El mercado alemán de e-commerce está creciendo. De hecho, la Asociación alemana de comercio minorista (HDE) prevé unas ventas de más de 92 000 millones de euros para 2025, lo que supone un máximo histórico. Una forma de que una empresa se beneficie de este aumento es abrir una tienda en línea.

En este artículo, explicamos cómo abrir una tienda en línea en Alemania, incluidos los requisitos legales, el marketing y los costes asociados con el funcionamiento.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cuáles son los requisitos legales para una tienda online en Alemania?
  
• Cómo abrir una tienda online
  
• Preferencias de pago y expectativas de entrega en Alemania
  
• ¿Cómo puedes comercializar tu tienda online?
  
• ¿Cuáles son los costes que implica abrir una tienda en línea?
  

¿Cuáles son los requisitos legales para una tienda en línea en Alemania?

Quienes quieran abrir una tienda online en Alemania deben cumplir ciertos requisitos legales. Estos son los más importantes:

Información correcta del producto y del precio

Una tienda en línea que cumpla con la ley debe presentar los productos de manera clara, completa y veraz. Esto incluye descripciones precisas de las funciones relevantes:

• Información del fabricante
  
• Dimensiones
  
• Color
  
• Función
  
• Calidad
  
• Condición
  

Dependiendo del tipo de producto, es posible que se requiera información adicional, como detalles materiales o técnicos. La información tiene como objetivo ayudar a los clientes potenciales a tomar decisiones informadas con información precisa y completa sobre los productos.

Las imágenes de los productos son otra parte importante de la presentación. Las empresas deben fotografiar claramente cada producto e incluir múltiples perspectivas. Si en una foto se muestran artículos adicionales que no forman parte de la oferta, esto debe indicarse claramente. También se deben comunicar las posibles desviaciones en el color o el material (p. ej., en el caso de los productos naturales) para evitar malentendidos.

La empresa debe mostrar el precio total del producto, incluido el impuesto sobre el valor añadido (IVA) y otros componentes del precio (consulta el apartado 3 de la Ordenanza sobre indicación de precios [PAngV]). Si las unidades de medida varían, la empresa también debe indicar el precio base. Los costes de envío deben ser claramente visibles antes de que el cliente complete la compra. Los costes pueden aparecer directamente en la página del producto o encontrarse fácilmente en otra parte de la tienda.

Información de envío fiable

Las tiendas en línea de Alemania deben proporcionar información clara sobre la entrega. No se permiten condiciones vagas, como la entrega «prevista» o «habitual». Se prefieren declaraciones más específicas, como «entrega en aproximadamente 3-5 días empresa». También deben ser claramente visibles las opciones de envío (p. ej., Standard o Express) y las áreas o restricciones de entrega.

Condiciones de pago transparentes

Para cumplir con la ley, una tienda en línea debe proporcionar información clara y transparente sobre los métodos de pago. Esto incluye una lista de todos los métodos de pago aceptados e información sobre las fechas de vencimiento del pago. Debe ser obvio para los clientes que se comprometen al pago haciendo clic en el botón pedido. Por lo tanto, el botón de pedido debe estar claramente etiquetado (p. ej., con «Pedido y pago», «Comprar» o «Comprar ahora»). No se permiten frases vagas, como «Pedido» o «Continuar», según el artículo 312j del Código Civil alemán (BGB).

Toda la información relevante del pago debe presentarse claramente al cliente antes de completar el pedido. El artículo 246a del Acta introductoria del BGB, describe los siguientes requisitos, entre otros:

• Características importantes del producto
  
• Precio total, incluidos impuestos y gastos de envío
  
• Condiciones de plazo y rescisión de los servicios recurrentes
  
• Plazo mínimo del contrato
  

Esta información garantiza que los clientes tomen sus decisiones de compra con pleno conocimiento y también protege a los minoristas de posibles disputas.

Después de hacer clic en el botón de compra, los minoristas deben enviar una confirmación completa del pedido por correo electrónico. Esta debe contener todo el contenido del contrato, incluidas condiciones generales (CG) y una Política de cancelación.

Política de cancelación visible

De acuerdo con los artículos 355 y 356 del BGB, un cliente tiene derecho de desistimiento del contrato de compra en un plazo de 14 días sin un motivo. Esta información debe ser claramente visible en la tienda en línea e incluirse en la confirmación del pedido. Si la Política de cancelación no se comunica o se comunica incorrectamente, el período se extiende automáticamente un año completo.

Sin embargo, de acuerdo con el artículo 312g del BGB, también hay excepciones al derecho de desistimiento. Por ejemplo, no existe el derecho de desistimiento para los bienes sellados para proteger la salud o la higiene si su sello se ha eliminado. Este podría ser el caso de ciertos productos médicos y cosméticos. El derecho de desistimiento tampoco se aplica a los bienes fabricados individualmente, personalizados o perecederos. Además, el derecho de desistimiento generalmente no se ofrece para las transacciones B2B.

Condiciones generales claras (CG)

Las empresas alemanas que gestionan un sitio web deben cumplir otros requisitos además de los mencionados anteriormente. Uno de ellos son las CG, que debe indicarse claramente y adaptarse periódicamente a la evolución legal. Estos pueden incluir cambios en la ley de clientes o protección de datos. Además, el BGB prohíbe cláusulas que contengan desventajas irrazonables para los clientes (véase el artículo 307 del BGB).

Las CG deben ser fácilmente accesibles en el sitio web, tanto en la página de inicio como durante el procesamiento del pago. Antes de realizar una compra, los clientes deben tener la oportunidad de leer las CG y aceptarlas activamente (por ejemplo, marcando una casilla). Las CG también deben poder almacenarse y estar disponibles en forma de texto en el momento de la entrega, a más tardar.

Completar aviso legal

Quienes abran una tienda en línea u ofrezcan servicios digitales con fines comerciales deben proporcionar un aviso legal, de acuerdo con el artículo 5 de la Ley de Servicios Digitales (DDG). Debe ser accesible desde cada subpágina en un clic y generalmente se puede ver en el pie de página del sitio web.

El aviso legal debe contener cierta información:

• Nombre
  
• Dirección
  
• Estructura de la empresa
  
• Representantes autorizados
  
• Datos de contacto
  
• Número de identificación fiscal (IVA o VAT ID), si está disponible
  
• Número de registro mercantil, si está disponible
  

Política de privacidad integral

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) obliga a los propietarios de tiendas en línea a tener políticas de privacidad. La Política de privacidad debe revelar qué datos personales recopila la empresa, por qué y cómo utiliza los datos y qué derechos tienen los clientes. Al igual que el aviso legal, debe ser de fácil acceso y contener cierta información, como se describe en el artículo 13 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Cómo abrir una tienda en línea

Si quieres abrir tu propia tienda en línea, debes seguir los siguientes pasos:

Elaborar un concepto de empresa

Antes de abrir tu propia tienda en línea, necesitas un concepto bien planificado. Considera lo que quieres vender, que podría incluir productos físicos, bienes digitales o servicios. Determina a qué grupo objetivo quieres dirigirte y cómo llegar mejor a ellos. La investigación de mercado puede ayudar a evaluar de manera realista las oportunidades y los riesgos. Además, puedes examinar tu competencia para determinar cómo se posicionan otros proveedores dentro del mercado.

Lo ideal es crear un plan de empresa que incluya estrategias de precios, canales de venta y medidas de marketing. Otros datos, como las previsiones de ventas, los costes de inversión y los cálculos de rentabilidad, también son importantes para tu plan y son necesarios si solicitas financiación o un préstamo bancario.

Aclarar el fundamento legal

Si quieres abrir una tienda en línea, debes registrar tu empresa en la oficina comercial correspondiente. Decide la estructura de una empresa y solicita un número fiscal en la oficina fiscal. A continuación, comprueba si se te aplica la norma del empresario a pequeña escala (consulta el artículo 19 de la Ley del IVA alemana [UStG]). Además, debes hacer los preparativos necesarios para cumplir con las obligaciones legales mencionadas anteriormente.

Definir una estrategia logística

Descubre cómo hacer llegar tus productos a tus clientes de la forma más eficiente y fiable posible. Esto puede afectar a la rentabilidad de tu tienda en línea y a la satisfacción del cliente. Las pequeñas tiendas suelen empezar con su propio envío cuando el volumen de pedidos es manejable. La alternativa son los proveedores de servicios especializados que se encargan del almacenamiento, el envío y el procesamiento de devoluciones. La externalización puede reducir tu esfuerzo al tiempo que aumenta los costes y te hace depender de la calidad del servicio de terceros.

Preparar la contabilidad

Tanto los comercios grandes como pequeños pueden tener un gran número de transacciones que necesitan documentarse correctamente. Dependiendo de la estructura de la empresa y del importe de ingresos, debes usar contabilidad en efectivo (EUR) o contabilidad de doble entrada. Stripe Invoicing te ayuda con el proceso de facturación. Entre otras cosas, puedes automatizar tu facturación y enviar facturas en línea en solo unos clics. Si necesitas soporte para facturación recurrente y gestión de suscripciones, puedes usar Stripe Billing.

Además, debes configurar el procesamiento de pagos con soluciones como Stripe Payments o Stripe Checkout. Con proceso de compra, puedes integrar un formulario de pago prediseñado en tu sitio web o redirigir a los clientes a una página alojada en Stripe. De esta manera, podrás aceptar pagos de forma fácil, rápida y segura.

Seleccionar un sistema de tienda

El sistema de tienda es el corazón de tu empresa online. Puedes elegir entre tres opciones básicas:

• Proveedores de servicios: esta es la opción más sencilla, ya que no requiere conocimientos de programación. Estas tiendas son fáciles de usar, pero cuestan dinero y su diseño es limitado.

• Sistemas de código abierto: Estos sistemas ofrecen más libertad, pero son más complejos de configurar. Necesitarás conocimientos sobre tecnologías de la información (TI) o soporte de los desarrolladores.

• Soluciones particulares: con esta opción, tú programas la tienda o contratas a alguien para que lo haga. Tienes la máxima libertad de diseño, pero debes esperar costes más elevados. También debes asegurarte de que tu sistema sea capaz de crecer mientras permanece estable, incluso si aumenta tu gama de productos o el número de visitantes. Con este método, también es importante integrar proveedores de pagos, software de contabilidad y servicios logísticos.

Si no quieres abrir tu propia tienda en línea, puedes usar plataformas de ventas, como Amazon, eBay o Etsy. Estas ofrecen un inicio sencillo, un amplio alcance, y procesos de pago y envío existentes. Sin embargo, pagarás comisiones por cada transacción y tendrás un control limitado sobre cómo se presenta tu marca al público. Además, estás en competencia directa con otros proveedores de la misma plataforma y debes cumplir con las políticas de la plataforma, como las condiciones generales, los avisos legales y las políticas de cancelación.

Integrar un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP)

Un sistema de ERP vincula todos los procesos empresa centrales, desde las compras, el almacenamiento y las ventas hasta la contabilidad y la gestión de cliente. Garantiza que realices un seguimiento de todo, especialmente cuando la tienda crezca y los procesos manuales se vuelvan más complejos.

Para las pequeñas tiendas, suele ser suficiente contar con una solución sencilla de gestión de inventario que maneje artículos, inventario y pedidos. Se pueden conectar a los sistemas de la tienda y automatiza muchos procesos. Para las tiendas en línea medianas y grandes, introducir un sistema de ERP completo puede ser una inversión inteligente.

Llenar la tienda en línea

Una vez que hayas completado todos los preparativos legales y técnicos, podrás llenar tu tienda en línea de productos. Utiliza fotos de productos de alta calidad, descripciones detalladas y una estructura de tienda intuitiva. Lo ideal es utilizar filtros y funciones de búsqueda para que tus clientes puedan encontrar rápidamente los productos que buscan.

Preferencias de pago y expectativas de entrega en Alemania

Si abres tu propia tienda en línea, es posible que quieras examinar los patrones de compra de tus futuros clientes. En particular, las preferencias de pago y las expectativas de envío pueden influir significativamente en la decisión de compra de un cliente. Esto también puede afectar el éxito económico de tu tienda.

Opciones de pago

En una encuesta realizada a clientes europeos en 2022, 86, el 86 % afirmó que es muy probable que abandone un pedido online si no puede pagar con su método preferido. Por lo tanto, lo ideal es que las tiendas online ofrezcan una amplia gama de opciones de pago. Dos opciones de pago especialmente populares en Alemania son el pago contra factura y el adeudo directo.

Según el estudio del Instituto de comercio minorista EHI «Online Payment 2024», los siguientes métodos de pago que se utilizan con mayor frecuencia para las transacciones e-commerce en Alemania son los siguientes:

• Pago en factura: 26,7 %
  
• Adeudo directo: 16,7 %
  
• ### Tarjetas de crédito y débito: 11,4 %
  
• Transferencias y prepagos: 4,8 %
  
• Pagos en cuotas: 3,9 %
  
• Pago contra cobro: 3,7 %
  

Con Stripe Payments, puedes ofrecer a tus clientes más de 100 métodos de pago diferentes, así como un proceso de compra rápido y en un clic. Los métodos de pago se muestran dinámicamente según el sitio del cliente, lo que permite a los clientes elegir su método de pago local preferido.

Condiciones de entrega

La entrega también desempeña una función central en la satisfacción del cliente y el éxito de una tienda en línea. Los grandes minoristas suelen hacer la entrega en uno o dos días; algunos ofrecen servicio en el mismo día. Los pequeños minoristas no suelen tener los recursos necesarios para transportar la mercancía a los clientes en unas horas. Entre estos recursos se incluyen almacenes y centros logísticos ubicados en toda Alemania, que habilitan rutas de entrega cortas. En este caso, los minoristas confían en socios navieros externos para garantizar la entrega más rápida posible.

Un estudio internacional de la consultora de comercio minorista Retail Economics muestra que el 57 % de los compradores espera recibir su pedido en un plazo máximo de dos días. Según un estudio de EHI, el plazo de entrega es uno de los criterios decisivos para tres cuartas partes de los minoristas alemanes a la hora de elegir un proveedor de servicios marítimos. Los investigadores del estudio también concluyen que a veces existe una conexión entre el plazo de entrega y la tasa de devolución. Cuanto más esperen los clientes los productos pedidos, mayor será el riesgo de que finalmente se nieguen a aceptar el pedido o devolver la partida.

Independientemente del tiempo específico de entrega, los minoristas siempre deben proporcionar a sus clientes información completa sobre cuándo llegarán los bienes. Por lo tanto, es recomendable vincular el inventario y los socios de envío a la comunicación con los clientes. Casi una cuarta parte de los clientes alemanes considera que la falta de seguimiento de envíos es un motivo para no comprar por Internet.

¿Cómo puedes comercializar tu tienda en línea?

Para generar visibilidad y confianza, es importante comercializar tu tienda en línea. Lo ideal es que incluya una combinación de optimización de motores de búsqueda (SEO), publicidad en motores de búsqueda (SEA), marketing de afiliación y redes sociales.

SEO y SEA

Muchas compras comienzan con los motores de búsqueda. Es más probable que las empresas que aparecen en la primera página de los resultados de búsqueda ganen clientes que las que no. Centrarse en el SEO desde el principio puede ayudar a los clientes a descubrir tu negocio. En tu sitio web, utiliza palabras clave relevantes que tu público objetivo pueda buscar. Además, asegúrate de que los tiempos de carga sean cortos y que el contenido estructurado sea informativo y fácil de leer. Los enlaces de sitios de terceros que apuntan a tu tienda en línea también son útiles para una buena clasificación en los motores de búsqueda.

El SEO lleva tiempo, pero el SEA puede ofrecer resultados más rápidos. Con este método, puedes pagar para que tus anuncios se coloquen en las páginas de resultados de los motores de búsqueda, lo que lo hace particularmente útil para las nuevas tiendas que quieren atraer a sus primeros visitantes. Para ello, debes investigar palabras clave relevantes y escribir textos publicitarios atractivos que despierten los intereses del cliente. Ten en cuenta que cada vez que un cliente potencial haga clic en tu anuncio incurrirás en costes. Por lo tanto, también es importante establecer un presupuesto mensual del SEA.

Banners, marketing de afiliación y redes sociales

Otra opción es la publicidad con banners en sitios web o blogs de relevancia temática. Con este método, normalmente se paga una tarifa plana o una comisión relacionada con el rendimiento.

Con el marketing de afiliación, proporcionas banners, enlaces de texto u otro material publicitario, y los operadores de sitios web pueden integrarlos en sus páginas de inicio. Por lo general, los operadores de sitios web ganan una pequeña comisión por las ventas que realizas de los visitantes de sus sitios.

Por último, también puedes usar las redes sociales para comercializar tu tienda en línea. Con el marketing en redes sociales, puedes llamar la atención y la interacción sobre tu empresa. Es importante que elijas plataformas adecuadas para tu tienda o productos. Los sitios redes sociales como Instagram y Pinterest son especialmente adecuados para productos con una gran fuerza visual. Aplicaciones como TikTok te permiten dirigirte específicamente a públicos más jóvenes. También debes crear un calendario editorial, publicar regularmente y responder a comentarios o mensajes.

¿Cuáles son los costes de abrir una tienda en línea?

Los costes de abrir una tienda online varían mucho en función de tu modelo de negocio, plataforma de tienda, gama de funciones deseada, grado de personalización y soporte profesional. Estos son los costes más importantes:

• Nombre de dominio y alojamiento web
  
• Comisiones de software o plataformas de compras
  
• Diseño y maquetación (p. ej., plantillas, diseño web particular)
  
• Desarrollo e implementación técnica
  
• Integración del proveedor de servicios de pago (p. ej., comisiones por transacción, costes de configuración)
  
• Certificados de seguridad (p. ej., certificado de capa de sockets seguros [SSL])
  
• Protección legal (p. ej., condiciones generales, política de privacidad, aviso legal, asesoramiento legal)
  
• Fotografía y descripciones de productos
  
• Marketing y publicidad (p. ej., SEO, SEA, marketing de afiliación, redes sociales)
  
• Logística y envío (p. ej., embalaje, proveedores de servicios de envío, almacenamiento)
  
• Mantenimiento y soporte técnico
  
• Consultoría contable e impuestos