En Alemania, el mercado de comercio electrónico está en expansión. De hecho, la Asociación Alemana de Comercios Minoristas (HDE) prevé ventas superiores a los €92,000 millones para 2025, lo que supone un récord histórico. Para aprovechar este auge, lo que pueden hacer las empresas es lanzar su propia tienda en línea.

En este artículo, te explicamos cómo abrir una tienda en línea en Alemania, incluidos los requisitos legales, el marketing y los costos asociados a la operación.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cuáles son los requisitos legales para una tienda en línea en Alemania?
  
• Cómo abrir una tienda en línea
  
• Preferencias de pago y expectativas de entrega en Alemania
  
• ¿Cómo puedes promocionar tu tienda en línea?
  
• ¿Cuáles son los costos de abrir una tienda en línea?
  

¿Cuáles son los requisitos legales para una tienda en línea en Alemania?

Quienes deseen abrir una tienda en línea en Alemania deben cumplir ciertos requisitos legales. A continuación, mencionamos los más importantes:

Información correcta sobre productos y precios

Una tienda en línea que cumpla la normativa legal debe presentar los productos de forma clara, completa y veraz. Esto incluye descripciones precisas de las funcionalidades relevantes:

• Información del fabricante
  
• Dimensiones
  
• Color
  
• Función
  
• Calidad
  
• Condición
  

En función del tipo de producto, es posible que se requiera información adicional, como detalles materiales o técnicos. La información pretende ayudar a los clientes potenciales a tomar decisiones fundamentadas con información precisa y completa sobre los productos.

Las imágenes de los productos son otra parte importante de la presentación. Las empresas deben fotografiar claramente cada producto e incluir múltiples perspectivas. Si en una foto aparecen elementos adicionales que no forman parte de la oferta, debe indicarse de manera expresa. Además, deben comunicarse posibles variaciones de color o material (p. ej., en el caso de productos naturales) para evitar malentendidos.

La empresa debe indicar el precio total del producto, incluido el impuesto al valor agregado (IVA) y otros componentes del precio (consulta el artículo 3 de la Ordenanza sobre Indicación de Precios [PAngV]). Si las unidades de medida varían, también debe indicarse el precio base. Los costos de envío deben ser claramente visibles antes de que el cliente complete la compra. Pueden aparecer directamente en la página del producto o encontrarse con facilidad en otra parte de la tienda.

Información confiable sobre el envío

Las tiendas en línea en Alemania deben proporcionar información clara sobre la entrega. No se permiten condiciones vagas, como entrega "prevista" o "habitual". Son preferibles las afirmaciones más específicas, como "entrega en aproximadamente 3-5 días laborables". Las opciones de envío (por ejemplo, estándar o exprés) y las zonas o restricciones de entrega también deben poder verse con claridad.

Condiciones de pago transparentes

Para cumplir con la normativa legal, una tienda en línea debe proporcionar información clara y transparente sobre los métodos de pago. Esto incluye una lista de todos los métodos de pago aceptados y datos sobre los plazos de vencimiento. Debe quedar claro para el cliente que, cuando hace clic en el botón de pedido, está asumiendo un compromiso de pago. Por lo tanto, el botón de pedido debe estar claramente identificado (p. ej., con «Comprar y pagar», «Comprar» o «Comprar ahora»). Frases genéricas como «Pedir» o «Continuar» no están permitidas, de conformidad con el artículo 312j del Código Civil alemán (BGB).

Toda la información esencial sobre el pago debe mostrarse de forma clara al cliente antes de finalizar la orden de compra. El artículo 246a de la Ley de Introducción al BGB, detalla, entre otras cuestiones, los siguientes requerimientos:

• Funcionalidades importantes del producto
  
• Precio total, impuestos y gastos de envío incluidos
  
• Condiciones de vigencia y rescisión de los servicios recurrentes
  
• Condiciones contractuales mínimas
  

Esta información garantiza que los clientes tomen sus decisiones de compra con pleno conocimiento de causa y también protege a los minoristas de posibles disputas.

Tras hacer clic en el botón de compra, los comerciantes minoristas deben enviar una confirmación completa del pedido por correo electrónico. En ella, se debe incluir todo el contenido del contrato, como las Condiciones generales (GTC) y una Política de cancelaciones.

Política de cancelaciones visible

De acuerdo con los artículos 355 y 356 del BGB, el cliente tiene derecho a revocar el contrato de compraventa dentro de los 14 días sin necesidad de alegar un motivo. Esta información debe estar claramente visible en la tienda en línea y figurar en la confirmación del pedido. Si la Política de cancelaciones no se comunica o se comunica de forma incorrecta, el plazo se prorrogará automáticamente por un año completo.

Sin embargo, conforme al artículo 312g del BGB, también existen excepciones al derecho de desistimiento. Por ejemplo, no existe tal derecho para los productos precintados por motivos de protección de la salud o de higiene si se les ha retirado el precinto. Podría ser el caso de determinados productos médicos y cosméticos. El derecho de desistimiento tampoco se aplica a productos fabricados individualmente, personalizados o perecederos. Además, el derecho de desistimiento por lo general no se concede a las transacciones B2B.

Condiciones generales (GTC) claras

Las empresas alemanas que gestionan un sitio web deben cumplir con otros requisitos además de los mencionados anteriormente. Uno de ellos son las GTC, que deben estar claramente establecidas y actualizarse periódicamente conforme a los cambios legislativos. Estos pueden incluir modificaciones en la normativa de protección al consumidor o de protección de datos. Además, el BGB establece la nulidad de cláusulas que generen perjuicios desproporcionados para los clientes (consulta el artículo 307 del BGB).

Las GTC deben ser de fácil acceso en el sitio web, tanto en la página de inicio como durante el proceso de pago. Antes de realizar una compra, los clientes deben tener la oportunidad de leer las GTC y aceptarlas de forma activa (p. ej., marcando una casilla). Además, las GTC deben poder guardarse y estar disponibles en forma de texto a más tardar en el momento de la entrega.

Aviso legal completo

Quienes abran una tienda en línea u ofrezcan servicios digitales con fines comerciales están obligados a incluir un aviso legal, conforme al artículo 5 de la Ley de Servicios Digitales (DDG). Debe ser accesible desde cualquier subpágina con un solo clic y, por lo general, se muestra en el pie de página del sitio web.

El aviso legal debe contener cierta información:

• Nombre
  
• Dirección
  
• Estructura empresarial
  
• Representantes autorizados
  
• Información de contacto
  
• Número de identificación del IVA (ID del IVA), si corresponde
  
• Número de registro comercial, si corresponde
  

Política de privacidad integral

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) obliga a los propietarios de tiendas en línea a contar con políticas de privacidad. La política de privacidad debe indicar qué datos personales recopila la empresa, por qué y cómo los utiliza, y cuáles son los derechos de los clientes. Al igual que el aviso legal, debe ser fácilmente accesible e incluir cierta información, de conformidad con lo que se establece en el artículo 13 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Cómo abrir una tienda en línea

Si deseas abrir Tu propia tienda en línea, debes seguir los pasos que se indican a continuación:

Desarrollar un concepto de empresa

Antes de abrir tu propia tienda en línea, necesitas un concepto bien planificado. Considera lo que quieres vender, ya sea productos físicos, bienes digitales o servicios. Determina a qué grupo objetivo quieres dirigirte y cuál es la mejor manera de llegar a él. La investigación de mercado puede ayudarte a evaluar de forma realista las oportunidades y los riesgos. Además, puedes analizar a la competencia y determinar cómo se posicionan otros proveedores dentro del mercado.

Lo ideal es que elabores un plan de negocios que incluya estrategias de precios, canales de venta y medidas de marketing. Otra información, como las proyecciones de ventas, los costos de inversión y los cálculos de rentabilidad, también resulta importante para tu plan y es necesaria si solicitas financiación o un préstamo bancario.

Aclarar el fundamento legal

Si deseas abrir una tienda en línea, debes registrar tu empresa en la oficina de comercio correspondiente. Define la estructura de tu empresa y solicita un número de identificación fiscal en la agencia fiscal. A continuación, comprueba si puedes acogerte al régimen del pequeño empresario (consulta el artículo 19 de la Ley del IVA de Alemania [UStG]). Además, deberás tomar las medidas necesarias para cumplir con las obligaciones legales mencionadas anteriormente.

Definir una estrategia logística

Averigua cómo hacer llegar tus productos a tus clientes de la forma más eficaz y confiable posible. Esto puede repercutir en la rentabilidad de tu tienda en línea y en la satisfacción de tus clientes. Las pequeñas tiendas suelen empezar con sus propios envíos cuando el volumen de pedidos es manejable. La alternativa son los proveedores de servicios especializados que se encargan del almacenamiento, el envío y el proceso de devoluciones. La subcontratación puede reducir tu esfuerzo al tiempo que aumenta los costos y te hace depender de la calidad del servicio de terceros.

Preparar la contabilidad

Las tiendas grandes y pequeñas pueden tener un alto volumen de transacciones que deben documentarse correctamente. Según la estructura de la empresa y el monto de los ingresos, deberás llevar la contabilidad de caja (EUR)o aplicar el sistema de partida doble. Stripe Invoicing te ayuda en el proceso de facturación. Entre otras funcionalidades, puedes automatizar la emisión de facturas y enviarlas en línea con solo unos clics. Si necesitas ayuda con la facturación recurrente y la gestión de suscripciones, puedes utilizar Stripe Billing.

Además, debes configurar el proceso de pago con soluciones como Stripe Payments o Stripe Checkout. Con Checkout, puedes integrar un formulario de pago prediseñado en tu sitio web o redirigir a los clientes a una página alojada en Stripe. De este modo, podrás aceptar pagos de forma fácil, rápida y segura.

Seleccionar un sistema de tienda

El sistema de tienda es el corazón de tu empresa en línea. Puedes elegir entre tres opciones básicas:

• Proveedores de servicios: Esta es la opción más sencilla, ya que no requiere conocimientos de programación. Estas tiendas son fáciles de usar, pero cuestan dinero y tienen un diseño limitado.

• Sistemas de código abierto: Estos sistemas ofrecen más libertad, pero son más complejos de configurar. Necesitarás tus propios conocimientos de tecnología de la información (TI) o el soporte de los desarrolladores.

• Soluciones particulares: Con esta opción, programas la tienda o contratas a alguien para que lo haga. Tienes la máxima libertad de diseño, pero debes contar con unos costos más elevados. También debes asegurarte de que tu sistema sea capaz de crecer manteniéndose estable, aunque aumente tu gama de productos o el número de visitantes. Con este método, también es importante integrar proveedores de servicios de pago, software de contabilidad y servicios logísticos.

Si no deseas abrir tu propia tienda en línea, puedes utilizar plataformas de venta, como Amazon, eBay o Etsy. Estas ofrecen un comienzo sin complicaciones, un amplio alcance y procesos de pago y envío ya existentes. Sin embargo, pagarás comisiones por cada transacción y tendrás un control limitado sobre cómo se presenta tu marca al público. Además, estarás en competencia directa con otros proveedores de la misma plataforma y deberás cumplir con las políticas de la plataforma, como las condiciones, los avisos legales y las políticas de cancelaciones.

Integrar un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP)

Un sistema ERP enlaza todos los procesos centrales de la empresa, desde las compras, el almacenamiento y las ventas hasta la contabilidad y la gestión de clientes. Garantiza que puedas llevar un seguimiento de todo, especialmente cuando la tienda crece y los procesos manuales se hacen más complejos.

Para las tiendas pequeñas, suele bastar con una solución sencilla de gestión del inventario que gestione los elementos, las existencias y los pedidos. Esta puede conectarse a los sistemas de la tienda y automatizar muchos procesos. Para las tiendas en línea medianas y grandes, introducir un sistema ERP completo puede ser una inversión inteligente.

Suplir la tienda en línea

Una vez que hayas completado todos los preparativos legales y técnicos, puedes cargar productos en tu tienda en línea. Utiliza fotos de alta calidad de los productos, descripciones detalladas y una estructura de tienda intuitiva. Lo ideal es incorporar filtros y funcionalidades de búsqueda para que tus clientes puedan encontrar rápidamente los productos que desean.

Preferencias de pago y expectativas de entrega en Alemania

Si abres tu propia tienda en línea, quizá desees examinar las pautas de compra de tus futuros clientes. En particular, las preferencias de pago y las expectativas de envío pueden influir significativamente en la decisión de compra de un cliente. Esto también puede repercutir en el éxito económico de tu tienda.

Opciones de pago

En una encuesta realizada a clientes europeos en 2022, el 86 % afirmó que es muy probable que abandone un pedido en línea si no puede pagar con su método de pago preferido. Por lo tanto, las tiendas en línea deberían ofrecer, idealmente, una amplia gama de opciones de pago. Dos de las opciones de pago más populares en Alemania son el pago contra factura y el débito directo.

Según el informe «Online Payment 2024» del EHI Retail Institute, los métodos de pago que se emplean con mayor frecuencia en las transacciones de comercio electrónico en Alemania son los siguientes:

• Pago contra factura: 26.7 %
  
• Débito directo: 16.7 %
  
• Tarjetas de crédito y débito: 11.4 %
  
• Transferencias y pagos anticipados: 4.8 %
  
• Pagos en cuotas: 3.9 %
  
• Pago en el momento de entrega: 3.7 %
  

Con Stripe Payments, puedes ofrecer a tus clientes más de 100 métodos de pago diferentes, así como un proceso de compra rápido con un solo clic. Los métodos de pago se muestran de forma dinámica según la ubicación del cliente, lo que le permite elegir su método de pago local preferido.

Condiciones de entrega

La entrega también desempeña una función fundamental en la satisfacción del cliente y en el éxito de una tienda en línea. Los grandes comerciantes minoristas suelen realizar las entregas en uno o dos días; algunos incluso ofrecen el servicio el mismo día. Los comerciantes minoristas pequeños, en cambio, generalmente no cuentan con los recursos necesarios para transportar los productos a los clientes en pocas horas. Estos recursos incluyen almacenes y centros logísticos distribuidos por toda Alemania, que permiten acortar las rutas de entrega. En estos casos, los comerciantes minoristas dependen de socios de envío externos para garantizar una entrega lo más rápida posible.

Un estudio internacional de la consultora minorista Retail Economics muestra que el 57 % de los compradores espera recibir su pedido en un plazo máximo de dos días. Según un estudio del EHI, el plazo de entrega es uno de los criterios decisivos para tres cuartas partes de los comerciantes minoristas alemanes a la hora de elegir un proveedor de servicios de envío. Los investigadores del estudio también concluyen que, a veces, existe una relación entre el plazo de entrega y la tasa de devoluciones: cuanto más tiempo deban esperar los clientes por los productos solicitados, mayor es el riesgo de que finalmente rechacen o devuelvan el pedido.

Independientemente del plazo de entrega específico, los comerciantes minoristas deben proporcionar siempre información exhaustiva a sus clientes sobre cuándo llegará el producto. Por lo tanto, se aconseja vincular el inventario y los socios de envío a la comunicación con el cliente. Casi una cuarta parte de los clientes alemanes considera que la falta de seguimiento de los envíos es motivo para no comprar en línea.

¿Cómo puedes promocionar tu tienda en línea?

Para crear visibilidad y confianza, es importante que promociones tu tienda en línea. Idealmente, esto incluye una combinación de optimización para motores de búsqueda (SEO), publicidad en motores de búsqueda (SEA), marketing de filiales y redes sociales.

SEO y SEA

Muchas compras comienzan en los motores de búsqueda. Las empresas que aparecen en la primera página de los resultados de búsqueda tienen más probabilidades de captar clientes que las que no lo hacen. Centrarte en la SEO desde el principio puede ayudar a los clientes a descubrir tu empresa. En tu sitio web, utiliza palabras clave relevantes que tu público objetivo pueda buscar. Asegúrate también de que los tiempos de carga sean cortos y de que el contenido esté estructurado de forma que resulte informativo y fácil de leer. Los enlaces de sitios de terceros que apunten a tu tienda en línea también son útiles para una buena clasificación en los motores de búsqueda.

La SEO lleva tiempo, pero la SEA puede ofrecer resultados más rápidos. Con este método, puedes pagar para que tus anuncios aparezcan en las páginas de resultados de los motores de búsqueda, lo que lo hace especialmente útil para las nuevas tiendas que quieren atraer a sus primeros visitantes. Para ello, debes investigar las palabras clave relevantes y redactar un texto publicitario atractivo que despierte el interés de los clientes. Ten en cuenta que cada vez que un cliente potencial hace clic en tu anuncio, incurres en costos. Por lo tanto, también es importante fijar un presupuesto mensual de SEA.

Banners, marketing de filiales y redes sociales

Otra opción es la publicidad en banners en sitios web o blogs temáticamente relevantes. Con este método, sueles pagar una tarifa plana o una comisión en función del rendimiento.

Con el marketing de filiales, tú proporcionas banners, enlaces de texto u otro material publicitario, y los operadores de los sitios web pueden integrarlos en sus páginas de inicio. Los operadores de los sitios web suelen ganar una pequeña comisión por las ventas que realices de los visitantes de sus sitios.

Por último, también puedes utilizar las redes sociales para promocionar tu tienda en línea. Con el marketing en redes sociales, puedes atraer la atención hacia tu empresa e impulsar la interacción. Es importante que elijas plataformas adecuadas para tu tienda o tus productos. Redes como Instagram y Pinterest son especialmente adecuadas para artículos con un fuerte componente visual, mientras que aplicaciones como TikTok permiten llegar específicamente a un público más joven. Además, deberías armar un calendario editorial, publicar con regularidad y responder los comentarios o mensajes.

¿Cuáles son los costos de abrir una tienda en línea?

Los costos de abrir una tienda en línea varían mucho en función de tu modelo de negocio, la plataforma de la tienda, la gama de funcionalidades deseada, el grado de personalización y el apoyo profesional. Estos son los puntos más importantes sobre el costo:

• Nombre de dominio y alojamiento web
  
• Comisiones del software de la tienda o de la plataforma
  
• Diseño y disposición (por ejemplo, plantillas, diseño web particular)
  
• Desarrollo e implementación técnica
  
• Integración con el proveedor de servicios de pago (por ejemplo, comisiones por transacción, costos de instalación)
  
• Certificados de seguridad (por ejemplo, certificado de capa de conexión segura [SSL])
  
• Protección legal (por ejemplo, Condiciones, Política de privacidad, Aviso legal, Asesoramiento jurídico)
  
• Fotografías y descripciones de los productos
  
• Marketing y publicidad (por ejemplo, SEO, SEA, marketing de filiales, redes sociales)
  
• Logística y envíos (por ejemplo, envasado, proveedores de servicios de envío, almacenamiento)
  
• Mantenimiento y soporte técnico
  
• Asesoría contable y fiscal