Défi

DeNA a lancé DeNA Pay, un wallet destiné à des millions de clients à travers ses services de sport, de gaming et de santé. Il permet les recharges par carte bancaire ainsi que via les réseaux de commerces de proximité, avec un premier déploiement dans des enceintes sportives. Très rapidement, les équipes ont détecté des transactions frauduleuses.

Le lancement d’une nouvelle solution de paiement implique de devoir faire face à la fraude dès le premier jour. L’équipe a rapidement mis en place l’authentification 3D Secure obligatoire pour les paiements, ce qui a permis de réduire significativement la fraude. Toutefois, cette mesure a également eu un effet secondaire : la baisse des taux d’autorisation pour les clients légitimes.

Les clients qui tentaient de recharger leur solde voyaient leurs paiements refusés, tandis que les équipes support ne pouvaient que leur conseiller de réessayer avec un autre montant ou une autre carte. À l’approche de la saison sportive, la pression pour résoudre ces problèmes d’autorisation ne cessait de s’intensifier.

Solution

DeNA Pay était le premier service de carte prépayée virtuelle de l’entreprise, et l’équipe avait dès le départ prévu de s’appuyer sur un support dédié. Lorsque la fraude est apparue après le lancement, DeNA a activé le support Premium en janvier 2025 et a fait appel à Stripe Radar for Fraud Teams afin de mettre en place des défenses ciblées.

Bloquer la fraude sans pénaliser les clients légitimes nécessitait une approche différente. Le support Premium a permis à l’équipe d’obtenir une vision claire de ses mécanismes de fraude et de mettre en place des défenses ciblées, notamment des règles Radar optimisées afin de trouver le bon équilibre entre prévention de la fraude et taux d’autorisation. Les fraudeurs ont continuellement adapté leurs méthodes, et l’équipe a collaboré avec Stripe pendant plusieurs mois pour ajuster progressivement ses règles Radar en conséquence.

« L’équipe Stripe nous proposait directement des règles Radar en réponse à nos questions, en temps réel. Leur niveau d’expertise a réellement fait la différence », explique Mariko Goto, responsable de groupe au sein de l’équipe planification et promotion, division entreprise, siège des solutions.

Dans le cadre de sa réponse à la fraude, DeNA a nettoyé les comptes frauduleux et supprimé les marchands suspects de sa plateforme, tandis que Radar bloquait automatiquement les transactions frauduleuses. À mesure que les techniques de fraude évoluaient, l’équipe s’est appuyée sur les outils intégrés de Radar pour renforcer ses défenses. Lors de l’ajout des paiements en magasin de proximité après le lancement, elle a fait appel au support Premium pour configurer ce nouveau moyen de paiement, ce qui a permis de finaliser le déploiement rapidement.

Au-delà des conseils sur les règles de fraude, le support Premium a offert à l’équipe un véritable espace de validation pour des décisions plus larges. « Nous pouvions vérifier immédiatement si les approches que nous avions développées en interne allaient dans la bonne direction », explique Yoshinari Tanaka, responsable de département au sein de l’équipe promotion des plateformes clients et services communs, division entreprise, siège des solutions. « Pouvoir consulter Stripe, même sur de petites questions, nous a permis d’avancer plus rapidement sur l’ensemble de nos actions. »

Résultats

DeNA Pay : les taux d’autorisation des rechargements de solde augmentent d’environ 10 %

Les résultats ont été rapides. En l’espace de trois mois, les mesures mises en place, notamment l’optimisation de la configuration 3D Secure, ont permis d’améliorer d’environ 10 % le taux d’autorisation des paiements de DeNA Pay, avec un retour complet aux niveaux initiaux peu après.

« Si nous avions géré cette situation seuls, l’impact de la fraude aurait probablement duré beaucoup plus longtemps. Le support Premium nous a aidés à redresser rapidement la situation », explique Tanaka.

DeNA Pay renforce ses protections contre la fraude et améliore la qualité du service

À mesure que DeNA développait des règles Radar personnalisées, l’accès immédiat à l’équipe du support Premium a permis à l’entreprise de valider son approche et d’obtenir sans délai l’avis de spécialistes, améliorant ainsi la qualité du service sur DeNA Pay.

Les demandes de support liées aux paiements diminuent de 80 %

En mars 2025, DeNA a mis en place un point d’assistance dédié à DeNA Pay dans les enceintes sportives afin d’accompagner les clients dans l’utilisation du nouveau service. À mesure que les taux d’autorisation se sont rétablis et que la fraude a diminué, le volume de demandes liées aux problèmes de recharge a progressivement diminué.

L’équipe prévoit d’adopter les nouvelles fonctionnalités Stripe au fur et à mesure de leur pertinence. À l’avenir, DeNA entrevoit un fort potentiel dans l’exploitation des données de paiement de Stripe à des fins d’analyses marketing et de prévention de la fraude à l’échelle de l’ensemble de son système de comptes DeNA.