オンラインで商品やサービスを提供するドイツの EC 事業者は、注文および決済プロセスが法的に準拠していることを確認する必要があります。これには、幅広い法的要件の遵守が含まれます。利用規約、法的通知、プライバシーポリシーに加えて、撤回権とも呼ばれるキャンセルに関するポリシーも必要です。

この記事では、BGB (ドイツ民法) 第 355 条に基づく撤回権、ドイツのオンライン小売業者に対する義務、および違反の法的影響について説明します。また、撤回権の実装と法的要件への準拠において Stripe がどのように役立つかについても説明します。

この記事の内容

• 撤回権とは何ですか？
  
• 撤回権がオンライン小売業者に課す義務は何ですか？
  
• 撤回権違反の法的影響は何ですか？
  
• Stripe ができること
  

撤回権とは何ですか？

BGB 第 355 条および BGB 第 356 条によると、消費者は理由を述べることなく、14 日以内に遠隔販売契約から撤回する権利があります。遠隔販売契約とは、インターネット、メール、電話などを通じてリモートで締結される、企業と消費者の間の契約です。

サービスやデジタルコンテンツの場合、キャンセル期間 (「クーリングオフ期間」) は契約締結と同時に開始され、物理的な商品の場合は商品の受領時に開始されます。複数の商品を個別に配送する場合や、部分配送の場合は、最終配送の受領時にクーリングオフ期間が開始されます。商品の定期配送に関する契約の場合は、最初の配送時にクーリングオフ期間が開始されます。

消費者がクーリングオフ期間内に注文をキャンセルした場合、オンライン小売業者は購入金額を全額返金する義務があります。ただし、消費者はメールや特別なキャンセルフォームなどでキャンセルの意思を明示的に表明する必要があります。商品の受け取りを拒否したり、コメントなしで商品を返品したりするだけでは不十分です。キャンセル後、顧客はすぐに受け取った商品をオンライン小売業者に返品する必要があります。

撤回権はすべての契約に適用されるわけではありません。たとえば、パーソナライズされた商品、生鮮品、消費期限を過ぎた商品には免除が適用されます。配送後にシールが破られ、健康上または衛生上の理由で商品を返品できない場合、封印された商品にも同様に適用されます。BGB 第 312g.2 条には、撤回権から除外されるすべての商品およびサービスの概要が記載されています。

撤回権がオンライン小売業者に課す義務は何ですか？

オンラインストアを運営する場合、顧客に撤回権を付与するだけでなく、以下の要件に準拠する必要があります。

キャンセルポリシー

オンライン小売業者は、契約締結の前後両方で、消費者に撤回権について通知する必要があります。特に、クーリングオフ期間の長さ、キャンセルの条件、返品プロセス、購入をキャンセルした場合の影響について消費者に通知する必要があります。キャンセルポリシーは、ウェブサイトのわかりやすい場所に配置するか、決済プロセス中に提示する必要があります。いずれの場合も、消費者が迅速かつ簡単に見つけられるようにする必要があります。

法律で定められているキャンセルポリシーテンプレートを使用することをお勧めします。誤った情報は法的影響を招く可能性があるため、このテキストは大幅に変更せずに使用してください。契約に金融サービスが含まれている場合、サンプルポリシーをそのまま使用することはできません。代わりに、金融商品固有の法的要件を満たす独自のキャンセルポリシーを作成する必要があります。

キャンセルボタン

2026 年 6 月 19 日以降、オンラインで B2C 契約を提供する事業者は、自社のウェブサイトにデジタルキャンセル機能を統合する必要があります。EU 指令 2023/2673 では、契約締結と同様に簡単にキャンセルできるキャンセルボタンの統合が義務付けられています。このボタンは、明確にラベル付けされ、目立つ場所に配置する必要があります。キャンセルボタンをクリックすると、消費者は確認ページに移動し、契約の詳細を入力してキャンセルを確定できます。その後、オンライン小売業者はメールでキャンセルリクエストの受領を確認する必要があります。

購入価格の返金

消費者が購入契約をキャンセルすると、オンライン小売業者は配送料を含む購入価格の全額を返金する義務があります。返金はキャンセルリクエストの受領から 14 日以内に処理する必要があります。ただし、資金を留保する権利があります。具体的には、商品が返品されるか、消費者が商品を返品したことを証明した場合にのみ返金する必要があります。

消費者が別の方法に同意しない限り、注文時と同じ決済手段で返金する必要があります。返金に追加手数料を請求することはできません。オンライン小売業者は、返品される商品の引き取りを提案することもできます。

返品送料

一般的に、小売業者が費用負担に明示的に同意しない限り、商品の返品に関連する費用は消費者が負担します。さらに、オンライン小売業者は、購入前に返品費用に関する十分な情報を消費者に提供する必要があります。これは、通常の郵便サービスではなく、配送会社に送付する必要がある返品に特に当てはまります。

返品に伴うリスク

顧客が購入をキャンセルした場合、オンライン小売業者は返品された商品が輸送中に紛失または破損するリスクを負います。ただし、返品配送中の不適切な取り扱いによって発生した損害については消費者が責任を負うため、商品を適切に梱包する必要があります。とはいえ、撤回権を行使するために元の梱包で商品を返品する必要はありません。商品がオンライン小売業者に届いた時点で汚損または破損していた場合、小売業者は補償を請求できる可能性があります。

撤回権違反の法的影響は何ですか？

撤回権を適切に処理することは、オンライン小売業者の法令遵守の鍵となります。法定要件を誤って、または不十分に実装すると、罰金が科せられるだけでなく、深刻な法的影響を招く可能性があります。

クーリングオフ期間の延長

BGB によると、消費者は遠隔販売契約から撤回するのに 14 日間の猶予があります。オンライン小売業者はこのクーリングオフ期間を延長することを選択できますが、期間を短縮することはできません。キャンセルポリシーが法定要件に準拠していない場合、またはキャンセルポリシーがまったくない場合、クーリングオフ期間は自動的に 12 カ月延長されます。この場合、消費者は 1 年以内に契約をキャンセルして返品を開始できます。

警告と罰金

キャンセルポリシーに誤りがあったり、キャンセル規定に準拠しなかったりすると、競合他社や消費者権利団体から警告を受ける可能性があります。通常、これらの警告には排除措置の要求と、発生した法的費用の補填の要求が伴います。深刻なケースでは、警告が繰り返し発行され、それぞれに深刻な経済的負担が伴います。オンライン小売業者は、消費者の権利を適切に遵守しなかった場合、罰金が科せられることも想定する必要があります。

損害賠償請求

キャンセルプロセスに不備があり返金が遅れた場合、影響を受けた消費者は損害賠償を請求できます。オンライン小売業者がキャンセルを正しく処理しなかった場合も同様です。その結果、法的紛争が長期化し、事業者に高額な費用が発生する可能性があります。

契約の取り消し

オンライン小売業者が撤回権の規定に違反した場合、当初は法的拘束力があるとみなされていた契約を取り消す必要がある場合があります。取り消しは返金という形で行われるため、その影響は法的にも財務的にも大きく、関連する費用には時間と費用がかかります。

評判の低下

撤回権に関する規制を遵守する上で重要な側面は、顧客の信頼です。オンライン小売業者が顧客に権利を適切に伝えなかった場合や、キャンセルの処理中に問題が発生した場合、評判の低下は甚大になる可能性があります。オンラインレビューやソーシャルメディアの時代では、ネガティブな体験は急速に広がり、潜在的な買い手を遠ざける可能性があります。つまり、収入やブランド認知への悪影響は、直接的な法的影響よりもはるかに大きくなる可能性があります。

Stripe ができること

顧客が BGB 第 355 条に基づいて撤回権を行使すると、Stripe Payments により返金プロセスを迅速かつ簡単に開始できます。Stripe では、不審請求の申し立てがない決済を、ダッシュボードの決済概要ページから直接、または Stripe API を使用して、2 つの方法のいずれかで返金できます。

デフォルトでは、請求書の全額が返金されます。一部返金が必要な場合は、金額を自由に調整できます。この柔軟性により、効率的で個別化されたキャンセルプロセスが可能になります。Stripe は 5 〜 10 日以内に顧客のアカウントに資金を送金します。まずテストモードで返金を試し、プロセスがスムーズかつエラーなく実行されることを確認できます。

Payments を統合することで、キャンセルプロセス全体を法令遵守だけでなく、顧客フレンドリーにすることもできます。管理が簡単で処理が迅速な返金により、顧客が購入をキャンセルした場合でも、ビジネスに対してポジティブな体験を得ることができます。