Desafío

DeNA lanzó DeNA Pay, una cartera digital para millones de clientes en sus servicios de deportes, juegos y salud. El servicio admite recargas con tarjeta de crédito y en tiendas de conveniencia, y los recintos deportivos estuvieron entre los primeros lugares en pasar a modo activo. Casi de inmediato, el equipo detectó transacciones fraudulentas.

Lanzar un nuevo servicio de pago significa enfrentarse al fraude desde el primer día. El equipo introdujo de inmediato la autenticación con 3D Secure obligatoria destinada a los pagos, lo que redujo significativamente el fraude, pero el impacto de la actividad fraudulenta también redujo las tasas de autorización para los clientes legítimos.

A los clientes que intentaban recargar sus saldos se les rechazaba la transacción y los equipos de soporte solo podían aconsejarles que volvieran a intentarlo con un monto o una tarjeta diferente. A medida que se acercaba la temporada deportiva, la presión por resolver los problemas de autorización aumentaba.

Solución

DeNA Pay era el primer servicio de tarjeta prepaga virtual de la empresa, y el equipo había planeado desde el principio trabajar con soporte dedicado. Cuando surgió el fraude después del lanzamiento, DeNA activó el Soporte Premium en enero de 2025 e incorporó Stripe Radar para Equipos de Fraude a fin de crear defensas dirigidas.

Detener el fraude sin rechazar a los clientes legítimos requería un enfoque diferente. El Soporte Premium le dio al equipo una imagen clara de sus patrones de fraude y lo ayudó a crear defensas dirigidas, incluidas reglas de Radar optimizadas que equilibraban la prevención de fraude con las tasas de autorización. Los actores fraudulentos cambiaron sus tácticas repetidamente, y el equipo trabajó con Stripe durante varios meses con el fin de ajustar sus reglas de Radar en respuesta.

«El equipo de Stripe proponía reglas de Radar en el momento en respuesta a nuestras preguntas. Su gran experiencia marcó una verdadera diferencia», afirmó Mariko Goto, gerente de grupo, de planificación y promoción del departamento de promoción de plataforma común y del cliente, división de empresas, sede de soluciones.

Como parte de su respuesta al fraude, DeNA limpió cuentas fraudulentas y eliminó comerciantes sospechosos de su plataforma, mientras que Radar bloqueaba automáticamente las transacciones fraudulentas. A medida que las tácticas de fraude cambiaban, el equipo utilizó las herramientas integradas de Radar para fortalecer sus defensas. Cuando el equipo agregó pagos en tiendas de conveniencia después del lanzamiento, consultó con el Soporte Premium a fin de configurar el nuevo método de pago, lo que completó el lanzamiento de forma rápida.

Más allá de asesorar sobre las reglas de fraude, el Soporte Premium le brindó al equipo un espacio de intercambio de ideas para decisiones más amplias. «Podíamos comprobar de inmediato si los enfoques que habíamos desarrollado por nuestra cuenta iban por buen camino», señaló Yoshinari Tanaka, gerente del departamento de promoción de plataforma común y del cliente, división de empresas, sede de soluciones. «Poder consultar a Stripe incluso sobre pequeñas dudas significaba que podíamos avanzar más rápido en cada medida».

Resultados

Las tasas de autorización de pago de recarga de saldo de DeNA Pay aumentan en aproximadamente un 10 %

Los resultados llegaron rápido. En menos de 3 meses, las medidas que incluían la configuración refinada de 3D Secure ayudaron a mejorar la tasa de autorización de pago de DeNA Pay en aproximadamente un 10 %, y las tasas se recuperaron por completo poco después.

«Si lo hubiéramos manejado solos, el impacto del fraude seguramente habría durado mucho más. Soporte Premium nos ayudó a revertir la situación al instante», explicó Tanaka.

DeNA Pay refuerza la prevención del fraude y mejora la calidad del servicio

A medida que DeNA desarrollaba reglas personalizadas de Radar, el acceso instantáneo al equipo de Soporte Premium le permitió a la empresa validar su enfoque y recibir asesoramiento experto inmediato, lo que mejoró la calidad del servicio en DeNA Pay.

Las consultas de soporte relacionadas con pagos disminuyen un 80 %

En marzo de 2025, DeNA instaló un estand de soporte dedicado a DeNA Pay en recintos deportivos para ayudar a los clientes con el nuevo servicio. A medida que las tasas de autorización se recuperaron y el fraude disminuyó, el volumen de consultas de «no puedo recargar» se redujo de manera gradual.

El equipo planea adoptar nuevas funcionalidades de Stripe según corresponda. De cara al futuro, DeNA ve potencial en el uso de los datos de pago de Stripe para realizar análisis de marketing y la prevención de fraude en todo el sistema de cuentas de DeNA.