Le paiement mobile est souvent la dernière barrière entre un client et une vente complétée. Et c’est souvent là que la vente échoue. Un champ de formulaire trop long, un mode de paiement manquant, ou une page lente qui ne se charge pas sur un signal faible peuvent tous empêcher un client de finaliser son paiement. Ces problèmes quotidiens coûtent aux entreprises des revenus réels, mais la bonne nouvelle est que ces problèmes peuvent être résolus avec les bonnes connaissances et les bons outils. Ci-dessous, nous expliquerons comment fonctionne le paiement mobile, ce qui le ralentit et comment l’améliorer.

Que contient cet article?

• Comment fonctionne le paiement mobile pour les entreprises de commerce en ligne?
  
• Quels sont les plus grands défis du paiement mobile?
  
• Quelles sont les meilleures pratiques pour les formulaires de paiement adaptés aux appareils mobiles?
  
• Comment les portefeuilles numériques fonctionnent-ils avec le paiement mobile?
  

Comment fonctionne le paiement mobile pour les entreprises de commerce en ligne?

Le paiement mobile est le processus qu’un client utilise pour finaliser un achat sur un téléphone intelligent ou une tablette. À première vue, il ressemble au paiement de bureau : le client examine son panier, entre les détails d’expédition et de facturation, choisit un mode de paiement et confirme la commande. Mais l’exécution est fondamentalement différente. Le paiement mobile doit fonctionner facilement sur un petit écran, sous une entrée tactile, souvent avec une connectivité intermittente, et généralement pendant que le client effectue plusieurs tâches à la fois. Le paiement mobile fonctionne mieux lorsqu’il est conçu pour les interruptions, les espaces restreints et les périodes d’attention plus courtes.

Les entreprises de commerce en ligne utilisent généralement un design réactif pour adapter leurs flux de paiement aux navigateurs mobiles. D’autres investissent dans des applications natives qui incluent des flux d’achat dans l’application. Dans les deux cas, ce qui sépare le paiement mobile du bureau, c’est ce qui est possible (ou attendu) sur un appareil mobile. Cela inclut un fonctionnement rapide sur les réseaux mobiles, un minimum de saisie et l’utilisation des capacités de l’appareil telles que le remplissage automatique, la numérisation par caméra et les modes de paiement enregistrés pour faciliter le processus.

Un paiement mobile bien optimisé comprend généralement :

• Une mise en page à une colonne avec de grands boutons et champs cliquables

• Des champs de formulaire minimaux qui sont ordonnés logiquement

• L’option d’utiliser le remplissage automatique pour les informations du client et la géolocalisation pour l’adresse du client

• La validation en temps réel pour les fautes de frappe ou les erreurs

• Des indicateurs de progression transparents (p ex., « Étape 2 sur 3 ») pour réduire l’incertitude

• La prise en charge des modes de paiement enregistrés ou les options de paiement express

Quels sont les plus grands défis du paiement mobile?

Le paiement mobile présente plusieurs zones de friction où un utilisateur peut se frustrer et décider d’abandonner son panier. Voici les défis les plus courants :

• Trop d’étapes ou de champs : des flux de paiement longs et complexes sont un point de chute majeur : 18 % des utilisateurs ont abandonné un panier en raison de la complexité du paiement. Les utilisateurs mobiles travaillent avec de petits claviers et moins de patience. Si votre paiement s’étend sur plusieurs écrans ou demande des informations non importantes, vous courez le risque que les utilisateurs mobiles choisissent de s’exclure.

• Création forcée de compte : un autre coupable courant est d’exiger que les utilisateurs s’inscrivent avant de pouvoir acheter. Sur mobile, où la création et la vérification de mot de passe sont plus fastidieuses, cette résistance est amplifiée. Les acheteurs apprécient souvent l’option de payer en tant qu’invité, surtout pour des achats rapides ou uniques.

• Chargement lent : la vitesse est une préoccupation de programme dorsal et un risque commercial. Les utilisateurs mobiles s’appuient souvent sur des réseaux cellulaires, et tout retard dans le flux de paiement peut entraîner un véritable abandon. Si une page semble lente, les utilisateurs pourraient supposer que quelque chose est cassé et partir plutôt que d’attendre.

• Mauvais ajustement pour les petits écrans : une mauvaise conception de l’interface utilisateur (IU) mobile est un autre problème fréquent. Des boutons difficiles à toucher, des polices minuscules, des fenêtres modales qui couvrent le bouton « Acheter », cela crée une frustration chez le client qui n’aurait pas d’importance sur un bureau mais peut faire ou défaire l’expérience sur appareil mobile. Lorsque les formulaires ne s’adaptent pas bien au toucher, les utilisateurs ont tendance à faire plus d’erreurs, et corriger ces erreurs sur un téléphone est encore plus frustrant.

• Saisie de paiement fastidieuse : taper les informations complètes de la carte sur un téléphone est lent. Si un site n’offre aucun moyen d’accélérer cela, comme le remplissage automatique, les méthodes enregistrées ou les portefeuilles numériques, il risque de perdre la vente.

• Coûts inattendus à la fin : les totaux du panier qui gonflent tard dans le processus en raison de frais d’expédition ou de taxes surprises peuvent saper la confiance. Sur appareil mobile, où les utilisateurs scannent rapidement et il est plus difficile de répéter des étapes, les surprises de dernière minute sont particulièrement dommageables.

• Échec de confirmation de la sécurité : même lorsque le processus de paiement se déroule bien, l’hésitation peut s’installer si le site ne semble pas sécurisé pour les utilisateurs. Sur un petit écran, il est plus difficile de vérifier des choses comme les URL ou les badges, donc la conception doit faire plus d’efforts pour rassurer les clients. Si une page de paiement mobile semble non professionnelle, cela peut alerter les utilisateurs.

Quelles sont les meilleures pratiques pour les formulaires de paiement adaptés aux appareils mobiles?

Un formulaire de paiement peut faire ou défaire une transaction mobile. Les meilleurs formulaires de paiement mobile semblent invisibles pour les clients. Ils sont intuitifs, réactifs et sûrs, et leur conception signale au client que votre expérience de paiement respecte son temps. Voici comment en créer un :

• Limiter les informations demandées : moins il y a de champs, plus le paiement est rapide. Cela signifie supprimer tout ce qui n’est pas essentiel, consolider lorsque c’est possible (p. ex., « Nom complet » au lieu de deux champs séparés), et sauter des choses comme « Confirmer l’adresse de courriel », qui peuvent ajouter de la résistance.

• Laisser le téléphone faire le travail : les téléphones intelligents et les navigateurs peuvent remplir automatiquement les noms, adresses, adresses de courriel et numéros de carte, tant que votre formulaire utilise des types d’entrée standard et ne bloque pas ces suggestions. Préchargez les informations enregistrées et proposez des options à une touche. Chaque frappe économisée peut réduire le risque d’abandon.

• Utiliser les bons types d’entrée : réglez chaque champ pour déclencher le clavier qui a du sens. Dans le champ adresse de courriel, montrez le clavier avec le symbole « @ ». Dans le champ du code postal, montrez le pavé numérique. Dans le champ de la date d’expiration, utilisez des menus déroulants ou des sélecteurs. Si un champ a des options limitées, comme l’État ou le pays, utilisez un sélecteur, pas une zone de texte vide. C’est un petit détail, mais cela évite aux utilisateurs de faire des erreurs évitables.

• Valider en temps réel et faciliter la correction des erreurs : n’attendez pas qu’un utilisateur clique sur « Soumettre » pour lui dire que quelque chose ne va pas. Détectez les données manquantes ou invalides dès qu’elles apparaissent et expliquez comment les corriger. Si un code postal est trop court ou qu’un numéro de carte a un chiffre en trop, faites-le savoir immédiatement et attirez l’attention sur le champ exact. Les utilisateurs mobiles se déplacent généralement rapidement, donc la gestion des erreurs doit être immédiate, spécifique et indulgente.

• Rendre les étiquettes visibles en tout temps : le texte d’espace réservé qui disparaît une fois qu’un client commence à taper ne les aide pas à se souvenir à quoi servait le champ. Utilisez des étiquettes flottantes qui restent visibles, ou placez les étiquettes au-dessus des champs. De cette façon, si quelqu’un est interrompu en plein paiement, il peut reprendre sans perdre le contexte.

• Conserver une mise en page verticale : le paiement mobile fonctionne mieux dans une seule colonne, de haut en bas. Évitez le défilement latéral, les champs horizontaux ou les mises en page à plusieurs colonnes qui obligent les utilisateurs à zoomer. Regroupez les champs connexes (comme la ville, l’état, le code postal), utilisez un espacement généreux et ne submergez pas l’utilisateur avec trop de choses à la fois. Si votre formulaire est long, envisagez d’élargir les sections une à la fois.

• Tester sur de vrais appareils : ce qui semble correct dans un navigateur de bureau peut se comporter différemment sur un téléphone. Testez toujours vos formulaires de paiement sur des appareils mobiles à travers différents systèmes d’exploitation, tailles d’écran et conditions réseau. Vous pourriez détecter des champs mal alignés, des boutons qui sortent de l’écran, ou des claviers qui ne s’affichent pas quand ils le devraient. Ces petits bogues peuvent devenir de gros problèmes s’ils ne sont pas résolus.

Comment les portefeuilles numériques fonctionnent-ils avec le paiement mobile?

Les portefeuilles numériques sont devenus un outil efficace pour réduire l’abandon au paiement. Ils permettent aux clients de payer en utilisant des cartes et des détails d’expédition enregistrés sur leur appareil. Au lieu d’avoir besoin de taper des informations, ils peuvent s’identifier avec une empreinte digitale ou un scan du visage et finaliser l’achat en quelques secondes.

Voici comment cela fonctionne :

• L’utilisateur appuie sur un bouton tel que « Acheter avec Apple Pay » ou « Google Pay ».

• Le portefeuille affiche un écran de confirmation montrant le montant du paiement, la carte sélectionnée et les informations d’expédition.

• L’utilisateur approuve l’achat en utilisant Face ID, Touch ID ou un code d’accès.

• La transaction est soumise sans nécessiter de saisie manuelle de données.

Le paiement est traité en utilisant des jetons, ce qui signifie que le numéro de carte n’est pas partagé avec l’entreprise. Au lieu de cela, le portefeuille génère un jeton crypté à usage unique, et le prestataire de services de paiement utilise ce jeton pour finaliser la transaction. Cela réduit l’exposition à la fraude et satisfait les exigences d’authentification forte du client dans de nombreuses régions.

Du point de vue d’une entreprise, l’intégration des portefeuilles numériques est généralement une question d’ajout de boutons de portefeuille à la page du panier ou de paiement et de les configurer via une passerelle de paiement. Une fois qu’ils sont en production, les portefeuilles numériques peuvent faire une différence significative : Stripe a constaté qu’accepter Apple Pay augmentait les taux de conversion des entreprises de 22,3 % en moyenne. Moins les clients ont de travail à faire, plus ils sont susceptibles de terminer leur paiement.

Les portefeuilles aident à éviter les erreurs et à augmenter la confiance. Les clients sont souvent plus à l’aise d’utiliser un portefeuille qu’ils reconnaissent plutôt que d’entrer des détails de paiement sur un site tiers. Ce sentiment de sécurité peut être particulièrement important sur mobile, où les indices de confiance visuels sont plus difficiles à repérer.

Bien qu’Apple Pay et Google Pay soient parmi les options les plus familières, il existe un système plus large de portefeuilles numériques—WeChat Pay, GrabPay, Naver Pay, et d’autres—utilisés sur les marchés mondiaux. Prendre en charge les bons pour vos clients peut entraîner des gains de conversion à travers les régions et les appareils.