挑战

DeNA 推出了数字钱包 DeNA Pay，为其体育、游戏和医疗保健服务领域的数百万客户提供服务。该服务支持信用卡和便利店充值，体育场馆是首批上线的地点。上线后不久，团队便检测到欺诈性交易。

上线新的支付服务意味着从第一天起就要应对欺诈。团队立即对支付引入了强制性的 3DS 验证，大大减少了欺诈，但欺诈活动的影响也降低了正常客户的授权率。

客户在尝试充值余额时遭到拒绝，支持团队只能建议他们使用其他金额或银行卡重试。随着体育赛季的临近，解决授权问题的压力与日俱增。

解决方案

DeNA Pay 是该公司的首款虚拟预付卡服务，团队从一开始就计划与专属支持团队合作。服务上线后欺诈问题显现，DeNA 在 2025 年 1 月启用了高级支持，并引入 Stripe Radar 风控团队版，搭建针对性的防御机制。

想要在阻止欺诈的同时，不拒绝正常客户，需要采用不同的方法。高级支持让团队清楚了解了其欺诈形式，并帮助搭建针对性的防御机制，包括优化 Radar 规则，在欺诈防范与授权率之间实现平衡。欺诈分子屡次改变策略，团队与 Stripe 合作数月，调整了其 Radar 规则以作应对。

企业业务部解决方案总部客户及综合平台推广部规划推广组组长 Mariko Goto 表示：“Stripe 团队会针对我们的问题当场提出 Radar 规则。他们深厚的专业知识切实解决了问题。”

作为欺诈应对举措，DeNA 清理了欺诈性账户，并从其平台上移除了可疑商家，同时 Radar 自动阻止了欺诈性交易。随着欺诈策略的变化，团队使用 Radar 的内置工具强化防御能力。当团队在服务上线后新增便利店支付功能时，他们咨询了高级支持，以配置新的支付方式，并快速完成推广。

除提供欺诈规则相关建议外，高级支持还为团队制定更广泛决策提供了参考。企业业务部解决方案总部客户及综合平台推广部部长 Yoshinari Tanaka 表示：“我们可以立即检查我们自主研发的方法是否可行。即便遇到小问题也可咨询 Stripe，这让我们可加快推进各项举措。”

成果

DeNA Pay 余额充值支付授权率提升约 10%

很快就看到了成果。在 3 个月内，包括优化 3DS 验证配置在内的一系列举措，DeNA Pay 的支付授权率提升约 10%，并在不久后完全恢复。

Tanaka 表示：“如果我们自己处理这件事，欺诈的影响可能会拖延得更久。高级支持帮助我们迅速扭转了局面。”

DeNA Pay 加强了欺诈防御并提高了服务质量

在 DeNA 建立自定义 Radar 规则时，能够立即联系到高级支持团队，使该公司能够验证其方法并立即获得专家意见，从而提高整个 DeNA Pay 的服务质量。

与支付相关的支持查询量下降 80%

2025 年 3 月，DeNA 在体育场馆设立了专属的 DeNA Pay 支持展位，以帮助客户使用这项新服务。随着授权率的恢复和欺诈的减少，“无法充值”的查询量逐渐下降。

团队计划酌情采用新的 Stripe 功能。展望未来，DeNA 有意利用 Stripe 的支付数据，在更广泛的 DeNA 账户体系中开展营销分析与欺诈防范工作。