué era el campo. Usa etiquetas flotantes que se mantengan visibles, o coloca etiquetas sobre los campos. De esta manera, si alguien recibe una interrupción a mitad del proceso de compra, puede continuar sin perder el contexto.

• Opta por un diseño vertical: El proceso de compra en dispositivos móviles fluye mejor en una sola columna, de arriba hacia abajo. Evita el desplazamiento lateral, campos horizontales o diseños de múltiples columnas que obliguen a los usuarios a hacer zoom. Agrupa campos relacionados (como ciudad, estado, código postal), usa un espaciado generoso y no abrumes al usuario con demasiadas cosas a la vez. Si tu formulario es largo, considera expandir secciones una a la vez.

• Prueba en dispositivos reales: Lo que se ve bien en un navegador de escritorio puede comportarse de manera diferente en un teléfono. Siempre prueba tus formularios de compra en dispositivos móviles a través de diferentes sistemas operativos, tamaños de pantalla y condiciones de red. Podrías detectar campos desalineados, botones que caen fuera de la pantalla o teclados que no aparecen cuando deberían. Estos pequeños errores pueden convertirse en grandes problemas si no se abordan.

¿Cómo funcionan las carteras digitales con el proceso de compra en dispositivos móviles?

Las carteras digitales se han convertido en una herramienta efectiva para reducir el abandono en el pago. Les permiten a los clientes pagar utilizando tarjetas y datos de envío guardados en su dispositivo. En lugar de tener que escribir información, pueden autenticarse con una huella dactilar o escaneo facial y completar la compra en segundos.

Así es como funciona:

• El usuario toca un botón como "Comprar con Apple Pay" o "Google Pay."

• La cartera muestra una pantalla de confirmación que indica el monto del pago, la tarjeta seleccionada y la información de envío.

• El usuario aprueba la compra usando Face ID, Touch ID o un código de acceso.

• La transacción se envía sin requerir ninguna entrada de datos manual.

El pago se procesa utilizando tokenización, lo que significa que el número de la tarjeta no se comparte con el negocio. En su lugar, la cartera genera un token encriptado de un solo uso, y el procesador de pagos utiliza ese token para completar la transacción. Esto reduce la exposición al fraude y satisface los requisitos de autenticación reforzada de clientes en muchas regiones.

Desde el punto de vista de una empresa, integrar carteras digitales suele ser una cuestión de agregar botones de la cartera a la página del carrito o de pago y configurarlos a través de una pasarela de pagos. Una vez que están activos, las carteras digitales pueden marcar una diferencia significativa: Stripe descubrió que aceptar Apple Pay aumentó las tasas de conversión de las empresas en un promedio del 22.3 %. Cuanto menos trabajo tengan que hacer los clientes, más probable es que terminen el proceso de pago.

Las carteras ayudan a evitar errores y aumentar la confianza. Los clientes a menudo se sienten más cómodos usando una cartera que reconocen que ingresando datos de pago en un sitio de terceros. Esa sensación de seguridad puede ser especialmente importante en dispositivos móviles, donde las señales visuales de confianza son más difíciles de detectar.

Si bien Apple Pay y Google Pay son algunas de las opciones más familiares, hay un sistema más amplio de carteras digitales: WeChat Pay, GrabPay, Naver Pay y otras, utilizadas en mercados globales. Apoyar las adecuadas para tus clientes puede conducir a ganancias en la conversión en diferentes regiones y dispositivos.