Cumplimiento de la normativa en las tiendas en Internet: Lo que las empresas de Alemania deben saber

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Más información 
  1. Introducción
  2. Formas en que las empresas pueden hacer que el proceso de pago en una tienda en Internet cumpla la ley
    1. Presentación clara y transparente del producto
    2. Información correcta sobre el precio
    3. Información completa sobre la entrega y el pago
    4. Condiciones de pago
    5. Política de cancelación
  3. Crear e integrar en una tienda en Internet los términos y condiciones generales que cumplan la ley
    1. Crear los términos y las condiciones generales
    2. Integrar los términos y las condiciones generales
  4. Cómo crear un aviso legal conforme a la ley
  5. Cómo crear una política de privacidad que cumpla con la ley
  6. Consecuencias de que una tienda en Internet no cumpla la ley

Si quieres vender productos o servicios por Internet, crear una tienda en Internet es ahora rápido y sencillo: la implementación técnica se ha simplificado. Las empresas de e-commerce de Alemania también pueden garantizar fácilmente el cumplimiento de la normativa de una tienda en Internet. En este artículo, aprenderás a hacer que el proceso de pedido y compra de tu tienda en Internet sea conforme a la ley. Además, te explicamos cómo crear los términos y condiciones generales, los avisos normativos y las políticas de privacidad. También conocerás las posibles consecuencias del incumplimiento de la normativa.

¿De qué trata este artículo?

  • Formas en que las empresas pueden hacer que el proceso de pago en una tienda en Internet cumpla la ley
  • Crear e integrar en una tienda en Internet unas condiciones generales conformes a la ley.
  • Cómo crear un aviso legal conforme a la ley
  • Cómo crear una política de privacidad que cumpla con la ley
  • Consecuencias de que una tienda en Internet no cumpla la ley

Formas en que las empresas pueden hacer que el proceso de pago en una tienda en Internet cumpla la ley

Cuando los clientes realizan compras en tiendas por Internet, celebran un contrato jurídicamente vinculante con los minoristas, el llamado acuerdo de venta a distancia. Esto obliga a las empresas que venden productos y servicios por Internet a cumplir con los requisitos del Reglamento sobre la obligación de información del Código Civil alemán (BGB). Los requisitos contienen, entre otras cosas, un aviso legal y unas condiciones generales (CGC), que los posibles clientes pueden encontrar fácilmente en el sitio web. Además, la base del acuerdo de venta a distancia y de una tienda en Internet conforme a la ley es un sistema de pedidos y compras que sigue la normativa. A lo largo del proceso de pedido y pago, hay varias cosas que los minoristas en Internet deben considerar.

Presentación clara y transparente del producto

Las descripciones de los productos deben ser completas, comprensibles y sencillas. Las empresas deben informar a los clientes sobre todas las características esenciales de sus ofertas. Además, no deben dar una impresión falsa sobre su naturaleza o sobre sus áreas viables de aplicación, por lo que necesitan describir cada artículo de forma exhaustiva y con el mayor detalle posible. Los datos importantes varían según el tipo y la complejidad del artículo concreto. Sin embargo, por regla general, la siguiente información debe formar parte de la descripción:

  • Nombre del producto
  • Fabricante
  • Tipo o diseño del producto
  • Dimensiones y cantidades
  • Color del producto
  • Funcionalidad y usos probables
  • Datos técnicos clave
  • Características de calidad
  • Condición (por ejemplo, «nuevo» o «usado»)
  • Para la ropa: Material, corte, tamaño y lavado
  • Precio total correcto o, en su caso, precio base (ver detalles a continuación)
  • Información correcta de pago y entrega (ver detalles a continuación)

Las tiendas en Internet que cumplan la ley también deben incluir imágenes de los productos. Cada artículo debe mostrarse al menos en una foto informativa. Según el tipo de productos, considera la posibilidad de mostrarlos en varias fotos desde varias perspectivas. Y, en el caso de los artículos que ofreces en diferentes versiones, lo ideal es que muestres fotografías de cada variante.

Debes indicar claramente si la imagen en cuestión muestra artículos que no forman parte de la oferta. Del mismo modo, debes señalar en detalle cualquier posible desviación. Evita las frases generales como «producto similar a la imagen». En su lugar, elige una redacción clara como la siguiente: «Es posible que, debido a las condiciones de luz durante la toma de fotografías y a las diferentes configuraciones de la pantalla, el color del producto no se reproduzca con exactitud.» En el caso de los productos naturales, de los que no siempre puedes vender versiones idénticas, incluye una nota: «Puesto que nuestro producto está hecho de madera, cada ejemplar puede tener ciertas características individuales».

Las soluciones de Stripe, incluyendo diversas herramientas como Stripe Payments, Stripe Invoicing y Stripe Billing, pueden ayudarte a mostrar correctamente el producto y el precio durante el proceso de transacción.

Información correcta sobre el precio

Además de la descripción del producto, las tiendas en línea que cumplan con la ley deben incluir los precios correctos. Según el apartado 3 de la Ordenanza de Indicación de Precios (PAngV), las empresas deben señalar siempre el coste total, incluido el impuesto sobre el valor añadido (IVA) y otros componentes. Si los productos varían de acuerdo con el peso, las dimensiones o el volumen, debes señalar claramente el precio base, las medidas respectivas y el precio real. Incluye también los gastos de envío. Dicho esto, también podrías desglosarlos en una página independiente de la tienda en Internet. Lo importante es que los clientes reciban la información fundamental sobre el precio antes de situar los artículos en su cesta de compra digital.

Información completa sobre la entrega y el pago

Si no ofreces ninguna otra información en tu tienda en Internet, los clientes pueden suponer que los productos comprados están disponibles y que se los entregarás en un plazo de cinco días laborables. Indica explícitamente si no puedes garantizar ese plazo. Por lo general, es recomendable dar a los clientes una fecha de entrega. La normativa no permite especificaciones de tiempo abierto como «esperado» y «normalmente». Sin embargo, puedes señalar: «Entrega en aproximadamente 3 a 5 días laborables».

Debes mostrar todas las opciones de entrega posibles, como el envío estándar o exprés. Además, proporciona información detallada sobre las áreas de entrega o las restricciones. Por ejemplo, si envías exclusivamente pedidos dentro de Alemania, debes hacer que esos detalles sean claramente visibles durante el proceso de pedido y compra.

Condiciones de pago

Para asegurar el cumplimiento de la normativa de tu tienda en Internet, especialmente en lo relativo a las transacciones financieras, proporciona un listado claro de todos los métodos de pago aceptados. También debes especificar cuándo deben pagar los clientes, por ejemplo, inmediatamente después de realizar el pedido o al recibir la mercancía.

Los clientes también deben entender que se están comprometiendo a realizar un pago. Por este motivo, debes integrar en tu tienda en Internet un botón con la inscripción «Pedido con pago» o la formulación precisa correspondiente (véase el apartado 312j del BGB). Términos como «Comprar», «Pedir» o «Continuar» no cumplen los requisitos legales.

Debes volver a detallar la información más importante sobre la transacción cerca del botón de compra para que el comprador pueda verificarla. Tal y como se indica en el artículo 246 bis del acto introductorio del BGB, esto incluye lo siguiente:

  • Las características de los artículos o servicios
  • El precio total, incluyendo impuestos y gastos de entrega o el total de los gastos mensuales cuando celebres un contrato indefinido o una suscripción
  • Las condiciones contractuales y de rescisión de los contratos indefinidos o de renovación automática
  • En su caso, una duración mínima de los compromisos

Si el comprador hace clic en el botón, la normativa también exige que confirmes el pedido por correo electrónico. La confirmación debe contener el contenido íntegro del contrato, incluyendo las CGC de la tienda en Internet y la política de cancelación.

Por ejemplo, puedes asegurarte de que tu proceso de transacción es rápido y conforme a la ley con Stripe Payments o Stripe Checkout. Payments te da acceso a más de 100 métodos de pago y a un rápido proceso de compra con un solo clic. Checkout te permite integrar un formulario de transacción preconfigurado en tu sitio web o dirigir a los clientes a una página alojada en Stripe. De este modo, podrás aceptar fondos de forma fácil, rápida y segura.

Política de cancelación

Una tienda en línea que cumpla con la ley debe tener una política de cancelación. Tal y como se indica en los artículos 355 y 356 del BGB, esta política informa a los clientes de su derecho legal de desistimiento, que les permite cancelar la compra en un plazo de 14 días sin necesidad de indicar los motivos. Si no se te avisa del derecho de desistimiento, este se prorroga automáticamente un año. Haz que la política de cancelación esté disponible en el sitio web y con la confirmación del pedido.

Crear e integrar en una tienda en Internet los términos y condiciones generales que cumplan la ley

Las CGC son obligatorias en todas las tiendas en Internet, ya que determinan las condiciones contractuales de las compras. Regulan, entre otras cosas, las condiciones de entrega y pago, las exclusiones o limitaciones de responsabilidad y los derechos y obligaciones de compradores y vendedores.

Crear los términos y las condiciones generales

Las CGC deben ser completas y adaptadas individualmente a la empresa, los productos o servicios ofrecidos y el proceso empresarial específico. Por este motivo, no debes limitarte a copiar los términos y condiciones de otro sitio web, principalmente porque esto constituye una infracción de los derechos de autor. Además, debes responder a los nuevos requisitos legales adaptando periódicamente las CGC. En particular, esto se aplica a los cambios en las leyes de protección de datos o de los consumidores. Si lo cambias, deberás informar a los clientes existentes. Comunica cuándo se aplican los nuevos términos y condiciones y qué cambios has hecho.

Cuando redactes las CGC, también es clave que las formules de forma clara y comprensible. Evita la jerga jurídica y las oraciones complicadas para evitar malentendidos. De acuerdo con el apartado 307 del BGB, las CGC no pueden contener desventajas irrazonables para el consumidor. En caso de disputa, las cláusulas inválidas serán inaplicables.

Lo ideal es que un abogado o un proveedor de servicios especializado elabore o revise las CGC. Solo así podrás estar seguro de que cumplen con la normativa y se adaptan a tu modelo de negocio.

Integrar los términos y las condiciones generales

Para asegurar el cumplimiento de la normativa en una tienda en Internet, los términos y condiciones han de ser fáciles de encontrar para los clientes. Deben ser accesibles a través de un enlace en la página de inicio (por ejemplo, en el pie de página), así como en la página del pedido. También deben ser capaces de leer, confirmar y guardar los términos y condiciones cuando celebren el contrato. Si la tienda requiere una confirmación específica, el comprador debe indicar su consentimiento marcando una casilla, aceptando palabras como las siguientes: «He leído y acepto los términos y condiciones generales». Debes proporcionar, como mínimo, las CGC al comprador en forma de texto en el momento de la entrega.

Todos los sitios web o proveedores de servicios digitales que persigan fines comerciales están sujetos al requisito de aviso legal, lo que significa que cualquiera que dirija una tienda en Internet debe crear una factura. Este debe ser accesible desde cada subpágina del sitio web con solo un clic, por lo que la mayoría de las empresas lo colocan en el pie de página, como los términos y condiciones. En cualquier caso, siempre debe contener los siguientes requisitos mínimos en el aviso legal (consulta el apartado 5 de la Ley de Telemedia):

  • En el caso de las personas físicas, el nombre y los apellidos; en el caso de empresas, el nombre completo de la empresa y el nombre y apellidos del representante autorizado.
  • Para las entidades legales, la forma jurídica.
  • La dirección, incluida la calle, el número de la casa, el código postal y la ciudad.
  • Datos de contacto, como direcciones de correo electrónico o números de teléfono.
  • Si está disponible, el número de identificación del IVA.
  • En su caso, el número de registro mercantil o el número de inscripción de registros similares.
  • Si procede, información sobre el estado como emprendedor a pequeña escala según el apartado 19 de la Ley del IVA.
  • Si los operadores de la tienda en Internet están sujetos a autorización o supervisión oficial, las empresas también deben listar la autoridad supervisora responsable. Este podría ser el caso, entre otros, de ciertas empresas artesanales, proveedores de servicios financieros, compañías de seguros y proveedores de atención médica.
  • Si los operadores de la tienda online pertenecen a un grupo profesional regulado, los datos sobre la cámara responsable y el reglamento profesional deben formar parte del aviso legal. Esto se aplica, por ejemplo, a médicos, abogados y asesores fiscales.

Cómo crear una política de privacidad que cumpla con la ley

Las empresas de e-commerce deben proporcionar una política de privacidad exhaustiva de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). La política de privacidad debe explicar de forma clara y comprensible qué datos personales recoge la empresa, con qué finalidad, cómo los usa y los derechos de los interesados. Además, debe ser fácilmente accesible, por ejemplo, a través del pie de página del sitio web o de un enlace directo cuando visites la página. El Artículo 13 del GDPR enumera todos los detalles que deben incluirse en una política de privacidad:

  • Los nombres y datos de contacto del responsable del tratamiento
  • En su caso, los nombres y datos de contacto del responsable de la protección de datos
  • La base jurídica y los fines del tratamiento de datos personales
  • La indicación de los intereses legítimos del responsable del tratamiento, si la empresa basa los datos en ellos (véase el artículo 13, párrafo 1, letra f del RGPD)
  • Los destinatarios de los datos personales en caso de divulgación
  • La duración del almacenamiento de los datos personales
  • Los derechos de los interesados, incluyendo los derechos de información, rectificación, supresión, oposición, revocación y limitación del procesamiento
  • La descripción de las consecuencias de no facilitar los datos personales
  • Opcional: información sobre el seguro de responsabilidad civil profesional

Consecuencias de que una tienda en Internet no cumpla la ley

Las tiendas online que no cumplan con todos los requisitos legales pueden ser objeto de advertencias o multas.

Las advertencias están muy extendidas debido a información inexacta o incompleta sobre artículos o precios. Lo mismo se aplica a las políticas de cancelación inadecuadas o al posicionamiento inadmisible de las CGC. Fallos como estos podrían constituir violaciones de la ley de competencia. De acuerdo con la Sección 3a de la Ley contra la Competencia Desleal (UWG), cualquier persona que cometa una infracción legal que perjudique los intereses de los clientes, participantes en el mercado o competidores actúa injustamente. En particular, si no describes correctamente los productos, perjudicas a tus clientes y/o podrías obtener una ventaja injusta sobre otros proveedores. Ambas partes interesadas pueden denunciar infracciones que darán lugar a advertencias.

Las declaraciones incorrectas de protección de datos u otras violaciones del RGPD pueden dar lugar a multas elevadas. De acuerdo con el artículo 83 del RGPD, las sanciones pueden oscilar entre 20 millones de euros o el 4 % de los ingresos anuales de la empresa en todo el mundo.

Para garantizar la seguridad jurídica de tu tienda en Internet, debes poner en práctica todos los puntos mencionados en este artículo. La siguiente lista de verificación contiene los puntos clave.

El contenido de este artículo tiene solo fines informativos y educativos generales y no debe interpretarse como asesoramiento legal o fiscal. Stripe no garantiza la exactitud, la integridad, la adecuación o la vigencia de la información incluida en el artículo. Debes procurar el asesoramiento de un abogado o un contador competente con licencia para ejercer en tu jurisdicción si deseas obtener asistencia para tu situación particular.

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