Défi

DeNA a lancé DeNA Pay, un portefeuille numérique destiné à des millions de clients par le biais de ses services de sport, de jeux et de soins de santé. Le service prend en charge les recharges par carte de crédit et en dépanneur, les enceintes sportives comptant parmi les premiers emplacements à être mis en production. Presque immédiatement, l’équipe a détecté des transactions frauduleuses.

Le lancement d’une nouvelle solution de paiement implique de faire face à la fraude dès le premier jour. L’équipe a immédiatement mis en place l’authentification 3D Secure obligatoire pour les paiements, réduisant considérablement la fraude, mais l’impact de l’activité frauduleuse a également réduit les taux d’autorisation pour les clients légitimes.

Les clients qui tentaient de recharger leur solde voyaient leur transaction refusée, et les équipes du service d’assistance ne pouvaient que leur conseiller de réessayer avec un montant différent ou une autre carte. À l’approche de la saison sportive, la pression pour résoudre les problèmes d’autorisation augmentait.

Solution

DeNA Pay était le premier service de carte prépayée virtuelle de l’entreprise, et l’équipe avait prévu dès le départ de travailler avec un service d’assistance dédié. Lorsque la fraude a fait son apparition après le lancement, DeNA a activé l’Assistance Premium en janvier 2025 et a fait appel à Stripe Radar for Fraud Teams pour concevoir des défenses ciblées.

Arrêter la fraude sans repousser les clients légitimes nécessitait une approche différente. L’Assistance Premium a donné à l’équipe un portrait clair de ses modèles de fraude et l’a aidée à concevoir des défenses ciblées, y compris des règles Radar optimisées qui équilibraient la prévention de la fraude et les taux d’autorisation. Les fraudeurs ont changé leurs tactiques à plusieurs reprises, et l’équipe a collaboré avec Stripe pendant plusieurs mois pour ajuster ses règles Radar en conséquence.

« L’équipe Stripe proposait des règles Radar sur-le-champ en réponse à nos questions. Leur niveau d’expertise a fait une réelle différence », a déclaré Mariko Goto, gestionnaire de groupe, groupe de planification et de promotion, département de promotion de la plateforme client et commune, division des affaires d’entreprise, siège des solutions.

Dans le cadre de sa lutte contre la fraude, DeNA a nettoyé les comptes frauduleux et retiré les marchands suspects de sa plateforme, tandis que Radar bloquait automatiquement les transactions frauduleuses. À mesure que les tactiques de fraude évoluaient, l’équipe a utilisé les outils intégrés de Radar pour renforcer ses défenses. Lorsque l’équipe a ajouté les paiements en dépanneur après le lancement, elle a consulté l’Assistance Premium pour configurer le nouveau mode de paiement, terminant ainsi le déploiement rapidement.

Au-delà de ses conseils sur les règles de fraude, l’Assistance Premium a servi de comité de réflexion à l’équipe pour des décisions plus vastes. « Nous pouvions vérifier immédiatement si les approches que nous avions développées par nous-mêmes étaient sur la bonne voie », a déclaré Yoshinari Tanaka, directeur de département, département de promotion de la plateforme client et commune, division des affaires d’entreprise, siège des solutions. « Pouvoir consulter Stripe, même pour de petites questions, signifiait que nous pouvions progresser plus rapidement sur chaque mesure. »

Résultats

Augmentation d’environ 10 % des taux d’autorisation de paiement de recharge du solde DeNA Pay

Les résultats ont été rapides. En 3 mois, des mesures, dont la configuration raffinée de 3D Secure, ont contribué à améliorer le taux d’autorisation de paiement de DeNA Pay d’environ 10 %, les taux s’étant complètement rétablis peu de temps après.

« Si nous avions géré cela par nous-mêmes, l’impact de la fraude aurait probablement duré bien plus longtemps. L’assistance Premium nous a aidé à reprendre la situation en main rapidement », a déclaré monsieur Tanaka.

DeNA Pay renforce ses défenses contre la fraude et améliore la qualité du service

Pendant que DeNA développait des règles Radar personnalisées, l’accès immédiat à l’équipe d’assistance Premium a permis à l’entreprise de valider son approche et d’obtenir rapidement des avis d’experts, améliorant ainsi la qualité du service sur DeNA Pay.

Les demandes d’assistance liées aux paiements chutent de 80 %.

En mars 2025, DeNA a installé un kiosque de service d’assistance DeNA Pay dédié dans des enceintes sportives afin d’aider les clients avec le nouveau service. À mesure que les taux d’autorisation se sont rétablis et que la fraude a diminué, le volume de demandes indiquant une impossibilité de recharger a progressivement baissé.

L’équipe prévoit d’adopter de nouvelles fonctionnalités Stripe au besoin. Pour l’avenir, DeNA entrevoit la possibilité d’utiliser les données de paiement de Stripe pour l’analyse marketing et la prévention de la fraude dans l’ensemble du système de comptes DeNA.