ความท้าทาย

DeNA เปิดตัว DeNA Pay ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินดิจิทัลสำหรับลูกค้าหลายล้านคนในบริการด้านกีฬา เกม และการดูแลสุขภาพ บริการนี้รองรับการเติมเงินผ่านบัตรเครดิตและร้านสะดวกซื้อ โดยมีสนามจัดงานแข่งกีฬาเป็นหนึ่งในสถานที่แรกๆ ที่เปิดตัว และทีมงานก็ตรวจพบธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงแทบจะในทันที

การเปิดตัวบริการชำระเงินใหม่หมายถึงการรับมือกับการฉ้อโกงตั้งแต่วันแรก ทีมงานจึงนำการตรวจสอบสิทธิ์แบบ 3D Secure ภาคบังคับมาใช้กับการชำระเงินทันที ซึ่งช่วยลดการฉ้อโกงได้อย่างมาก แต่ผลกระทบจากกิจกรรมที่เป็นการฉ้อโกงก็ทำให้อัตราการอนุมัติสำหรับผู้ที่เป็นลูกค้าจริงๆ ลดลงด้วยเช่นกัน

ลูกค้าที่พยายามเติมเงินเข้าบัญชีถูกปฏิเสธ และทีมงานสนับสนุนทำได้เพียงแนะนำให้ลองอีกครั้งโดยใช้จำนวนเงินหรือบัตรอื่น เมื่อฤดูกาลแข่งกีฬาใกล้เข้ามา แรงกดดันในการแก้ไขปัญหาการอนุมัติจึงเพิ่มขึ้น

โซลูชัน

DeNA Pay เป็นบริการบัตรเติมเงินเสมือนจริงบริการแรกของบริษัท และทีมงานได้วางแผนไว้ตั้งแต่เริ่มต้นที่จะทำงานร่วมกับทีมสนับสนุนเฉพาะทาง เมื่อการฉ้อโกงปรากฏขึ้นหลังเปิดตัว DeNA จึงเปิดใช้งานการสนับสนุนระดับพรีเมียมในเดือนมกราคม 2025 และนำStripe Radar for Fraud Teams มาใช้เพื่อสร้างการป้องกันที่ตรงจุด

การหยุดการฉ้อโกงโดยไม่ปฏิเสธลูกค้าที่ถูกต้องจะต้องใช้วิธีที่ต่างออกไป การสนับสนุนระดับพรีเมียมทำให้ทีมมองเห็นรูปแบบการฉ้อโกงที่ชัดเจนและช่วยสร้างการป้องกันที่ตรงจุด ซึ่งรวมถึงกฎ Radar ที่ปรับปรุงใหม่เพื่อรักษาสมดุลระหว่างการป้องกันการฉ้อโกงกับอัตราการอนุมัติ ผู้กระทำการฉ้อโกงเปลี่ยนกลยุทธ์ซ้ำแล้วซ้ำเล่า และทีมทำงานร่วมกับ Stripe ตลอดหลายเดือนเพื่อปรับกฎ Radar ให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น

"ทีม Stripe จะเสนอกฎของ Radar ในทันทีเพื่อตอบคำถามของเรา ความเชี่ยวชาญเชิงลึกของพวกเขาสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง" Mariko Goto ผู้จัดการกลุ่มวางแผนและส่งเสริมการขาย กลุ่มงานส่งเสริมแพลตฟอร์มลูกค้าและแพลตฟอร์มส่วนกลาง ฝ่ายธุรกิจองค์กร สำนักงานใหญ่ด้านโซลูชัน กล่าว

ในฐานะส่วนหนึ่งของการรับมือการฉ้อโกง DeNA ล้างข้อมูลบัญชีที่เป็นการฉ้อโกงและลบผู้ค้าที่น่าสงสัยออกจากแพลตฟอร์ม ขณะที่ Radar บล็อกธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงโดยอัตโนมัติ เมื่อกลยุทธ์การฉ้อโกงเปลี่ยนไป ทีมใช้เครื่องมือในตัวของ Radar เพื่อเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับการป้องกัน เมื่อทีมเพิ่มการชำระเงินผ่านร้านสะดวกซื้อหลังการเปิดตัว พวกเขาก็ปรึกษาทีมการสนับสนุนระดับพรีเมียมเพื่อกำหนดค่าวิธีการชำระเงินใหม่ และดำเนินการเปิดตัวให้เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว

นอกเหนือจากการให้คำแนะนำเกี่ยวกับกฎการฉ้อโกงแล้ว ทีมการสนับสนุนระดับพรีเมียมยังเป็นที่ปรึกษาให้กับทีมเพื่อประกอบการตัดสินใจในภาพรวมที่กว้างขึ้นอีกด้วย "เราตรวจสอบได้ทันทีว่าแนวทางที่เราพัฒนาขึ้นเองนั้นมาถูกทางหรือไม่" Yoshinari ผู้จัดการฝ่าย กลุ่มงานส่งเสริมแพลตฟอร์มลูกค้าและแพลตฟอร์มส่วนกลาง ฝ่ายธุรกิจองค์กร สำนักงานใหญ่ด้านโซลูชัน "การที่สามารถปรึกษา Stripe ได้แม้แต่ในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ก็ทำให้เราสามารถดำเนินการในทุกๆ ด้านได้เร็วขึ้น"

ผลลัพธ์

อัตราการอนุมัติการชำระเงินสำหรับการเติมเงินเข้าบัญชี DeNA Pay เพิ่มขึ้นประมาณ 10%

เราเห็นผลลัพธ์อย่างรวดเร็ว ภายใน 3 เดือน มาตรการต่างๆ เช่น การกำหนดค่า 3D Secure ที่ปรับปรุงใหม่ ช่วยปรับปรุงอัตราการอนุมัติการชำระเงินของ DeNA Pay ได้ประมาณ 10% และอัตราดังกล่าวก็กลับคืนสู่ระดับปกติในเวลาไม่นานหลังจากนั้น

"หากเราจัดการเรื่องนี้ด้วยตัวเอง ผลกระทบของการฉ้อโกงอาจจะยืดเยื้อยาวนานกว่านี้มาก ทีมการสนับสนุนระดับพรีเมียมช่วยให้เราพลิกสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว" Tanaka กล่าว

DeNA Pay เสริมความแข็งแกร่งให้กับการป้องกันการฉ้อโกงและปรับปรุงคุณภาพการบริการ

ขณะที่ DeNA สร้างกฎของ Radar แบบกำหนดเอง การเข้าถึงทีมการสนับสนุนระดับพรีเมียมในทันทีทำให้บริษัทสามารถตรวจสอบความถูกต้องของแนวทางที่ใช้ และรับข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญได้โดยไม่ล่าช้า ซึ่งช่วยปรับปรุงคุณภาพบริการของ DeNA Pay

ข้อซักถามเกี่ยวกับการสนับสนุนด้านการชำระเงินลดลง 80%

ในเดือนมีนาคม 2025 DeNA ได้ตั้งบูธการสนับสนุน DeNA Pay สำหรับสนามจัดงานแข่งขันกีฬาโดยเฉพาะ เพื่อช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับบริการใหม่ เมื่ออัตราการอนุมัติกลับสู่ระดับปกติและการฉ้อโกงลดลง ปริมาณข้อซักถามประเภท "เติมเงินไม่ได้" ก็ค่อยๆ ลดลง

ทีมงานวางแผนที่จะนำฟีเจอร์ใหม่ของ Stripe มาใช้ตามความเหมาะสม ในระยะต่อไป DeNA มองเห็นศักยภาพในการใช้ข้อมูลการชำระเงินของ Stripe สำหรับการวิเคราะห์ทางการตลาดและการป้องกันการฉ้อโกงในระบบบัญชี DeNA ในวงกว้างขึ้น