Les entreprises d’e-commerce allemandes qui proposent des produits et services en ligne doivent s’assurer que leurs processus de commande et de paiement sont bien conformes à la loi. Cela inclut le respect d’une série d’exigences juridiques. En plus des conditions générales, des mentions légales et de la politique de confidentialité, vous aurez également besoin d’une politique d’annulation, également appelée droit de rétractation.

Cet article explique le droit de rétractation prévu à l’article 355 du BGB (Code civil allemand), les obligations qui en découlent pour les commerçants en ligne en Allemagne et les conséquences juridiques en cas de violation. Nous vous montrerons également comment Stripe peut vous aider à mettre en œuvre le droit de rétractation et à vous conformer aux exigences légales.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
  
• Quelles obligations impose le droit de rétractation aux commerçants en ligne ?
  
• Quelles sont les implications juridiques de la violation du droit de rétractation ?
  
• Comment Stripe peut vous aider ?
  

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Conformément à l’article 355 du BGB et à l’article 356 du BGB, les consommateurs ont le droit de résilier un contrat de vente à distance dans un délai de 14 jours, sans avoir à fournir de motif. Un contrat de vente à distance est un contrat conclu à distance entre une entreprise et un consommateur, par exemple via Internet, par e-mail ou par téléphone.

Pour les services et les contenus numériques, le délai de rétractation (par exemple, « délai de réflexion ») commence dès la conclusion du contrat, tandis que pour les biens physiques, il commence dès la réception des biens. Si plusieurs articles sont livrés séparément ou en plusieurs fois, le délai de réflexion commence à courir à compter de la réception de la dernière livraison. Dans le cas de contrats portant sur des livraisons régulières de biens, le délai de réflexion commence à courir à compter de la première livraison.

Si un consommateur annule sa commande pendant le délai de rétractation, les commerçants en ligne sont tenus de lui rembourser intégralement le prix d’achat. Cependant, le consommateur doit déclarer explicitement son intention d’annuler, par exemple par e-mail ou à l’aide d’un formulaire d’annulation spécial. Refuser de réceptionner un article ou renvoyer un produit sans commentaire n’est pas suffisant. Immédiatement après l’annulation, les clients doivent renvoyer tous les articles reçus au commerçant en ligne.

Le droit de rétractation ne s’applique pas à tous les contrats. Des exemptions existent, par exemple, pour les produits personnalisés, les produits périssables ou les biens dépassés de leur date de péremption. Il en va de même pour les produits scellés si le sceau a été brisé après la livraison et que le produit ne peut être retourné pour des raisons de santé ou d’hygiène. L’article 312g.2 du BGB donne un aperçu de tous les biens et services exclus du droit de rétractation.

Quelles obligations impose le droit de rétractation aux commerçants en ligne ?

Si vous gérez une boutique en ligne, non seulement vous êtes tenu d’accorder à vos clients le droit de rétractation, mais vous devez aussi vous conformer aux conditions suivantes :

Politique d’annulation

Les commerçants en ligne doivent informer les consommateurs de leur droit de rétractation avant et après la conclusion d’un contrat. Vous devez informer les consommateurs, en particulier, de la durée du délai de rétraction, des conditions d’annulation, du processus de retour et des implications de l’annulation d’un achat. Vous devez soit placer vos conditions d’annulation dans une zone de votre site bien visible, soit la présenter pendant le processus de paiement. Dans tous les cas, cela doit être rapide et facile à trouver pour les consommateurs.

C’est une bonne idée d’utiliser le modèle des conditions d’annulation prévu par la loi. Vous devriez utiliser ce texte sans apporter de modifications significatives, car une information incorrecte peut avoir des conséquences juridiques. Si votre contrat contient un service financier, vous ne pouvez pas utiliser l’exemple de politique mot pour mot. Vous devez plutôt élaborer vos propres conditions d’annulation qui répondent aux exigences juridiques spécifiques des produits financiers.

Bouton d’annulation

À compter du 19 juin 2026, les entreprises proposant des contrats B2C en ligne devront intégrer une fonction d’annulation numérique à leur site Web. La directive européenne 2023/2673 impose l’intégration d’un bouton d’annulation qui rendra l’annulation d’un contrat aussi simple que sa conclusion. Ce bouton devra être clairement identifié et placé bien en évidence. En cliquant sur le bouton d’annulation, les consommateurs sont redirigés vers une page de confirmation où ils peuvent saisir les détails de leur contrat et finaliser leur annulation. Les commerçants en ligne doivent ensuite confirmer la réception de la demande d’annulation par e-mail.

Remboursement du prix d’achat

Lorsque les consommateurs annulent un contrat d’achat, les commerçants en ligne sont tenus de leur remboursement le prix d’achat total, y compris les frais de livraison. Vous devez traiter ce remboursement dans les 14 jours suivant la réception de la demande d’annulation. Vous avez toutefois le droit de retenir les fonds. Plus précisément, vous n’êtes tenu de verser le remboursement qu’une fois que les marchandises ont été retournées ou que le consommateur a démontré qu’il les a retournées.

L’argent doit être remboursé par le même moyen de paiement que celui utilisé pour passer la commande — sauf si le consommateur accepte une méthode différente. Vous ne pouvez facturer aucuns frais supplémentaires pour les remboursements. Les commerçants en ligne peuvent également proposer de venir chercher les marchandises retournées.

Frais de retour

De manière générale, les consommateurs sont responsables de tous les frais liés au retour de leurs produits, sauf si le commerçant en ligne accepte expressément de couvrir ces frais. De plus, les commerçants en ligne sont tenus de fournir aux consommateurs des informations suffisantes sur les frais de retour avant l’achat. Cela s’applique d’autant plus aux retours qui doivent être envoyés par des sociétés de livraison, par exemple, plutôt que par les services postaux classiques.

Risques liés aux retours

Lorsqu’un client annule un achat, le commerçant en ligne assume le risque que l’élément retourné soit perdu ou endommagé pendant le transport. Cependant, les consommateurs sont tenus d’emballer correctement les biens, car ils sont responsables de tout dommage causé par une mauvaise manipulation lors du retour. Cela dit, ils ne sont pas tenus de retourner les marchandises dans leur emballage d’origine en commande de faire valoir le droit de retrait. Si les articles sont sales ou endommagés lorsqu’ils arrivent chez le commerçant en ligne, le commerçant en ligne pourrait demander une indemnisation.

Quelles sont les implications juridiques de la violation du droit de rétractation ?

Une gestion appropriée du droit de rétractation est essentielle pour garantir la conformité légale des commerçants en ligne. Une mise en œuvre incorrecte ou insuffisante des exigences légales peut non seulement entraîner des sanctions financières, mais aussi avoir de graves conséquences juridiques.

Période de réflexion prolongée

Selon le BGB, les consommateurs disposent de 14 jours pour se rétracter d’un contrat de vente à distance. Si les commerçants en ligne peuvent choisir de prolonger ce délai de rétractation, ils ne sont pas autorisés à le réduire. Si une politique d’annulation n’est pas conforme aux exigences légales, ou s’il n’y a pas de politique d’annulation, le délai de rétractation est automatiquement prolongé de 12 mois. Dans ce cas, les consommateurs disposent d’une année entière pour annuler leur contrat et procéder à un retour.

Avertissements et amendes

Des conditions d’annulation incorrectes ou le non-respect des dispositions en matière d’annulation peuvent entraîner des avertissements de la part des concurrents et des organisations de défense des droits des consommateurs. Ces avertissements s’accompagnent généralement d’une demande de cessation et de désistement, ainsi que de la prise en charge des frais juridiques engagés. Dans les cas graves, des avertissements répétés peuvent être émis, chacun s’accompagnant de lourdes charges financières. Les commerçants en ligne doivent également s’attendre à des amendes s’ils ne respectent pas correctement les droits des consommateurs.

Demande d’indemnisation pour dommages et intérêts

Si un trait d’annulation défectueux entraîne un remboursement retardé, les consommateurs concernés peuvent demander des dommages-intérêts. Il en va de même si les commerçants en ligne ne traitent pas correctement une annulation. Les conséquences peuvent inclure de longs litiges juridiques et des coûts élevés pour l’entreprise.

Annulation des contrats

Si les commerçants en ligne enfreignent les dispositions du droit de rétractation, ils pourraient être contraints d’annuler des contrats initialement jugés juridiquement contraignants. Les implications sont à la fois juridiques et financières, car les annulations sous forme de remboursements, ainsi que les coûts qui y sont associés, demandent du temps et de l’argent.

Atteinte à la réputation

La confiance des clients est un aspect essentiel du respect des réglementations relatives au droit de rétractation. Si les commerçants en ligne ne renseignent pas correctement leurs clients sur leurs droits ou si des problèmes surviennent lors du traitement d’une annulation, la perte de réputation peut être considérable. À l’ère des avis en ligne et des réseaux sociaux, les expériences négatives se propagent rapidement et peuvent effrayer les acheteurs potentiels. Cela signifie que l’impact négatif sur le chiffre d’affaires et la perception de la marque peut être bien plus important que les conséquences juridiques directes.

Comment Stripe peut vous aider ?

Lorsque vos clients font valoir leur droit de rétractation conformément à l’article 355 du BGB, Stripe Payments rend le processus de remboursement rapide et facile. Avec Stripe, vous pouvez remboursement des paiements incontestés de deux manières : directement depuis la page aperçu paiements dans le Dashboard ou en utilisant le Stripe API.

Par défaut, les remboursements sont effectués pour le montant total de la facture. Vous pouvez librement ajuster le montant si vous devez émettre un remboursement partiel. Cette flexibilité vous offre un processus d’annulation efficace et individualisé. Stripe envoie les fonds sur le compte du client dans un délai de 5 à 10 jours. Vous pouvez d’abord essayer les remboursements en mode test pour vous assurer que le processus se déroule sans encombre.

En intégrant Payments, vous pouvez rendre l’ensemble du processus d’annulation non seulement conforme à la loi, mais aussi convivial pour le client. Des remboursements faciles à gérer et rapides à traiter permettent à vos clients de garder une impression positive de votre entreprise, même lorsqu’ils annulent un achat.