O checkout em dispositivos móveis costuma ser a última barreira entre um cliente e uma venda concluída. Muitas vezes, pode também ser onde a venda se desfaz. Um campo de formulário muito longo, uma forma de pagamento ausente ou uma página lenta que não carrega em um sinal fraco podem impedir que o cliente conclua o checkout. Esses problemas cotidianos custam às empresas muita receita, mas a boa notícia é que eles podem ser corrigidos com o conhecimento e as ferramentas certas. A seguir, explicaremos como funciona o checkout em dispositivos móveis, o que o torna lento e como melhorá-lo.

O que há neste artigo?

• Como o checkout em dispositivos móveis funciona para empresas de e-commerce?
  
• Quais são os maiores desafios do checkout em dispositivos móveis?
  
• Quais são as práticas recomendadas para formulários de checkout compatíveis com dispositivos móveis?
  
• Como as carteiras digitais funcionam com o checkout em dispositivos móveis?
  

Como o checkout em dispositivos móveis funciona para empresas de e-commerce?

O checkout em dispositivos móveis é o processo que um cliente usa para concluir uma compra em um smartphone ou tablet. À primeira vista, ele espelha o checkout no desktop: o cliente analisa o carrinho, insere os detalhes de envio e faturamento, escolhe uma forma de pagamento e confirma o pedido. Porém, a execução é fundamentalmente diferente. O checkout em dispositivos móveis precisa funcionar com facilidade em uma tela pequena, com entrada por toque, muitas vezes com conectividade irregular e, geralmente, enquanto o cliente realiza várias tarefas ao mesmo tempo. O checkout em dispositivos móveis funciona melhor quando é projetado para interrupções, espaços apertados e períodos de atenção menores.

As empresas de e-commerce normalmente usam o design responsivo para adaptar seus fluxos de checkout para navegadores móveis. Outras investem em aplicativos nativos que incluem fluxos de compra no aplicativo. Em ambos os casos, o que separa o checkout em dispositivos móveis do desktop é o que é possível (ou esperado) em um dispositivo móvel. Isso inclui a execução rápida em redes móveis, o mínimo de digitação e o uso de recursos do dispositivo, como preenchimento automático, digitalização da câmera e formas de pagamento salvas para facilitar o processo.

Em geral, um checkout em dispositivos móveis bem otimizado inclui:

• Um layout de coluna única com botões e campos grandes e tocáveis

• Campos mínimos de formulário ordenados logicamente

• A opção de usar o preenchimento automático para as informações do cliente e a geolocalização para o endereço do cliente

• Validação em tempo real para erros de digitação ou outros erros

• Indicadores de progresso transparentes (por exemplo, "Etapa 2 de 3") para reduzir a incerteza

• Suporte para formas de pagamento salvas ou opções de checkout expresso

Quais são os maiores desafios do checkout em dispositivos móveis?

O checkout em dispositivos móveis apresenta várias áreas de atrito em que um usuário pode ficar frustrado e decidir abandonar o carrinho. Aqui estão os desafios mais comuns:

• Muitas etapas ou campos: Fluxos de checkout longos e complexos são um dos principais pontos de desistência: 18% dos usuários abandonam um carrinho devido à complexidade do checkout. Os usuários de dispositivos móveis estão trabalhando com teclados pequenos e menos paciência. Se o seu checkout se estender por várias telas ou solicitar informações sem importância, você corre o risco de os usuários móveis optarem por não participar.

• Criação forçada de conta: Outro culpado comum é exigir que os usuários se cadastrem antes de poderem comprar. No celular, onde a criação e a verificação de senhas são mais tediosas, essa resistência é ampliada. Os compradores geralmente apreciam a opção de concluir a compra como convidado, especialmente para compras rápidas ou únicas.

• Carregamento lento: A velocidade é uma preocupação de back-end e um risco comercial. Os usuários de dispositivos móveis geralmente dependem de redes de celular, e qualquer atraso no fluxo de checkout pode causar uma queda real. Se uma página parecer lenta, os usuários podem presumir que algo está com defeito e sair em vez de esperar.

• Ajuste ruim para telas pequenas: O design ruim da interface do usuário (IU) móvel é outro problema frequente. Botões difíceis de tocar, fontes minúsculas, janelas modais que cobrem o botão "Comprar" – tudo isso gera frustração no cliente, o que não seria importante no desktop, mas pode prejudicar a experiência no celular. Quando os formulários não se adaptam bem ao toque, os usuários tendem a cometer mais erros, e corrigir esses erros em um celular é ainda mais frustrante.

• Entrada de pagamento tediosa: Digitar os detalhes completos do cartão em um telefone é lento. Se um site não oferecer nenhuma maneira de acelerar esse processo, como preenchimento automático, métodos salvos ou carteiras digitais, ele corre o risco de perder a venda.

• Custos inesperados no final:Os totais do carrinho que aumentam no final do processo devido a surpresas com frete ou impostos podem minar a confiança. No celular, onde os usuários fazem uma leitura rápida e é mais difícil repetir etapas, as surpresas no final do processo são especialmente prejudiciais.

• Falha na sinalização de segurança: Mesmo quando o processo de checkout ocorre bem, a hesitação pode surgir se o site não parecer seguro para os usuários. Em uma tela pequena, é mais difícil verificar itens como URLs ou crachás, portanto, o design precisa fazer um trabalho maior para tranquilizar os clientes. Se uma página de checkout em dispositivos móveis parecer pouco profissional, isso pode colocar os usuários em alerta.

Quais são as práticas recomendadas para formulários de checkout compatíveis com dispositivos móveis?

Um formulário de checkout pode ser decisivo para uma transação em um dispositivo móvel. Os melhores formulários de checkout para celular parecem invisíveis para os clientes. Eles são intuitivos, responsivos e seguros, e seu design sinaliza para o cliente que sua experiência de checkout respeita seu tempo. Veja como chegar lá:

• Limite o quanto você exige: Quanto menos campos você incluir, mais rápido será o checkout. Isso significa remover tudo o que não for essencial, consolidar onde for possível (por exemplo, "Nome completo" em vez de dois campos separados) e ignorar itens como "(Confirmar e-mail)", que podem aumentar a resistência.

• Deixe o celular fazer o trabalho: Smartphones e navegadores podem preencher automaticamente nomes, endereços, e-mails e números de cartões, desde que o formulário use tipos de entrada padrão e não bloqueie essas sugestões. Carregue previamente as informações salvas e tenha opções de um toque. Cada digitação economizada pode reduzir o risco de desistência.

• Use os tipos de entrada corretos: Defina cada campo para acionar o teclado que faz sentido. No campo de e-mail, mostre o teclado com o símbolo "@". No campo CEP, mostre o teclado numérico. No campo de data de validade, use menus suspensos ou seletores. Se um campo tiver opções limitadas, como estado ou país, use um seletor, não uma caixa de texto em branco. É um pequeno detalhe, mas evita que os usuários cometam erros que poderiam ser evitados.

• Valide em tempo real e facilite a correção de erros: Não espere até que o usuário clique em "Enviar" para informar que algo deu errado. Detecte dados ausentes ou inválidos assim que eles aparecerem e explique como corrigi-los. Se um CEP for muito curto ou um número de cartão tiver um dígito extra, deixe isso claro imediatamente e chame a atenção para o campo exato. Os usuários de dispositivos móveis geralmente agem rapidamente, portanto, o tratamento de erros deve ser imediato, específico e indulgente.

• Deixe os rótulos visíveis o tempo todo: O texto do espaço reservado que desaparece quando o cliente começa a digitar não ajuda a lembrar para que serve o campo. Use rótulos flutuantes que permaneçam visíveis ou coloque rótulos acima dos campos. Dessa forma, se alguém for interrompido no meio do checkout, poderá continuar sem perder o contexto.

• Mantenha um layout vertical: O checkout em dispositivos móveis flui melhor em uma única coluna, de cima para baixo. Evite rolagem lateral, campos horizontais ou layouts de várias colunas que forcem os usuários a aumentar e diminuir o zoom. Agrupe campos relacionados (como cidade, estado, CEP), use um espaçamento generoso e não sobrecarregue o usuário com muitas coisas ao mesmo tempo. Se o formulário for longo, considere expandir as seções uma de cada vez.

• Teste em dispositivos reais: O que parece bom em um navegador de desktop pode se comportar de forma diferente em um telefone. Sempre teste seus formulários de checkout em dispositivos móveis em diferentes sistemas operacionais, tamanhos de tela e condições de rede. Você pode encontrar campos desalinhados, botões que ficam fora da tela ou teclados que não aparecem quando deveriam. Esses pequenos erros podem se tornar grandes problemas se não forem corrigidos.

Como as carteiras digitais funcionam com o checkout em dispositivos móveis?

As carteiras digitais se tornaram uma ferramenta eficaz para reduzir o abandono no checkout. Elas permitem que os clientes paguem usando cartões e dados de envio salvos em seus dispositivos. Em vez de precisar digitar as informações, eles podem se autenticar com uma impressão digital ou digitalização facial e concluir a compra em segundos.

Funciona assim:

• O usuário toca em um botão como "Comprar com Apple Pay" ou "Google Pay".

• A carteira exibe uma tela de confirmação que mostra o valor do pagamento, o cartão selecionado e as informações de envio.

• O usuário aprova a compra usando o Face ID, o Touch ID ou uma senha.

• A transação é enviada sem a necessidade de qualquer entrada manual de dados.

O pagamento é processado usando tokenização, o que significa que o número do cartão não é compartilhado com a empresa. Em vez disso, a carteira gera um token criptografado de uso único, e o processador de pagamento usa esse token para concluir a transação. Isso reduz a exposição à fraude e atende aos requisitos de autenticação forte de cliente em muitas regiões.

Do ponto de vista de uma empresa, a integração de carteiras digitais geralmente é uma questão de adicionar botões de carteira ao carrinho ou à página de checkout e configurá-los por meio de um gateway de pagamento. Uma vez ativadas, as carteiras digitais podem fazer uma diferença significativa: A Stripe descobriu que aceitar o Apple Pay aumentou as taxas de conversão das empresas em média de 22,3%. Quanto menos trabalho os clientes tiverem que fazer, maior será a probabilidade de concluírem a compra.

As carteiras ajudam a evitar erros e aumentam a confiança. Os clientes geralmente se sentem mais confortáveis usando uma carteira que reconhecem do que inserindo detalhes de pagamento em um site de terceiros. Essa sensação de segurança pode ser especialmente importante no celular, onde os sinais visuais de confiança são mais difíceis de detectar.

Embora o Apple Pay e o Google Pay sejam algumas das opções mais conhecidas, há um sistema mais amplo de carteiras digitais - WeChat Pay, GrabPay, Naver Pay e outras, usadas nos mercados globais. Oferecer suporte às carteiras certas para seus clientes pode levar a ganhos de conversão em todas as regiões e dispositivos.