Uitdaging

DeNA heeft DeNA Pay gelanceerd, een digitale wallet voor miljoenen klanten die gebruikmaken van hun sport-, gaming- en gezondheidszorgdiensten. De dienst ondersteunt het opwaarderen via creditcard en bij gemakswinkels, en sportlocaties behoren tot de eerste plekken waar de dienst live is gegaan. Het team ontdekte vrijwel meteen frauduleuze transacties.

De lancering van een nieuwe betaaldienst betekent navigeren door fraude vanaf de eerste dag. Het team voerde meteen verplichte 3D Secure-authenticatie in voor betalingen, waardoor de fraude aanzienlijk afnam, maar de gevolgen van die frauduleuze activiteiten zorgden er ook voor dat het aantal geautoriseerde transacties voor legitieme klanten daalde.

Klanten die hun tegoed wilden opwaarderen, kregen een afwijzing, en de klantenservice kon hen alleen maar adviseren het nog eens te proberen met een ander bedrag of een andere kaart. Nu het sportseizoen in aantocht was, nam de druk om de autorisatieproblemen op te lossen steeds verder toe.

Oplossing

DeNA Pay was de eerste virtuele prepaidkaartdienst van het bedrijf, en het team was er vanaf het begin al op ingesteld om met speciale ondersteuning te werken. Toen er na de lancering fraude aan het licht kwam, schakelde DeNA in januari 2025 Premium Support in en schakelde het Stripe Radar for Fraud Teams in om gerichte verdedigingsmaatregelen te ontwikkelen.

Om fraude tegen te gaan zonder legitieme klanten af te schrikken, was een andere aanpak nodig. Premium Support gaf het team een duidelijk beeld van de fraudepatronen en hielp bij het opzetten van gerichte verdedigingsmaatregelen, waaronder geoptimaliseerde Radar-regels die een evenwicht creëerden tussen fraudepreventie en autorisatiepercentages. De fraudeurs pasten hun tactieken steeds weer aan en het team werkte maandenlang samen met Stripe om hun Radar-regels daarop aan te passen.

“Het Stripe-team stelde ter plekke Radar-regels voor als antwoord op onze vragen. Hun diepgaande expertise maakte echt het verschil”, aldus Mariko Goto, groepsmanager bij de afdeling Planning en Promotie, afdeling Klant- en Algemeen Platformpromotie, divisie Enterprise Business, hoofdkantoor Solutions.

Als onderdeel van hun aanpak tegen fraude heeft DeNA frauduleuze accounts opgeschoond en verdachte verkopers van hun platform verwijderd, terwijl Radar frauduleuze transacties automatisch blokkeerde. Toen de fraudetactieken veranderden, gebruikte het team de ingebouwde tools van Radar om hun verdediging te versterken. Toen het team na de lancering betalingen via gemakswinkels toevoegde, hebben ze Premium Support geraadpleegd om de nieuwe betaalmethode in te stellen, waardoor de uitrol snel kon worden afgerond.

Naast advies over frauderegels bood Premium Support het team ook een klankbord voor bredere beslissingen. “We konden meteen nagaan of de aanpak die we zelf hadden bedacht de goede kant op ging”, aldus Yoshinari Tanaka, afdelingsmanager bij de afdeling Klant- en platformpromotie van de divisie Enterprise Business binnen het hoofdkantoor Solutions. “Doordat we zelfs voor kleine vragen bij Stripe terecht konden, konden we bij elke maatregel sneller handelen.”

Resultaten

Het percentage geautoriseerde betalingen voor het opwaarderen van het DeNA Pay-saldo stijgt met ongeveer 10%

De resultaten lieten niet lang op zich wachten. Binnen drie maanden zorgden maatregelen, waaronder de aangepaste 3D Secure-configuratie, ervoor dat het percentage goedgekeurde betalingen bij DeNA Pay met ongeveer 10% steeg, waarna de cijfers zich kort daarna volledig herstelden.

“Als we dit op eigen kracht hadden aangepakt, had de impact van de fraude waarschijnlijk veel langer aangehouden. Premium Support hielp ons het tij snel te keren”, aldus Tanaka.

DeNA Pay versterkt fraudeverdediging en verbetert servicekwaliteit

Terwijl DeNA de aangepaste Radar-regels implementeerde, stelde directe toegang tot het Premium Support-team het bedrijf in staat zijn aanpak te valideren en zonder vertraging deskundige feedback te krijgen – wat de servicekwaliteit van DeNA Pay ten goede kwam.

Betalingsgerelateerde supportvragen dalen met 80%

In maart 2025 zette DeNA op sportlocaties speciale DeNA Pay-helpbalies op om klanten te helpen met de nieuwe dienst. Naarmate de autorisatiepercentages weer opkrabbelden en het aantal fraudegevallen afnam, nam het aantal vragen over ‘niet kunnen opwaarderen’ geleidelijk af.

Het team is van plan om waar nodig nieuwe functies van Stripe te gaan gebruiken. Voor de toekomst ziet DeNA mogelijkheden om de betalingsgegevens van Stripe in te zetten voor marketinganalyses en fraudepreventie binnen het bredere accountsysteem van DeNA.