Mobil utcheckning är ofta det sista hindret mellan en kund och en slutförd försäljning. Ofta är det också där som försäljningen går i stöpet. Ett för långt formulärfält, en betalningsmetod som saknas eller en laggande sida som inte laddas med en svag signal är faktorer som kan hindra en kund från att slutföra utcheckningen. Dessa vardagsproblem kostar företag reella intäkter, men den goda nyheten är att problemen kan lösas med rätt kunskap och verktyg. Nedan förklarar vi hur mobil utcheckning går till, vad som saktar ner den och hur den kan förbättras.

Vad innehåller den här artikeln?

• Hur fungerar mobil utcheckning för e-handelsföretag?
  
• Vilka är de största utmaningarna med mobil utcheckning?
  
• Vilken är bästa praxis för mobilvänliga kassaformulär?
  
• Hur fungerar e-plånböcker med mobil utcheckning?
  

Hur fungerar mobil utcheckning för e-handelsföretag?

Mobil utcheckning är processen som en kund använder för att slutföra ett köp på en smartphone eller surfplatta. I korthet speglas då den stationära datorns utcheckning: kunden granskar sin kundvagn, anger leverans- och faktureringsuppgifter, väljer en betalningsmetod och bekräftar beställningen. Men genomförandet är helt annorlunda. Mobil utcheckning måste fungera smidigt på en liten skärm, med touch-inmatning, ofta med sporadisk uppkoppling och vanligtvis medan kunden gör många olika uppgifter. Mobil utcheckning fungerar bäst när den har utformats för avbrott, begränsat utrymme och mindre uppmärksamhetsspann.

E-handelsföretag använder vanligtvis responsiv design för att anpassa sina kassaflöden för mobila webbläsare. Andra investerar i interna appar som inkluderar köpflöden i appen. I båda fallen är det som skiljer mobil utcheckning från den stationära datorn vad som är möjligt (eller förväntat) på en mobil enhet. Detta inkluderar att köra snabbt på mobila nätverk, behöva skriva minimalt och använda enhetsfunktioner som automatisk ifyllning, kameraskanning och sparade betalningsmetoder för att göra processen enklare.

En väl optimerad mobil utcheckning omfattar vanligtvis:

• Layout med en kolumn och stora, klickbara knappar och fält

• Minimala formulärfält som har en logisk ordningsföljd

• Möjlighet att använda automatisk ifyllning för kunduppgifter och geolokalisering för kundens adress

• Validering i realtid för stavfel eller andra fel

• Transparenta förloppsindikatorer (till exempel "Steg 2 av 3") för att minska osäkerheten

• Support för sparade betalningsmetoder eller möjlighet till expressutcheckning

Vilka är de största utmaningarna med mobil utcheckning?

Mobil utcheckning omfattar flera friktionsområden där en användare kan bli frustrerad och bestämma sig för att överge sin kundvagn. Här är de vanligaste utmaningarna:

• Alltför många steg eller fält: Långa, komplexa kassaflöden är en viktig bortfallsfaktor: 18 % av användarna har övergett en kundvagn på grund av att utcheckningen var komplex. Mobila användare arbetar med små tangentbord och mindre tålamod. Om din utcheckning omfattar flera skärmar eller frågar efter oviktig information riskerar du att mobila användare väljer bort den.

• Krav på att skapa konto: En annan vanlig bov i sammanhanget är att användare måste registrera sig innan de kan handla. På mobil, där det är besvärligare att skapa och verifiera lösenord, förstärks detta motstånd. Kunder uppskattar ofta möjligheten att gå till kassan som gäst, särskilt vid snabba köp eller engångsköp.

• Långsam laddning: Hastighet är ett backendproblem och en verksamhetsrisk. Mobila användare förlitar sig ofta på mobilnätverk, och eventuella fördröjningar i kassaflödet kan orsaka verkligt bortfall. Om en sida känns trög kan användarna anta att något inte fungerar och hellre lämna än behöva vänta.

• Passar inte små skärmar: Dålig design på mobila användargränssnitt är ett annat vanligt problem. Knappar som är svåra att trycka på, små typsnitt, modala fönster som täcker ”Köp”-knappen – detta skapar kundfrustration som inte skulle spela någon roll på en stationär dator, men kan lyfta eller förstöra upplevelsen på mobilen. När formulär inte anpassar sig riktigt för beröring tenderar användarna att göra fler fel, och det är ännu mer frustrerande att korrigera dessa fel på en telefon.

• Tråkig betalningsinmatning: Det går långsamt att skriva in alla kortuppgifter på en telefon. Om en webbplats inte erbjuder något sätt att påskynda processen, till exempel automatisk ifyllning, sparade metoder eller e-plånböcker, är risken att försäljningen går förlorad.

• Oväntade kostnader i slutet: När slutsumman för kundvagnen sticker i höjden sent i processen på grund av överraskande fraktavgifter eller skatter kan det undergräva förtroendet. På mobilen, där användarna tittar snabbt och det är svårare att upprepa steg, är det särskilt skadligt att få överraskningar i sena skeden.

• Lyckas inte signalera säkerhet: Även när kassaprocessen fungerar bra, kan tvekan uppstå om webbplatsen inte känns säker för användarna. På en liten skärm är det svårare att verifiera sådant som webbadresser eller märken, så designen måste göra mer för att ge ett lugnande intryck på kunderna. Om en mobil utcheckningssida ser oprofessionell ut eller upplevs så kan det göra att användarna är på sin vakt.

Vilken är bästa praxis för mobilvänliga kassaformulär?

Ett kassaformulär kan både höja och sänka en mobil transaktion. De bästa formulären för mobil utcheckning upplevs som osynliga för kunderna. De är intuitiva, responsiva och säkra, och deras design signalerar till kunden att du erbjuder en kassaupplevelse som respekterar deras tid. Så här gör du:

• Begränsa hur mycket du frågar efter: Ju färre fält du har med, desto snabbare går utcheckningen. Det innebär att du måste ta bort allt som inte behövs, konsolidera där det går (till exempel använda "Fullständigt namn" istället för två separata fält) och hoppa över sådant som "Bekräfta e-post", vilket kan öka motståndet.

• Låt telefonen göra jobbet: Smartphones och webbläsare kan automatiskt fylla i namn, adresser, e-postadresser och kortnummer – så länge ditt formulär använder vanliga typer av inmatning och inte blockerar dessa förslag. Ladda upp sparad information i förväg och satsa på alternativ som kräver endast en knapptryckning. Varje sparad tangenttryckning kan minska risken för bortfall.

• Använd rätt inmatningstyper: Ställ in varje fält så att det är inställt på det rimligaste tangentbordet. I e-postfältet visar du tangentbordet med @-symbolen. I postnummerfältet visar du siffertangentbordet. I fältet för utgångsdatum använder du rullgardinsmenyer eller väljare. Om ett fält har begränsade alternativ, till exempel delstat eller land, använder du en väljare, inte en tom textruta. Det är en liten detalj, men det hindrar användare från att göra misstag som kan undvikas.

• Validera i realtid och gör det enkelt att åtgärda fel: Vänta inte tills en användare trycker på “Skicka” för att berätta att något blivit fel. Fånga direkt upp att uppgifter saknas eller är ogiltiga och förklara hur man åtgärdar det. Ange direkt om ett postnummer är för kort eller ett kortnummer har en extra siffra och uppmärksamma vilket fält det handlar om. Mobilanvändare agerar vanligtvis snabbt, så felhanteringen bör vara omedelbar, specifik och förlåtande.

• Gör etiketter synliga hela tiden: Platshållartext som försvinner när en kund börjar skriva gör det inte lättare för dem att komma ihåg vad fältet var avsett för. Använd flytande etiketter som förblir synliga eller placera etiketter ovanför fälten. Om kunder blir avbrutna mitt under utcheckningen kan de fortsätta där de var utan att förlora sammanhanget.

• Håll dig till en vertikal layout: Mobil utcheckning fungerar bäst om den har en enda kolumn som går uppifrån och ned. Undvik sidscrollande, horisontella fält eller layout med flera kolumner som tvingar användare att zooma in och ut. Gruppera likartade fält (som ort, delstat och postnummer), använd generöst med luft och överös inte användaren med alltför många saker på en gång. Om ditt formulär är långt, kan du överväga att expandera en sektion i taget.

• Testa på riktiga enheter: Det som ser bra ut i en webbläsare på din stationära dator kan fungera annorlunda på en telefon. Testa alltid dina kassaformulär på mobila enheter med olika operativsystem, skärmstorlekar och nätverksförhållanden. Du kan upptäcka fält som inte ligger rätt, knappar som hamnar utanför skärmen eller tangentbord som inte visas när de borde. Dessa små buggar kan bli stora problem om de inte åtgärdas.

Hur fungerar e-plånböcker med mobil utcheckning?

E-plånböcker har blivit ett effektivt verktyg för att minska antalet övergivna köp i kassan. Kunderna kan betala med kort och använder leveransuppgifter som har sparats på deras enhet. Istället för att behöva skriva in information kan de autentisera med fingeravtryck eller ansiktsskanning och slutföra köpet på några sekunder.

Så funkar det:

• Användaren trycker på en knapp som ”Köp med Apple Pay” eller “Google Pay”.

• Plånboken visar en bekräftelseruta som anger betalningens belopp, valt kort och leveransinformation.

• Användaren godkänner köpet med Face ID, Touch ID eller ett lösenord.

• Transaktionen skickas utan att det krävs någon manuell datainmatning.

Betalningen behandlas med tokenisering, vilket innebär att kortnumret inte delas med företaget. Istället genererar plånboken en engångskrypterad token och betalleverantören använder denna token för att slutföra transaktionen. Detta minskar exponeringen för bedrägerier och uppfyller många regioners krav på en stark kundautentisering.

Ur ett företags synvinkel handlar integreringen av e-plånböcker vanligtvis om att lägga till plånboksknappar i kundvagnen eller utcheckningen och konfigurera dem via en betalningsgateway. När e-plånböcker väl är på plats kan de göra stor skillnad: Stripe upptäckte att om företagen tog emot Apple Pay ökade deras konverteringsgrad med i genomsnitt 22,3 %. Ju mindre arbete kunderna behöver göra, desto mer sannolikt är det att de slutför utcheckningen.

Plånböcker bidrar till att undvika fel och ökar förtroendet. Kunder är ofta mer bekväma med att använda en plånbok som de känner igen än att ange betalningsuppgifter på en tredjepartswebbplats. Den känslan av säkerhet kan vara särskilt viktig på mobilen, där visuella förtroendesignaler är svårare att upptäcka.

Även om Apple Pay och Google Pay är några av de mest välbekanta alternativen finns det ett bredare system av e-plånböcker – till exempel WeChat Pay, GrabPay och Naver Pay – som används på globala marknader. Att stödja de e-plånböcker som är rätt för dina kunder kan leda till konverteringsvinster i olika regioner och på olika enheter.