Utmaning

DeNA lanserade DeNA Pay, en e-plånbok för miljontals kunder inom sport-, spel- och sjukvårdstjänster. Tjänsten stöder påfyllning via kreditkort och i närbutiker, och sportarenor var bland de första platserna att lansera det. Nästan omedelbart upptäckte teamet bedrägliga transaktioner.

Att lansera en ny betaltjänst innebär att man måste hantera bedrägerier från dag ett. Teamet införde omedelbart obligatorisk 3D Secure-autentisering för betalningar, vilket avsevärt minskade bedrägerierna, men effekten av den bedrägliga aktiviteten minskade också auktoriseringsgraden för legitima kunder.

Kunder som försökte fylla på sina saldon nekades, och supportteamen kunde bara råda dem att försöka igen med ett annat belopp eller kort. Med sportsäsongen på ingång ökade pressen att lösa auktoriseringsproblemen.

Lösning

DeNA Pay var företagets första tjänst för virtuella förbetalda kort, och teamet hade från början planerat att arbeta med dedikerad support. När bedrägerier dök upp efter lanseringen aktiverade DeNA Premiumsupport i januari 2025 och tog in Radar for Fraud Teams för att bygga ett riktat försvar.

Att stoppa bedrägeri utan att avvisa legitima kunder krävde ett annat tillvägagångssätt. Premiumsupport gav teamet en tydlig bild av bedrägerimönstren och hjälpte till att bygga riktade försvar, inklusive optimerade Radar-regler som balanserade bedrägeribekämpning mot auktoriseringsfrekvenser. Bedrägliga aktörer ändrade sina taktiker upprepade gånger, och teamet samarbetade med Stripe under flera månader för att anpassa sina Radar-regler.

”Stripe-teamet föreslog Radar-regler direkt som svar på våra frågor. Deras djupa expertis gjorde verkligen skillnad”, säger Mariko Goto, gruppchef, planerings- och marknadsföringsgruppen, avdelningen för kund- och gemensam plattformsmarknadsföring, Enterprise Business-divisionen, lösningshuvudkontoret.

Som en del av sin bedrägerirespons sanerade DeNA bedrägliga konton och tog bort misstänkta handlare från sin plattform, medan Radar blockerade bedrägliga transaktioner automatiskt. I takt med att bedrägeritaktikerna förändrades använde teamet Radars inbyggda verktyg för att stärka sina försvar. När teamet lade till betalningar via närbutiker efter lanseringen konsulterade de Premiumsupport för att konfigurera den nya betalningsmetoden och slutförde utrullningen snabbt.

Utöver att ge råd om bedrägeriregler gav Premiumsupport teamet ett bollplank för bredare beslut. ”Vi kunde omedelbart kontrollera om de metoder vi hade utvecklat på egen hand var på rätt spår”, säger Yoshinari Tanaka, avdelningschef, avdelningen för kund- och gemensam plattformsmarknadsföring, Enterprise Business-divisionen, lösningshuvudkontoret. ”Att kunna rådfråga Stripe även om små frågor innebar att vi kunde gå snabbare framåt med varje åtgärd.”

Resultat

Auktoriseringsgraden för påfyllningsbetalningar av DeNA Pay-saldot ökade med cirka 10 %

Resultaten kom snabbt. Inom 3 månader bidrog åtgärder som den förfinade 3D Secure-konfigurationen till att förbättra DeNA Pays auktoriseringsgrad för betalningar med cirka 10 %, och frekvensen återhämtade sig helt strax därefter.

”Om vi hade hanterat det här på egen hand hade konsekvenserna av bedrägerierna troligtvis dragit ut på tiden mycket längre. Premiumsupport hjälpte oss att vända situationen snabbt”, sade Tanaka.

DeNA Pay stärker bedrägeriförsvaret och förbättrar servicekvaliteten

I takt med att DeNA byggde upp anpassade Radar-regler gav omedelbar tillgång till Premiumsupport-teamet företaget möjlighet att validera sitt tillvägagångssätt och få expertinput utan dröjsmål – vilket förbättrade servicekvaliteten i hela DeNA Pay.

Betalningsrelaterade supportärenden minskar med 80 %

I mars 2025 satte DeNA upp en särskild supportmonter för DeNA Pay på idrottsarenor för att hjälpa kunder med den nya tjänsten. I takt med att auktoriseringsgraden återhämtade sig och bedrägerierna minskade, minskade gradvis antalet frågor relaterade till misslyckade påfyllningar.

Teamet planerar att använda nya funktioner från Stripe när det är lämpligt. Framöver ser DeNA en potential i att använda Stripes betalningsdata för marknadsföringsanalys och bedrägeribekämpning i det bredare kontosystemet hos DeNA.