Desafío

DeNA lanzó DeNA Pay, un monedero digital para millones de clientes de sus servicios de deportes, videojuegos y salud. El servicio acepta recargas con tarjeta de crédito o en tiendas de conveniencia, y los estadios eran de las primeras ubicaciones en pasar a modo activo. De forma casi inmediata, el equipo detectó transacciones fraudulentas.

El lanzamiento de un nuevo servicio de pago implica lidiar con el fraude desde el primer día. El equipo implantó rápidamente la autenticación mediante 3D Secure obligatoria para los pagos, lo que redujo significativamente el fraude; sin embargo, el impacto de la actividad fraudulenta también redujo las tasas de autorización de clientes legítimos.

Los clientes que intentaban recargar sus saldos veían cómo se rechazaban sus pagos, y los equipos de soporte solo podían aconsejarles que lo volvieran a intentar con un importe distinto u otra tarjeta. Con el inicio de la temporada deportiva, la presión para resolver los problemas de autorización no hacía más que aumentar.

Solución

DeNA Pay fue el primer servicio de tarjeta de prepago virtual de la empresa, y el equipo había previsto desde el principio trabajar con soporte dedicado. Cuando el fraude salió a la luz tras el lanzamiento, DeNA activó el soporte Premium en enero de 2025 e incorporó Radar for Fraud Teams para desarrollar defensas específicas.

Detener el fraude sin rechazar a clientes legítimos requería un enfoque diferente. El soporte Premium ofreció al equipo una visión clara de sus patrones de fraude y ayudó a crear defensas específicas, incluidas unas reglas de Radar optimizadas que equilibraban la prevención de fraude con las tasas de autorización. Los actores fraudulentos cambiaban sus tácticas repetidamente, y el equipo trabajó con Stripe durante varios meses para ajustar en consecuencia sus reglas de Radar.

«El equipo de Stripe proponía reglas de Radar al momento en respuesta a nuestras preguntas. Su profundo nivel de experiencia marcó una verdadera diferencia», afirma Mariko Goto, gerente del grupo de planificación y promoción del departamento de promoción de plataforma común y de clientes de la división de negocio empresarial de la sede de soluciones.

Como parte de su respuesta al fraude, DeNA saneó las cuentas fraudulentas y eliminó a los comerciales sospechosas de su plataforma, mientras Radar bloqueaba de automáticamente transacciones fraudulentas. A medida que las tácticas de fraude evolucionaban, el equipo utilizó las herramientas integradas de Radar para reforzar sus defensas. Cuando el equipo añadió los pagos en tiendas de conveniencia tras el lanzamiento, consultó al soporte Premium para configurar el nuevo método de pago y completar la implantación rápidamente.

Más allá de asesorar sobre las reglas de fraude, el soporte Premium proporcionó al equipo una fuente de consulta en cuanto a la toma de decisiones generales. «Pudimos comprobar de inmediato si los enfoques que habíamos desarrollado por nuestra cuenta iban por buen camino», explica Yoshinari Tanaka, gerente del departamento de planificación y promoción del departamento de promoción de plataforma común y de clientes de la división de negocio empresarial de la sede de soluciones. «La posibilidad de consultar a Stripe incluso sobre cuestiones menores nos permitió avanzar más rápido en cada medida».

Resultados

Las tasas de autorización de pagos de recargas de saldo de DeNA aumentan en torno al 10 %

Los resultados llegaron pronto. En tres meses, la configuración refinada de 3D Secure ayudó a mejorar la tasa de autorización de pagos de DeNA Pay en aproximadamente un 10 %, y se recuperó por completo poco después.

«Si hubiéramos gestionado esto por nuestra cuenta, el impacto del fraude probablemente se habría prolongado mucho más. El soporte Premium nos ayudó a dar la vuelta a la situación rápidamente», afirmó Tanaka.

DeNA Pay refuerza las defensas contra el fraude y mejora la calidad del servicio

A medida que DeNA desarrollaba reglas de Radar personalizadas, el acceso inmediato al equipo de soporte Premium permitió a la empresa validar su enfoque y obtener asesoramiento experto sin demora, mejorando la calidad del servicio en toda la plataforma DeNA Pay.

Las consultas de soporte relacionadas con pagos caen un 80 %

En marzo de 2025, DeNA instaló un stand de atención dedicado a DeNA Pay en estadios para ayudar a los clientes con el nuevo servicio. A medida que se recuperaron las tasas de autorización y disminuyó el fraude, el volumen de consultas sobre la imposibilidad de recargar el saldo fue disminuyendo gradualmente.

El equipo tiene previsto adoptar las nuevas funciones de Stripe de la forma que mejor se ajuste a sus necesidades. De cara al futuro, DeNA ve potencial en el uso de los datos de pagos de Stripe para análisis de marketing y prevención de fraude en todo el sistema de cuentas de DeNA.