Die Herausforderung

DeNA führte DeNA Pay ein, ein Digital Wallet für Millionen von Nutzerinnen und Nutzer seiner Sport-, Gaming- und Gesundheitsdienste. Der Dienst unterstützt Aufladungen per Kreditkarte und in Convenience-Stores, wobei Sportstätten zu den ersten Standorten gehörte, an denen der Dienst in Betrieb genommen wurde. Fast sofort stellte das Team betrügerische Transaktionen fest.

Die Einführung einer neuen Zahlungsdienstleistung bedeutet, sich vom ersten Tag an mit Betrugsfällen auseinandersetzen zu müssen. Das Team führte umgehend die obligatorische 3D-Secure-Authentifizierung für Zahlungen ein, wodurch Betrugsfälle deutlich reduziert wurden. Allerdings führten die Auswirkungen dieser betrügerischen Aktivitäten auch zu einer Verringerung der Autorisierungsraten bei legitimen Kundinnen und Kunden.

Kundinnen und Kunden, die versuchten, ihr Guthaben aufzuladen, erhielten Ablehnungen, und die Support-Teams konnten ihnen lediglich raten, es mit einem anderen Betrag oder einer anderen Karte erneut zu versuchen. Da die Sportsaison näher rückte, stieg der Druck, die Autorisierungsprobleme zu lösen.

Die Lösung

DeNA Pay war der erste virtuelle Prepaid-Kartendienst des Unternehmens, und das Team hatte von Anfang an geplant, mit einem speziellen Support zusammenzuarbeiten. Als sich nach dem Start Betrugsfälle zeigten, aktivierte DeNA im Januar 2025 den Premium-Support und setzte Stripe Radar for Fraud Teams ein, um gezielte Abwehrmaßnahmen zu entwickeln.

Um Betrug zu unterbinden, ohne legitime Kundinnen und Kunden abzuschrecken, war ein anderer Ansatz erforderlich. Der Premium-Support verschaffte dem Team einen klaren Überblick über die Betrugsmuster und half beim Aufbau gezielter Abwehrmaßnahmen, darunter optimierte Radar-Regeln, die einen Ausgleich zwischen Betrugsprävention und Autorisierungsraten schufen. Betrügerische Akteure änderten ihre Taktiken wiederholt, und das Team arbeitete über mehrere Monate hinweg mit Stripe zusammen, um die Radar-Regeln entsprechend anzupassen.

„„Das Stripe-Team hat uns auf unsere Fragen hin sofort Radar-Regeln vorgeschlagen. Ihr fundiertes Fachwissen hat den entscheidenden Unterschied gemacht“, so Mariko Goto, Group Manager, Planning and Promotion Group, Customer & Common Platform Promotion Department, Enterprise Business Division, Solutions Headquarters.

Zur Bekämpfung von Betrug bereinigte DeNA betrügerische Konten und entfernte verdächtige Händler/innen von seiner Plattform, während Radar betrügerische Transaktionen automatisch blockierte. Als sich die Betrugstaktiken änderten, nutzte das Team die in Radar integrierten Tools, um seine Abwehrmaßnahmen zu verstärken. Als das Team nach dem Start Zahlungen in Convenience-Stores hinzufügte, konsultierte es den Premium-Support, um die neue Zahlungsmethode zu konfigurieren, und schloss die Einführung zügig ab.

Der Premium-Support beriet das Team nicht nur in Bezug auf Betrugsregeln, sondern diente ihm auch als Ansprechpartner für weiterreichende Entscheidungen. „Wir konnten sofort überprüfen, ob die Ansätze, die wir selbst entwickelt hatten, auf dem richtigen Weg waren“, sagte Yoshinari Tanaka, Leiter des Geschäftsbereichs „Customer & Common Platform Promotion Department“, Enterprise Business Division, Solutions Headquarters. „Da wir Stripe auch bei kleinen Fragen konsultieren konnten, konnten wir bei jeder Maßnahme schneller vorankommen.“

Die Ergebnisse

Die Zahlungsautorisierungsraten für Aufladungen des DeNA Pay-Guthabens steigen um etwa 10 %

Die Ergebnisse stellten sich schnell ein. Innerhalb von drei Monaten trugen Maßnahmen wie die optimierte 3D Secure-Konfiguration dazu bei, die Zahlungsautorisierungsrate von DeNA Pay um etwa 10 % zu steigern, wobei sich die Raten kurz darauf wieder vollständig erholten.

„Hätten wir das alleine bewältigen müssen, wären die Auswirkungen des Betrugs wahrscheinlich noch viel länger zu spüren gewesen. Durch den Premium-Support konnten wir die Situation schnell wieder ins Lot bringen“, sagte Tanaka.

DeNA Pay stärkt den Schutz vor Betrug und verbessert die Servicequalität

Während DeNA maßgeschneiderte Radar-Regeln entwickelte, ermöglichte der direkte Zugang zum Premium-Support-Team dem Unternehmen, seinen Ansatz zu überprüfen und unverzüglich fachkundigen Rat einzuholen – und so die Servicequalität von DeNA Pay insgesamt zu verbessern.

Die Anzahl der Supportanfragen zum Thema Zahlungen ist um 80 % zurückgegangen

Im März 2025 richtete DeNA an Sportstätten einen speziellen DeNA Pay-Supportstand ein, um Kundinnen und Kunden bei der Nutzung des neuen Dienstes zu unterstützen. Da sich die Autorisierungsraten erholten und die Betrugsfälle zurückgingen, nahm die Zahl der Anfragen wegen „nicht möglicher Aufladungen“ allmählich ab.

Das Team plant, neue Stripe-Funktionen nach Bedarf einzuführen. Mit Blick auf die Zukunft sieht DeNA Potenzial darin, die Zahlungsdaten von Stripe für Marketinganalysen und zur Betrugsprävention im gesamten DeNA-Kontosystem zu nutzen.