Desafio

A DeNA lançou o DeNA Pay, uma carteira digital para milhões de clientes em seus serviços de esportes, jogos e saúde. O serviço oferece suporte a recargas por cartão de crédito e em lojas de conveniência, sendo os locais esportivos alguns dos primeiros pontos de utilização. Quase imediatamente, a equipe detectou transações fraudulentas.

Lançar um novo serviço de pagamentos significa lidar com fraudes desde o primeiro dia. A equipe implementou imediatamente a autenticação obrigatória do 3D Secure para pagamentos, reduzindo significativamente as fraudes. No entanto, o impacto da atividade fraudulenta também reduziu as taxas de autorização para clientes legítimos.

Clientes que tentavam recarregar seus saldos tinham suas transações recusadas, e as equipes de suporte só podiam orientá-los a tentar novamente com um valor ou cartão diferente. Com a temporada esportiva se aproximando, a pressão para resolver os problemas de autorização aumentava.

Solução

O DeNA Pay foi o primeiro serviço de cartão pré-pago virtual da empresa, e a equipe havia planejado desde o início trabalhar com suporte especializado. Quando as fraudes surgiram após o lançamento, a DeNA ativou o Suporte Premium em janeiro de 2025 e adotou o Stripe Radar for Fraud Teams para criar defesas direcionadas.

Interromper as fraudes sem afastar clientes legítimos exigia uma abordagem diferente. O Suporte Premium forneceu à equipe uma visão clara dos padrões de fraudes e ajudou a desenvolver mecanismos de proteção direcionados, incluindo regras otimizadas do Radar que equilibravam prevenção a fraudes e taxas de autorização. Os fraudadores mudavam constantemente suas táticas, e a equipe trabalhou com a Stripe durante vários meses para ajustar as regras do Radar em resposta a essas mudanças.

“A equipe da Stripe propunha regras do Radar imediatamente em resposta às nossas dúvidas. A profundidade da experiência deles fez uma diferença real”, disse Mariko Goto, gerente de grupo do grupo de planejamento e promoção, departamento de promoção da plataforma comum e de clientes, divisão de negócios corporativos, sede de soluções.

Como parte da resposta às fraudes, a DeNA removeu contas fraudulentas e excluiu comerciantes suspeitos da plataforma, enquanto o Radar bloqueava automaticamente as transações fraudulentas. À medida que as táticas de fraude evoluíam, a equipe utilizava as ferramentas integradas do Radar para fortalecer suas defesas. Quando a equipe adicionou pagamentos em lojas de conveniência após o lançamento, consultou o Suporte Premium para configurar a nova forma de pagamento, concluindo a implementação rapidamente.

Além de orientar sobre regras de prevenção a fraudes, o Suporte Premium serviu como um parceiro consultivo para decisões mais amplas. “Conseguíamos verificar imediatamente se as abordagens que havíamos desenvolvido por conta própria estavam no caminho certo”, disse Yoshinari Tanaka, gerente de departamento do departamento de promoção da plataforma comum e de clientes, divisão de negócios corporativos, sede de soluções. “Poder consultar a Stripe até mesmo sobre pequenas questões nos permitiu avançar mais rapidamente em todas as iniciativas.”

Resultados

As taxas de autorização de pagamentos para recarga de saldo do DeNA Pay aumentaram aproximadamente 10%

Os resultados vieram rapidamente. Em apenas três meses, medidas como a configuração aprimorada do 3D Secure ajudaram a aumentar a taxa de autorização de pagamentos do DeNA Pay em aproximadamente 10%, com uma recuperação completa das taxas logo em seguida.

“Se tivéssemos lidado com isso sozinhos, o impacto das fraudes provavelmente teria se prolongado por muito mais tempo. O Suporte Premium nos ajudou a reverter a situação rapidamente”, afirmou Tanaka.

O DeNA Pay fortalece suas defesas contra fraudes e melhora a qualidade do serviço

À medida que a DeNA desenvolvia regras personalizadas no Radar, o acesso imediato à equipe do Suporte Premium permitiu que a empresa validasse sua abordagem e obtivesse orientação especializada sem demora, melhorando a qualidade do serviço em toda a plataforma do DeNA Pay.

As solicitações de suporte relacionadas a pagamentos caíram 80%

Em março de 2025, a DeNA instalou um posto de atendimento dedicado ao DeNA Pay em locais esportivos para ajudar os clientes com o novo serviço. À medida que as taxas de autorização se recuperaram e as fraudes diminuíram, o volume de solicitações relacionadas a “não consigo fazer recargas” caiu gradualmente.

A equipe pretende adotar novos recursos da Stripe sempre que apropriado. Olhando para o futuro, a DeNA vê potencial no uso dos dados de pagamentos da Stripe para análises de marketing e prevenção a fraudes em todo o ecossistema de contas da DeNA.