Asha Sharma, directora ejecutiva de operaciones de Instacart, habló sobre la creación de tecnologías para impulsar el sector de tiendas de comestibles

Instacart es la empresa norteamericana líder en tecnología de comestibles y trabaja con tiendas de comestibles y comercios minoristas para transformar la manera en que la gente compra. Instacart colabora con más de 1000 comercios minoristas nacionales, regionales y locales para facilitar las compras en línea y los servicios de entrega y recogida en más de 75,000 tiendas de más de 13,000 ciudades de Estados Unidos y Canadá.

Aunque Instacart es más conocida por las compras de comestibles en línea, la empresa evolucionó hasta convertirse en una plataforma que ayuda a comercios minoristas y marcas a conectar con las personas de nuevas formas.

Hablamos con Asha Sharma, directora ejecutiva de operaciones de Instacart, sobre cómo Instacart está innovando en cuanto a los comercios minoristas, la escalabilidad de su asociación con Stripe y el poder de la inspiración en su plataforma.

Productos utilizados

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Pasaste gran parte de tu carrera en marketing y producto en empresas como Microsoft, Facebook y Porch. ¿Puedes explicarnos tu trayectoria profesional desde allí hasta ser COO de Instacart?

En Microsoft, me centré principalmente en el marketing de productos, lo que me introdujo en el poder de resolver los problemas de los/las usuarios/as con la tecnología y cómo eso también puede impulsar el crecimiento. Este rol fue muy similar a mi papel como director de marketing y, más tarde, como director de operaciones en Porch, donde me centré en el uso de la tecnología para acercar el mercado de mejoras para el hogar en línea y hacer que el cuidado de la casa sea más fácil. Después trabajé en Facebook. Aunque ciertamente hay diferentes relaciones y socios/as con los/las que colaborar en producto en comparación con el marketing, acabé aprendiendo cómo en cualquier función, el crecimiento y el éxito siempre empiezan con los/las clientes y tu misión.

Ahora, en Instacart, me centro en utilizar la tecnología para garantizar que el futuro de la alimentación pertenezca a los comercios minoristas que lo iniciaron. Gracias a ello, conseguimos unos resultados empresariales impresionantes y seguimos innovando para cumplir nuestra misión.

Instacart creció a un ritmo récord durante la pandemia. ¿Cómo afectó esa experiencia a tu forma de satisfacer las necesidades de los/las consumidores/as?

La pandemia impulsó un cambio significativo en la compra de comestibles por Internet, ya que muchas personas la probaron por primera vez por necesidad y, después, siguieron utilizándola porque para ellas era una mejor forma de hacer sus compras. Creó un nuevo pulso para el sector: la adopción de las tiendas de comestibles por Internet pasó de alrededor del 3 % antes del COVID-19 al 10 % en 2021. La tendencia de adopción a largo plazo se mantiene, y para 2026 esperamos que hasta el 35 % de las transacciones de comestibles se realicen en línea.

Históricamente, Instacart se dedicaba a entregar pedidos de comestibles en el mismo día de un único comercio minorista. Con más compras por Internet, vimos que la gente estaba recurriendo a Instacart para satisfacer todas sus necesidades de comestibles, por lo que rediseñamos todo nuestro producto para servir a múltiples casos de uso como la entrega en minutos, tarde en la noche, al día siguiente, y agregamos servicios adicionales como recolección, alcohol, ofertas, comidas y comercios minoristas no pertenecientes al sector de comestibles, tales como mejoras para el hogar, mascotas, belleza y suministros de oficina.

Aunque los supermercados por Internet siguen creciendo, la gente aún desea comprar en las tiendas. Buscan la misma comodidad personal y la personalización en cualquier lugar y de cualquier manera que elijan para comprar, por lo que nos estamos asociando con los comercios minoristas para crear una tecnología que se conecte a través de Internet y en las tiendas, e impulse la asequibilidad y la accesibilidad para los hogares en los EE. UU. y Canadá.

¿Puedes darnos una idea de los principales aspectos en los que está trabajando tu equipo estos días?

Casi todo el mundo compra alimentos, lo que significa que tenemos la oportunidad (y la responsabilidad) de servir a una amplia gama de clientes, incluidas personas de todos los niveles de ingresos. Para nosotros es muy importante no ser solo un servicio para clientes con alto poder adquisitivo, y nos enorgullece que nuestros/as clientes reflejen fielmente el conjunto de la población estadounidense.

En particular, nos centramos en ofrecer más formas de ahorrar tiempo y dinero. Con Instacart, la gente puede comprar de muchos comercios minoristas diferentes, incluidos más de 4500 locales de tiendas de valor y más de 325 establecimientos minoristas que ofrecen precios en las tiendas. Hacemos que encontrar ahorros y ofertas de comercios minoristas y marcas sea fácil, ofrecemos opciones de pago flexibles y los/las clientes pueden ahorrar mediante el uso de opciones de ejecución de un pedido, como la entrega «sin apuro» o la recogida en la acera. Además, los/las miembros de Instacart+ disfrutan de entregas gratuitas ilimitadas, tarifas de servicio reducidas y beneficios exclusivos. Asimismo, fuimos pioneros en el proceso de onboarding de comercios minoristas de EBT SNAP para ampliar el acceso a la compra de comestibles por Internet, permitiendo a las personas utilizar sus beneficios por Internet.

Internamente, trabajamos con comercios minoristas y marcas para mejorar la eficiencia de sus operaciones mediante tecnologías como la inteligencia artificial. Hace unos meses adquirimos Eversight para hacer precisamente eso. La plataforma de precios y promociones de Eversight, basada en inteligencia artificial, ayuda a los comercios minoristas y las marcas a conseguir ahorros para sus clientes y a aumentar sus ingresos mediante pruebas automatizadas y continuas de nuevos precios y ofertas a gran escala, en línea y en las tiendas, lo que beneficia tanto a los comercios minoristas como a sus clientes.

¿Qué esperas que Instacart logre en los próximos años?

Hablé sobre las formas en que hacemos que comprar en las tiendas de comestibles sea más fácil y asequible, y cómo nos asociamos con minoristas para brindar un mejor servicio a sus clientes, y ese trabajo se suma a una misión más grande que nos motiva y abarca todo lo que hacemos

Los alimentos son fundamentales para nuestras vidas de muchas maneras. Nutrimos nuestros cuerpos con ellos y expresamos nuestro amor a través de ellos. Algunos de mis recuerdos y relaciones más preciados se cultivaron en comidas compartidas. Los alimentos son clave para nuestras comunidades y nuestra salud, y como empresa en el centro de la relación de las personas con lo que comen, sentimos mucha motivación para lograr un impacto positivo.

Llevamos mucho tiempo trabajando para ampliar el acceso a alimentos saludables y estamos construyendo sobre esa base a través de Instacart Health, una iniciativa que incluye innovaciones de productos, nuevas asociaciones, investigación de vanguardia y promoción de políticas. Instacart Health se centra en tres temas clave en los que consideramos que podemos marcar la mayor diferencia: la seguridad nutricional, la facilitación de elecciones más saludables y los alimentos como medicina.

Por ejemplo, Fresh Funds permite a las organizaciones, como organizaciones sin fines de lucro, empleadores/as, compañías de seguros o sistemas de salud, brindar a las personas fondos para alimentos nutritivos de los minoristas de comestibles en nuestra plataforma para aumentar el acceso a la nutrición e incentivar los hábitos saludables. Varias organizaciones del sector público y privado están probando Fresh Funds, incluidas aquellas que permiten a los proveedores de atención médica escribir recomendaciones de alimentos personalizadas para los/las pacientes, y Partnership for a Healthier America, una organización sin fines de lucro líder que trabaja para transformar el panorama alimentario en busca de la equidad en la salud.

Otro ejemplo es Care Carts, que te permite pedir comestibles en nombre de otra persona, ya sea que seas un/una médico/a clínico/a que entrega comestibles para el plan de comidas recetado de un/a paciente o un/a cuidador/a que quiere enviar comestibles a su amigo/a o familiar desde lejos.

Asimismo, presentamos varias formas de mostrar la información relevante y respaldada por expertos/as y la inspiración en la aplicación Instacart o en los sitios web o aplicaciones de los/las minoristas, e incluso en las tiendas, para ayudar a las personas a tomar decisiones que se ajusten a sus necesidades personales de salud.

Este es un enfoque a largo plazo para nuestro equipo, y mi esperanza es que Instacart pueda empoderar a la industria para mejorar la salud.

¿Qué tan importantes son los/las compradores/as de Instacart y cómo piensas apoyarlos/as?

Nuestra comunidad de compradores/as es increíblemente importante para nosotros. Los/las compradores/as de Instacart conectan los hogares con los artículos esenciales que necesitan para prosperar

Las compras en Instacart son muy diferentes a las entregas de comidas en un restaurante o a los traslados al aeropuerto. Casi la mitad del tiempo que se pasa trabajando para Instacart se dedica a las tiendas seleccionando con atención los artículos para un/una cliente, y siempre estamos pensando en cómo podemos mejorar la experiencia de nuestros/as cientos de miles compradores/as.

A principios de este año, asumimos una serie de compromisos con nuestros/as compradores/as: soporte en el proceso de compra y más, ingredientes para obtener ganancias en tus términos, una comunidad basada en las mejores intenciones, y reconocimiento y recompensas para los/las mejores del grupo.

Implementamos soporte telefónico en vivo y navegación en la tienda para facilitar las compras; días de ganancias máximas, protección de propinas y acceso más rápido a las ganancias para mejorar las oportunidades de ganancias flexibles; un sistema de calificaciones rediseñado, formas para que los/las compradores/as dejen comentarios sobre su experiencia de compra y más acceso a información relevante para construir una comunidad más fuerte entre compradores/as y clientes; y nuestro programa de recompensas Cart Star que celebra a los/las compradores/as que brindan un servicio sobresaliente de manera constante.

Brindar soporte a los/las compradores/as siempre será un área clave de enfoque y continuaremos implementando actualizaciones y mejoras. Contamos con equipos en Instacart que se dedican a crear herramientas y programas que benefician a nuestros/as compradores/as.

¿De qué otras formas Instacart está mejorando la experiencia del cliente?

Instacart ayuda a las personas en los EE. UU. y Canadá a encontrar más de mil millones de artículos de más de mil banners de comercios minoristas en decenas de miles de tiendas y los conecta con cientos de miles de compradores/as que compran en su nombre, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dado que brindamos servicios a clientes a gran escala por más de una década, tenemos una visión única de cómo compra la gente y la oportunidad de crear experiencias de compra personales e inspiradoras en asociación con minoristas y marcas.

La personalización incluye todo, desde recordar tus tiendas y artículos favoritos hasta ayudarte a colaborar con los/las miembros de tu familia para crear un carrito durante la semana, hasta ofrecer recomendaciones personalizadas, estantes y opciones saludables basadas en nuestras compras anteriores o mostrar la información más relevante según tus preferencias.

Estamos trabajando para crear una experiencia más inspiradora con integraciones que te permitan comprar ingredientes para recetas que encuentres en la web o en las redes sociales (como la última tendencia de TikTok) con el toque de un dedo, mostrando útiles paquetes de artículos, como elementos esenciales para la lonchera o refrigerios para el día del partido, o mostrándote ofertas de tus artículos favoritos.

Estamos haciendo esto en la aplicación de Instacart y ayudando a los minoristas a ofrecer experiencias más personalizadas e inspiradoras en sus propios sitios web y aplicaciones de comercio electrónico a través de la plataforma de Instacart. Creemos que la personalización y la inspiración no deben relegarse a las compras en línea; estamos ayudando a llevarlas a las tiendas físicas a través de las ofertas de nuestras Tiendas conectadas.

¿Cómo puede Instacart seguir siendo accesible para todo el mundo, incluso para aquellas personas que son menos expertas en tecnología?

Difiere según el segmento. Por ejemplo, durante la pandemia había muchas personas mayores que querían utilizar Instacart, pero no se sentían cómodas con las computadoras. En respuesta, pusimos en marcha una línea de servicio de soporte a las personas mayores para ayudarlas a crear una cuenta, configurar su primer pedido, etc.

Ya hablé de nuestro trabajo para facilitar el uso de EBT SNAP en Internet y en las tiendas. Ayudamos a más de 70 establecimientos minoristas en más de 8000 tiendas a aceptar los pagos de EBT SNAP en línea, llegando a la mayoría de las más de 30 millones de personas que sufren inseguridad nutricional en los Estados Unidos. Nos complace anunciar nuestro compromiso de trabajar con el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos (USDA) para aumentar aún más el acceso a EBT SNAP, con el objetivo de ampliar el acceso al pago de EBT SNAP a todas las tiendas de comestibles asociadas de Instacart para 2030.

El crecimiento continuo y la diversificación de nuestra base de clientes a lo largo del tiempo significa que estamos construyendo servicios que repercuten en personas de diferentes orígenes en todo el país, pero el trabajo para mejorar la accesibilidad en nuestra plataforma nunca terminará. Es el núcleo de nuestra misión.

En qué aspectos crees que Stripe e Instacart se alinean de forma única en cuanto a nuestro enfoque y nuestros valores del marketplace?

Stripe está construyendo una infraestructura de pagos para Internet e Instacart está desarrollando una infraestructura de comestibles para el mundo. Nuestros objetivos coinciden en gran medida. En última instancia, ambas empresas quieren facilitar experiencias y servicios esenciales en un mundo conectado. Para nosotros, eso significa potenciar a los comercios minoristas y las marcas, grandes y pequeños. Stripe nos ayuda a servir a nuestros socios de marcas y comercios minoristas, que tienen diversas necesidades, y, concretamente, a potenciar experiencias fluidas para los/las clientes finales.

¿Cómo ayudó Stripe a Instacart a alcanzar sus objetivos generales?

Hay algunas razones clave por las que creo que nuestra sociedad funcionó tan bien. La primera es la confiabilidad de Stripe. En muchos casos, los/las clientes dependen de nuestro servicio para alimentar a sus familias. No podemos permitirnos un tiempo de inactividad y tampoco nuestros minoristas y socios, por lo que la confiabilidad es fundamental.

Stripe también escaló con nosotros. La pandemia creó una gran demanda de nuestro servicio en poco tiempo. Stripe nos ayudó a atender a nuestros/as clientes y comercios minoristas mientras todos trabajábamos juntos para estar a la altura de las circunstancias.

Por último, hay un factor de cumplimiento de la normativa. La entrega de alcohol, por ejemplo, es una parte muy importante de nuestra empresa. Stripe nos permitió ampliar esta parte de nuestra empresa de una manera que cumple con la normativa y está muy centrada en los/las clientes. Podría seguir, pero, para resumir, Stripe nos ayudó a crecer y a fortalecer nuestra empresa, y estamos agradecidos por la sociedad. Nos entusiasma seguir creciendo juntos.

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