Le marché allemand du commerce électronique est en pleine croissance. En fait, la Fédération allemande du commerce de détail (HDE) prévoit des ventes de plus de 92 milliards d'euros pour 2025, ce qui constitue un record. Un moyen pour une entreprise de profiter de cette croissance est d'ouvrir une boutique en ligne.

Dans cet article, nous expliquons comment ouvrir une boutique en ligne en Allemagne, y compris les exigences légales, le marketing et les coûts associés à l'exploitation.

Qu’est-ce qu’il y a dans le contenu de l’article ?

• Quelles sont les exigences légales pour une boutique en ligne en Allemagne ?
  
• Comment ouvrir une boutique en ligne
  
• Préférences de paiement et attentes en matière de livraison en Allemagne
  
• Comment commercialiser votre boutique en ligne ?
  
• Quels sont les coûts liés à l'ouverture d'une boutique en ligne ?
  

Quelles sont les exigences légales pour une boutique en ligne en Allemagne ?

Ceux qui veulent ouvrir une boutique en ligne en Allemagne doivent respecter certaines exigences légales. Voici les plus importantes :

Informations correctes sur les produits et les prix

Une boutique en ligne juridiquement conforme doit présenter les produits de manière claire, complète et véridique. Cela inclut des descriptions précises pour les caractéristiques pertinentes :

• Informations sur le fabricant
  
• Dimensions
  
• Couleur
  
• Fonction
  
• Qualité
  
• État
  

Selon le type de produit, des informations supplémentaires pourraient être requises, telles que le matériau ou les détails techniques. Les informations sont destinées à aider les clients potentiels à prendre des décisions éclairées avec des informations précises et complètes sur les produits.

Les images de produits sont une autre partie importante de la présentation. Les entreprises devraient photographier clairement chaque produit et inclure plusieurs perspectives. Si une photo montre des articles supplémentaires qui ne font pas partie de l’offre, cela doit être clairement indiqué. Les écarts possibles de couleur ou de matériau (par exemple, dans le cas de produits naturels) devraient également être communiqués pour éviter les malentendus.

L’entreprise devrait afficher le prix total du produit, incluant la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) et d’autres composants du prix (voir section 3 de l’Ordonnance sur l’indication des prix [PAngV]). Si les unités de mesure varient, l’entreprise devrait également indiquer le prix de base. Les frais d’expédition doivent être clairement visibles avant que le client ne finalise l’achat. Les coûts peuvent apparaître directement sur la page produit ou être facilement trouvés ailleurs dans la boutique.

Informations d’expédition fiables

Les boutiques en ligne en Allemagne doivent fournir des informations de livraison claires. Les termes vagues—tels que livraison « prévue » ou « habituelle »—ne sont pas permis. Des déclarations plus spécifiques sont préférables, telles que « livraison en environ 3 à 5 jours ouvrables ». Les options d’expédition (par exemple, standard ou express) et les zones de livraison ou restrictions doivent également être clairement visibles.

Conditions de paiement transparentes

Pour être juridiquement conforme, une boutique en ligne doit fournir des informations claires et transparentes concernant les moyens de paiement. Cela inclut une liste de tous les moyens de paiement acceptés et des informations sur les dates d’échéance de paiement. Il doit être évident pour les clients qu’ils s’engagent à payer en cliquant sur le bouton de commande. Par conséquent, le bouton de commande doit être clairement étiqueté (par exemple, avec « Commander et payer », « Acheter » ou « Acheter maintenant »). Les phrases vagues—telles que « Commander » ou « Continuer »—ne sont pas permises, selon la section 312j du Code civil allemand (BGB).

Toutes les informations de paiement pertinentes doivent être clairement présentées au client avant de finaliser la commande. L’article 246a de la loi introductive au Code civil allemand (EGBGB), décrit les exigences suivantes, entre autres :

• Caractéristiques importantes du produit
  
• Prix total, incluant taxes et frais d’expédition
  
• Durée et conditions de résiliation pour les services récurrents
  
• Durée minimale du contrat
  

Ces informations garantissent que les clients prennent leurs décisions d’achat en toute connaissance de cause et protègent également les détaillants des litiges.

Après avoir cliqué sur le bouton d’achat, les détaillants doivent envoyer une confirmation de commande complète par e-mail. Celle-ci doit contenir tout le contenu du contrat, y compris les conditions générales de vente (CGV) et une politique de rétractation.

Politique de rétractation visible

Selon les sections 355 et 356 du BGB, un client a le droit de se rétracter du contrat d’achat dans les 14 jours sans motif. Cette information doit être clairement visible dans la boutique en ligne et incluse dans la confirmation de commande. Si la politique de rétractation n’est pas communiquée ou est communiquée incorrectement, la période est automatiquement prolongée d’une année complète.

Cependant, selon la section 312g du BGB, il existe également des exceptions au droit de rétractation. Par exemple, il n’y a pas de droit de rétractation pour les biens scellés pour protéger la santé ou l’hygiène si leur sceau a été retiré. Cela pourrait être le cas avec certains produits médicaux et cosmétiques. Le droit de rétractation ne s’applique pas non plus aux biens fabriqués individuellement, personnalisés ou périssables. De plus, le droit de rétractation n’est généralement pas offert pour les transactions B2B.

Conditions générales de vente (CGV) claires

Les entreprises allemandes qui exploitent un site Web doivent respecter d’autres exigences en plus de celles mentionnées ci-dessus. L’une d’elles est les CGV, qui doivent être clairement énoncées et régulièrement adaptées aux évolutions juridiques. Celles-ci peuvent inclure des changements dans le droit de la consommation ou la protection des données. De plus, le BGB interdit les clauses qui contiennent des désavantages déraisonnables pour les clients (voir section 307 du BGB).

Les CGV doivent être facilement accessibles sur le site Web—à la fois sur la page d’accueil et pendant le processus de paiement. Avant de faire un achat, les clients doivent avoir l’opportunité de lire les CGV et de les accepter activement (par exemple, en cochant une case). Les CGV devraient également être stockables et mises à disposition sous forme de texte lors de la livraison, au plus tard.

Mentions légales complètes

Ceux qui ouvrent une boutique en ligne ou offrent des services numériques à des fins commerciales sont tenus de fournir des mentions légales, selon la section 5 de la loi sur les services numériques (DDG). Elles doivent être accessibles depuis chaque sous-page en un clic et sont généralement visibles dans le pied de page du site Web.

Les mentions légales doivent contenir certaines informations :

• Nom
  
• Adresse
  
• Structure de l’entreprise
  
• Représentants autorisés
  
• Informations de contact
  
• Numéro d’identification TVA (ID TVA), si disponible
  
• Numéro de registre du commerce, si disponible
  

Politique de confidentialité complète

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) oblige les propriétaires de boutiques en ligne à avoir des politiques de confidentialité. La politique de confidentialité doit divulguer quelles données personnelles l’entreprise collecte, pourquoi et comment elle utilise les données, et quels droits les clients ont. Similaire aux mentions légales, elle doit être facilement accessible et contenir certaines informations, comme décrit dans l’article 13 du RGPD.

Comment ouvrir une boutique en ligne

Si vous souhaitez ouvrir votre propre boutique en ligne, vous devez suivre les étapes ci-dessous :

Développer un concept d'entreprise

Avant d'ouvrir votre propre boutique en ligne, vous avez besoin d'un concept bien planifié. Réfléchissez à ce que vous souhaitez vendre, qu'il s'agisse de produits physiques, de biens numériques ou de services. Déterminez le groupe cible auquel vous souhaitez vous adresser et la meilleure façon de l'atteindre. L'étude de marché peut vous aider à évaluer de manière réaliste les opportunités et les risques. En outre, vous pouvez examiner votre concurrence pour déterminer comment les autres fournisseurs se positionnent sur le marché.

Dans l'idéal, vous devriez élaborer un plan d'entreprise comprenant des stratégies tarifaires, des canaux de vente et des mesures de marketing. D'autres informations, telles que les prévisions de ventes, les coûts d'investissement et les calculs de rentabilité, sont également importantes pour votre plan et sont nécessaires si vous sollicitez un financement ou un prêt bancaire.

Clarifier la base juridique

Si vous souhaitez ouvrir une boutique en ligne, vous devez enregistrer votre entreprise auprès de l'office du commerce compétent. Décidez de la structure de votre entreprise et demandez un numéro d'identification fiscale à l'office des impôts. Ensuite, vérifiez si la règle applicable aux petits entrepreneurs s'applique à vous (voir l'article 19 de la loi allemande sur la TVA [UStG]). En outre, vous devez effectuer les préparatifs nécessaires pour remplir les obligations légales mentionnées ci-dessus.

Définir une stratégie logistique

Déterminez comment faire parvenir vos produits à vos clients de la manière la plus efficace et la plus fiable possible. Cela peut avoir un impact sur la rentabilité de votre boutique en ligne et sur la satisfaction de vos clients. Les petites boutiques commencent souvent par assurer elles-mêmes l'expédition de leurs produits lorsque le volume des commandes est gérable. L'autre solution consiste à faire appel à des prestataires de services spécialisés qui se chargent du stockage, de l'expédition et du traitement des retours. L'externalisation peut réduire vos efforts tout en augmentant les coûts et en vous rendant dépendant de la qualité de service des tiers.

Préparer la comptabilité

Les petits et grands commerces peuvent avoir un grand nombre de transactions qui doivent être correctement documentées. En fonction de la structure de l'entreprise et du montant des recettes, vous devez utiliser soit la comptabilité de caisse (EUR), soit la comptabilité en partie double. Stripe Invoicing vous aide dans le processus de facturation. Vous pouvez notamment automatiser votre Invoicing et envoyer des factures en ligne en quelques clics. Si vous avez besoin d'aide pour la facturation récurrente et la gestion des abonnements, vous pouvez utiliser Stripe Billing.

En outre, vous devez configurer le traitement des paiements avec des solutions telles que Stripe Payments ou Stripe Checkout. Avec Checkout, vous pouvez intégrer un formulaire de paiement prédéfini dans votre site web ou rediriger les clients vers une page hébergée par Stripe. Vous pouvez ainsi accepter des paiements facilement, rapidement et en toute sécurité.

Sélectionnez un système de magasin

Le système de boutique est le cœur de votre activité en ligne. Vous avez le choix entre trois options de base :

• Fournisseurs de services : C'est l'option la plus simple, car elle ne nécessite pas de connaissances en programmation. Ces boutiques sont faciles à utiliser, mais elles coûtent cher et sont limitées dans leur conception.

• Systèmes open source : Ces systèmes offrent une plus grande liberté mais sont plus complexes à mettre en place. Vous aurez besoin de vos propres connaissances en technologies de l'information (TI) ou de l'aide de développeurs.

• Solutions individuelles : Avec cette option, vous programmez le magasin ou vous engagez quelqu'un pour le faire. Vous disposez d'une liberté de conception maximale, mais vous devez vous attendre à des coûts plus élevés. Vous devez également vous assurer que votre système est capable de se développer tout en restant stable, même si votre gamme de produits ou le nombre de visiteurs augmente. Avec cette méthode, il est également important d'intégrer les fournisseurs de paiement, les logiciels de comptabilité et les services logistiques.

Si vous ne souhaitez pas ouvrir votre propre boutique en ligne, vous pouvez utiliser des plateformes de vente telles qu'Amazon, eBay ou Etsy. Celles-ci offrent un démarrage simple, une large portée et des processus de paiement et d'expédition existants. Toutefois, vous devrez payer des frais pour chaque transaction et n'aurez qu'un contrôle limité sur la manière dont votre marque est présentée au public. En outre, vous êtes en concurrence directe avec d'autres fournisseurs sur la même plateforme et devez vous conformer aux politiques de la plateforme, telles que les conditions générales, les avis juridiques et les politiques d'annulation.

Intégrer un système de planification des ressources de l'entreprise (ERP)

Un système ERP relie tous les processus centraux de l'entreprise, depuis les achats, l'entreposage et les ventes jusqu'à la comptabilité et la gestion des clients. Il vous permet de garder une trace de tout, en particulier lorsque l'atelier se développe et que les processus manuels deviennent plus complexes.

Pour les petits magasins, une simple solution de gestion des stocks qui gère les articles, les stocks et les commandes est souvent suffisante. Cette solution peut être connectée aux systèmes de l'atelier et permet d'automatiser de nombreux processus. Pour les moyennes et grandes boutiques en ligne, l'introduction d'un système ERP complet peut être un investissement judicieux.

Remplir la boutique en ligne

Une fois que vous avez terminé tous les préparatifs juridiques et techniques, vous pouvez remplir votre boutique en ligne avec des produits. Utilisez des photos de produits de haute qualité, des descriptions détaillées et une structure de boutique intuitive. Idéalement, utilisez des filtres et des fonctions de recherche pour que vos clients puissent trouver rapidement les produits qu'ils recherchent.

Préférences de paiement et attentes en matière de livraison en Allemagne

Si vous ouvrez votre propre boutique en ligne, vous voudrez peut-être examiner les habitudes d'achat de vos futurs clients. En particulier, les préférences de paiement et les attentes en matière d'expédition peuvent influencer considérablement la décision d'achat d'un client. Cela peut également avoir un impact sur le succès économique de votre boutique.

Options de paiement

Dans une enquête menée auprès de clients européens en 2022, 86 % ont déclaré qu'ils étaient très susceptibles d'abandonner une commande en ligne s'ils ne pouvaient pas payer avec leur méthode préférée. C'est pourquoi les boutiques en ligne devraient idéalement proposer un large éventail d'options de paiement. Deux options de paiement particulièrement populaires en Allemagne sont le paiement sur facture et le prélèvement automatique.

Selon l'étude de l'EHI Retail Institutute « Paiement en ligne 2024 », les méthodes de paiement suivantes sont les plus fréquemment utilisées pour les transactions de commerce électronique en Allemagne :

• Paiement sur facture : 26.7 %
  
• Prélèvement automatique : 16,7 %
  
• Cartes de crédit et carte de débit : 11,4 %
  
• Virements et paiements anticipés: 4,8 %
  
• Versements échelonnés : 3.9 %
  
• Paiement après recouvrement : 3,7 %.
  

Avec Stripe Payments, vous pouvez offrir à vos clients plus de 100 méthodes de paiement différentes ainsi qu'un paiement rapide en un seul clic. Les modes de paiement sont affichés dynamiquement en fonction de la localisation du client, ce qui permet à ce dernier de choisir le mode de paiement local qu'il préfère.

Conditions de livraison

La livraison joue également un rôle central dans la satisfaction du client et le succès d'une boutique en ligne. Les grands détaillants livrent souvent dans un délai d'un ou deux jours ; certains proposent un service le jour même. Les petits détaillants ne disposent généralement pas des ressources nécessaires pour transporter les marchandises vers les clients en quelques heures. Ces ressources comprennent des entrepôts et des centres logistiques situés dans toute l'Allemagne, qui permettent des itinéraires de livraison courts. Dans ce cas, les détaillants font appel à des partenaires d'expédition externes pour assurer la livraison la plus rapide possible.

Une étude internationale réalisée par le cabinet de conseil en commerce de détail Retail Economics montre que 57 % des acheteurs s'attendent à recevoir leur commande dans un délai maximum de deux jours. Selon une étude de l'EHI, le délai de livraison est l'un des critères décisifs pour les trois quarts des détaillants allemands lorsqu'ils choisissent un prestataire de services d'expédition. Les chercheurs de l'étude concluent également qu'il existe parfois un lien entre le délai de livraison et le taux de retour. Plus les clients attendent les marchandises commandées, plus le risque est grand qu'ils refusent finalement d'accepter la commande ou qu'ils renvoient l'article.

Quel que soit le délai de livraison, les détaillants doivent toujours fournir à leurs clients des informations complètes sur la date d'arrivée des marchandises. Il est donc conseillé de relier les partenaires d'inventaire et d'expédition à la communication avec les clients. Près d'un quart des clients allemands considèrent que l'absence de suivi des envois est une bonne raison pour ne pas acheter en ligne.

Comment commercialiser votre boutique en ligne ?

Pour gagner en visibilité et en confiance, il est important de commercialiser votre boutique en ligne. L'idéal est de combiner l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), la publicité sur les moteurs de recherche (SEA), le marketing d'affiliation et les médias sociaux.

SEO et SEA

De nombreux achats commencent par les moteurs de recherche. Les entreprises qui apparaissent sur la première page des résultats de recherche ont plus de chances de gagner des clients que celles qui n'y figurent pas. En mettant l'accent sur le référencement dès le départ, vous pouvez aider les clients à découvrir votre entreprise. Sur votre site web, utilisez des mots clés pertinents susceptibles d'être recherchés par votre public cible. Veillez également à des temps de chargement courts et à un contenu structuré, informatif et facile à lire. Les liens de sites tiers qui pointent vers votre boutique en ligne sont également utiles pour un bon classement dans les moteurs de recherche.

Le référencement prend du temps, mais le SEA peut donner des résultats plus rapides. Avec cette méthode, vous pouvez payer pour que vos annonces soient placées sur les pages de résultats des moteurs de recherche, ce qui la rend particulièrement utile pour les nouveaux magasins qui souhaitent attirer leurs premiers visiteurs. Pour ce faire, vous devez rechercher des mots clés pertinents et rédiger un texte d'annonce attrayant qui suscite l'intérêt des clients. Sachez que chaque fois qu'un client potentiel clique sur votre annonce, vous engagez des frais. C'est pourquoi il est également important de fixer un budget SEA mensuel.

Bannières, marketing d'affiliation et médias sociaux

Une autre option consiste à placer des bannières publicitaires sur des sites web ou des blogs pertinents d'un point de vue thématique. Avec cette méthode, vous payez généralement un forfait ou une redevance liée à la performance.

Dans le cadre du marketing d'affiliation, vous fournissez des bannières, des liens textuels ou d'autres supports publicitaires que les exploitants de sites web peuvent intégrer à leur page d'accueil. Les exploitants de sites web perçoivent généralement une petite commission sur les ventes que vous réalisez auprès des visiteurs de leurs sites.

Enfin, vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour commercialiser votre boutique en ligne. Grâce au marketing des médias sociaux, vous pouvez attirer l'attention sur votre entreprise et susciter des interactions. Il est important que vous choisissiez des plateformes adaptées à votre boutique ou à vos produits. Les sites de médias sociaux tels qu'Instagram et Pinterest sont particulièrement adaptés aux produits visuellement forts. Des applications telles que TikTok vous permettent de cibler spécifiquement un public plus jeune. Vous devez également créer un calendrier éditorial, publier régulièrement et répondre aux commentaires ou aux messages.

Quels sont les coûts impliqués dans l’ouverture d’une boutique en ligne ?

Les coûts d’ouverture d’une boutique en ligne varient grandement selon votre modèle économique, la plateforme de boutique, la gamme de fonctions souhaitée, le degré de personnalisation et le support professionnel. Voici les points de coût les plus importants :

• Nom de domaine et hébergement Web
  
• Logiciel de boutique ou frais de plateforme
  
• Conception et mise en page (par exemple, modèles, conception Web individuelle)
  
• Développement et mise en œuvre technique
  
• Intégration du prestataire de services de paiement (par exemple, frais de transaction, coûts d’installation)
  
• Certificats de sécurité (par exemple, certificat SSL [secure sockets layer])
  
• Protection juridique (par exemple, conditions générales, politique de confidentialité, mentions légales, conseils juridiques)
  
• Photographie et descriptions de produits
  
• Marketing et publicité (par exemple, SEO, SEA, marketing d’affiliation, réseaux sociaux)
  
• Logistique et expédition (par exemple, emballage, prestataires de services d’expédition, entreposage)
  
• Maintenance et support technique
  
• Comptabilité et conseil fiscal