Défi

Avec une couverture de plus de 80 % dans 4 200 villes américaines, le service de livraison sur demande de Postmates nécessite une infrastructure commerciale très complexe. Par conséquent, il lui fallait une plateforme de paiement suffisamment robuste pour gérer plusieurs modes de paiement, des paiements récurrents, des paiements instantanés aux coursiers, et qui offrait également une expérience d'inscription des utilisateurs des marchands en marque blanche avec vérification de la connaissance du client.

Plus important encore, Postmates a reconnu la valeur d'avoir d'excellents taux d'autorisation. Samantha Philips, chef de produit pour les paiements, a déclaré : « Postmates est dans le secteur des services sur demande. Pour offrir la meilleure expérience client possible, nos équipes de produits s'efforcent d'optimiser chaque étape du parcours pour notre clientèle. Au moment du paiement, cela signifie qu'il faut choisir un prestataire de services de paiement ayant les taux de réussite les plus élevés pour garantir la meilleure expérience client. »

Dans un secteur concurrentiel avec des coûts d'acquisition de clientèle élevés, même une augmentation d'un petit pourcentage des taux d'autorisation augmenterait les revenus tout en maintenant une satisfaction de la clientèle élevée.

Solution

Postmates a mené un test A/B de 18 mois impliquant Stripe, qu'il exécute sur AWS, et un prestataire de services de paiement de premier plan. L'accent a été mis sur les taux d'autorisation sur l'ensemble des réseaux de cartes de crédit comme Visa, Mastercard et American Express. Au cours de la période d'essai, Postmates a examiné le succès sur les deux plateformes.

Mme Philips a déclaré : « Si une transaction d'un client a été traitée sur Stripe et plus tard sur le 'prestataire B', Postmates a pu comparer les taux d'autorisation pour la même empreinte de carte de façon directe afin de voir clairement quelle plateforme de paiement offrait de meilleurs taux. Le taux de réussite d'autorisation de Stripe était supérieur d'un point de pourcentage à celui de la concurrence. »

Résultats

Au cours des 12 mois qui ont suivi le test A/B, Postmates a constaté une augmentation supplémentaire de 2,16 % des taux d'autorisation avec Stripe, ce qui a généré des revenus supplémentaires dépassant 70 millions de dollars. Voici une répartition de l'augmentation de 2,16 % de Postmates avec Stripe :

Augmentation de +0,33 % grâce à Adaptive Acceptance, entraînant 11 millions de dollars de revenus

« L'innovation Adaptive Acceptance utilise d'étonnantes techniques d'apprentissage automatique multivarié pour optimiser les taux d'autorisation pour Postmates en décidant intelligemment du moment opportun pour réessayer les transactions. Cette augmentation supplémentaire représente des revenus additionnels pour notre entreprise. » Adaptive Acceptance a, à elle seule, augmenté les revenus de Postmates de 11 millions de dollars au cours de la dernière année.

Augmentation de +1,72 % grâce à l'outil de mise à jour de carte (CAU), entraînant 60 millions de dollars de revenus

Plutôt que de demander à la clientèle de mettre à jour manuellement les renseignements sur les cartes enregistrées qui ont expiré ou qui ont été remplacées, la connexion directe de Stripe avec les réseaux de cartes permet une mise à jour fluide des cartes sans interruption de service frustrante, évitant ainsi la résiliation par la clientèle et la perte de revenus. En mettant à jour intelligemment les identifiants sur les cartes enregistrées qui ont expiré ou qui ont été remplacées, CAU augmente les taux d'autorisation pour maintenir la récurrence des paiements d'abonnement
de façon fluide. Au cours de la dernière année, plus de deux millions de cartes ont été automatiquement mises à jour sur Postmates, entraînant des revenus supplémentaires de 60 millions de dollars.

Augmentation de +0,11 % grâce à Billing Smart Retries, entraînant plus de 3 millions de dollars de revenus

Smart Retries est une fonction de Stripe Billing qui aide les utilisateurs et utilisatrices à réessayer les paiements d'abonnement qui ont échoué au moment optimal pour augmenter les chances de réussite des paiements. Alimentée par l'apprentissage automatique, Smart Retries utilise des centaines de signaux de l'acheteur ou de l'acheteuse et de la transaction pour choisir le meilleur moment pour faire une nouvelle tentative. Postmates a utilisé Smart Retries pour récupérer plus de 200 000 paiements l'an dernier, entraînant plus de 3 millions de dollars de revenus supplémentaires.