La sfida

DeNA ha lanciato DeNA Pay, un wallet destinato a milioni di clienti dei suoi servizi nei settori dello sport, del gaming e della sanità. Il servizio supporta le ricariche tramite carta di credito e presso i convenience store ed è stato inizialmente attivati il servizio in alcuni impianti sportivi. Quasi subito, il team ha rilevato transazioni fraudolente.

Il lancio di un nuovo servizio di pagamento significa dover gestire le frodi fin dal primo giorno. Il team ha immediatamente introdotto l'autenticazione 3D Secure obbligatoria per i pagamenti, riducendo significativamente le frodi, ma l'impatto delle attività fraudolente ha ridotto anche le percentuali di successo delle autorizzazioni per i clienti legittimi.

I clienti che provavano a ricaricare il proprio saldo si vedevano rifiutare le transazioni e i team di assistenza potevano soltanto consigliare loro di riprovare con un importo o una carta diversi. Con l'avvicinarsi della stagione sportiva, cresceva la pressione per risolvere i problemi legati alle autorizzazioni.

La soluzione

DeNA Pay rappresentava il primo servizio di carte prepagate virtuali dell'azienda e il team aveva pianificato fin dall'inizio di avvalersi di assistenza dedicata. Quando sono emerse frodi dopo il lancio, DeNA ha attivato l'assistenza Premium a gennaio 2025 e ha adottato Stripe Radar for Fraud Teams per implementare misure di protezione mirate.

Bloccare le frodi senza penalizzare i clienti legittimi ha richiesto un approccio diverso. L'assistenza Premium ha dato al team un quadro chiaro degli schemi di frode e ha contribuito a costruire difese mirate, tra cui regole di Radar più avanzate, in grado di bilanciare la prevenzione delle frodi con i tassi di autorizzazione. I soggetti fraudolenti hanno cambiato tattiche più volte e il team ha collaborato con Stripe per diversi mesi per adattare di conseguenza le regole di Radar.

"Il team di Stripe proponeva immediatamente regole di Radar in risposta alle nostre domande. La profondità delle loro competenze ha fatto davvero la differenza", ha affermato Mariko Goto, responsabile del gruppo, gruppo pianificazione e promozione, dipartimento promozione clienti e piattaforme comuni, divisione attività aziendali, sede centrale soluzioni.

Nell'ambito della sua risposta alle frodi, DeNA ha eliminato gli account fraudolenti e rimosso gli esercenti sospetti dalla propria piattaforma, mentre Radar bloccava automaticamente le transazioni fraudolente. Con l'evoluzione delle tattiche di frode, il team ha utilizzato gli strumenti integrati di Radar per rafforzare le proprie difese. Quando il team ha aggiunto i pagamenti presso i convenience store dopo il lancio, ha coinvolto l'assistenza Premium per configurare il nuovo metodo di pagamento e ha completato rapidamente l'implementazione.

Oltre a fornire consulenza sulle regole antifrode,l'assistenza Premium ha offerto al team un punto di confronto per decisioni più ampie. "Abbiamo potuto verificare immediatamente se gli approcci che avevamo sviluppato autonomamente fossero nella giusta direzione", ha dichiarato Yoshinari Tanaka, responsabile di dipartimento, dipartimento promozione clienti e piattaforme comuni, divisione attività aziendali, sede centrale soluzioni. "Il fatto di poter consultare Stripe anche per questioni di minore entità ci ha permesso di procedere più rapidamente in ogni iniziativa."

I risultati

Le autorizzazioni dei pagamenti per la ricarica del saldo di DeNA Pay aumentano di circa il 10%

I risultati sono arrivati rapidamente. Nell'aro di tre mesi, le misure adottate, inclusa l'ottimizzazione della configurazione di 3D Secure, hanno contribuito a migliorare di circa il 10% il tasso di autorizzazione dei pagamenti di DeNA Pay, che poco dopo è tornato completamente ai livelli precedenti.

"Se avessimo gestito la situazione in autonomia, l'impatto delle frodi sarebbe probabilmente proseguito molto più a lungo. L'assistenza Premium ci ha aiutato a invertire la rotta rapidamente", ha dichiarato Tanaka.

DeNA Pay rafforza le difese antifrode e migliora la qualità del servizio

Con lo sviluppo di regole Radar personalizzate, l'accesso immediato al team dell'assistenza Premium ha consentito all'azienda di verificare rapidamente il proprio approccio e ottenere indicazioni specialistiche senza ritardi, con un miglioramento della qualità del servizio su DeNA Pay.

Le richieste di assistenza legate ai pagamenti calano dell'80%

A marzo 2025, DeNA ha allestito un punto di assistenza dedicato a DeNA Pay presso gli impianti sportivi per aiutare i clienti a utilizzare il nuovo servizio. Con il recupero dei tassi di autorizzazione e la riduzione delle frodi, il numero delle richieste relative all'impossibilità di effettuare ricariche è diminuito gradualmente.

Il team prevede di adottare nuove funzioni di Stripe quando opportuno. Guardando al futuro, DeNA intravede un potenziale nell'utilizzo dei dati di pagamento di Stripe per le analisi di marketing e la prevenzione delle frodi nell'intero sistema di account DeNA.