課題

アメリカの 4,200 都市で 80% 以上をカバーする Postmates のオンデマンド配達サービスには、非常に複雑なビジネスインフラが必要です。そのため、複数の決済手段、継続課金、配達員への即時支払いに対応できる堅牢な決済プラットフォームに加え、ホワイトラベルの KYC 加盟店アカウント登録に対応していることが求められました。

Postmates は特に、オーソリ成功率の高さを重視していました。ペイメントプロダクトリードの Samantha Philips 氏は次のように話します。「Postmates はオンデマンドサービスを提供しています。優れた顧客体験を提供するため、プロダクトチームはカスタマージャーニーの各段階を最適化しています。決済時には、優れた顧客体験を提供できるよう、オーソリ成功率が最も高い決済代行業者を選んでいます」

顧客獲得コストが高く競争の激しい業界では、オーソリ成功率がわずかに向上するだけでも、高い顧客満足度を維持しながら売上を伸ばせます。

解決策

Postmates は、AWS 上で運用する Stripe と大手決済代行業者を対象に、18 カ月にわたる A/B テストを実施しました。検証対象は、Visa、Mastercard、American Express などのカードネットワークにおけるオーソリ成功率です。テスト期間中、Postmates は両プラットフォームのオーソリ成功率を検証しました。

Philips 氏は次のように話します。「同じ顧客が Stripe と『代行業者 B』の両方で決済した場合、Postmates は同じカードフィンガープリントのオーソリ成功率を直接比較し、どちらの決済プラットフォームのオーソリ成功率が高いかを明確に確認できました。Stripe のオーソリ成功率は、競合より 1 パーセントポイント高かったのです」

成果

A/B テスト後の 12 カ月間で、Postmates は Stripe の利用によりオーソリ成功率がさらに 2.16% 向上し、7,000 万ドルを超える売上増加につながりました。Stripe による Postmates のオーソリ成功率 2.16% 向上の内訳は次のとおりです。

Adaptive Acceptance によって 0.33% の向上で、売上が 1,100 万ドル増加

「Adaptive Acceptance のイノベーションでは、高度な多変量機械学習を活用し、取引を再試行する最適なタイミングを判断することで、Postmates のオーソリ成功率を最適化します。オーソリ成功率の向上は、そのまま当社の売上につながっています」Adaptive Acceptance だけで、過去 1 年間に Postmates の売上が 1,100 万ドル増加しました。

自動カード更新機能 (CAU) によって 1.72% 上昇し、売上が 6,000 万ドル増加

有効期限が切れたり交換されたりした保存済みカードの情報を顧客に手動で更新してもらう代わりに、Stripe はカードネットワークと直接接続することで、サービスを中断することなくカード情報をシームレスに更新し、顧客の離脱や売上の損失を防ぎます。有効期限が切れたり交換されたりした保存済みカードの認証情報を自動的に更新することで、CAU はオーソリ成功率を向上させ、サブスクの支払いをシームレスに継続できるようにします。
過去 1 年間で、Postmates では 200 万枚以上のカードが自動的に更新され、6,000 万ドルの売上増加につながりました。

Billing Smart Retries によって 0.11% 上昇し、売上が 300 万ドル以上増加

Smart Retries は Stripe Billing の機能で、失敗したサブスクの決済を最適なタイミングで再試行し、支払いの成功率を高めます。機械学習を活用した Smart Retries は、購入者や取引に関する数百のシグナルをもとに、再試行に最適なタイミングを判断します。Postmates は昨年、Smart Retries を利用して 20 万件以上の支払いを成立させ、300 万ドルを超える売上増加につなげました。