Le attività di e-commerce tedesche che offrono prodotti e servizi online devono garantire che i loro processi di ordine e pagamento siano conformi alla normativa. Questo implica il rispetto di una serie di obblighi legali. Oltre ai termini e alle condizioni, alle note legali e all'Informativa sulla privacy, è necessaria anche una politica di annullamento, nota anche come diritto di recesso.

Questo articolo illustra il diritto di recesso previsto dall'articolo 355 del BGB (Codice Civile tedesco), gli obblighi che ne derivano per i commercianti online in Germania e le conseguenze legali in caso di violazioni. Mostreremo inoltre come Stripe può aiutarti a implementare correttamente il diritto di recesso e a rispettare i requisiti normativi.

Contenuto dell'articolo

• Cos'è il diritto di recesso?
  
• Quali obblighi impone il diritto di recesso ai commercianti online?
  
• Quali sono le implicazioni legali in caso di violazione del diritto di recesso?
  
• In che modo Stripe può essere d'aiuto
  

Cos'è il diritto di recesso?

Ai sensi degli articoli 355 e 356 del BGB, i consumatori hanno il diritto di recedere da un contratto di vendita a distanza entro 14 giorni, senza dover fornire alcuna motivazione. Un contratto di vendita a distanza è un contratto stipulato tra un'azienda e un consumatore a distanza, ad esempio tramite Internet, email o telefono.

Per i servizi e i contenuti digitali, il periodo di recesso (ad esempio, "periodo di ripensamento") decorre al momento della conclusione del contratto, mentre per i beni fisici decorre dal momento della ricezione dei beni. Se più articoli vengono consegnati separatamente o in consegne parziali, il periodo di ripensamento decorre dal momento della ricezione dell'ultima consegna. Nel caso di contratti relativi a consegne regolari di beni, il periodo di ripensamento decorre dalla prima consegna.

Se un consumatore annulla l'ordine entro il periodo di ripensamento, i commercianti online sono tenuti a rimborsare integralmente il prezzo di acquisto. Il consumatore deve però dichiarare in modo esplicito la propria intenzione di annullamento, ad esempio tramite email o mediante un apposito modulo di annullamento. Rifiutare la consegna o restituire il prodotto senza alcuna comunicazione non è sufficiente. Dopo l'annullamento, il cliente deve restituire senza indugio gli articoli ricevuti al commerciante online.

Il diritto di recesso non si applica a tutti i contratti. Sono previste esenzioni, ad esempio, per prodotti personalizzati, beni deperibili o articoli che hanno superato la data di scadenza. Lo stesso vale per i prodotti sigillati se, dopo la consegna, il sigillo è stato rimosso e l'articolo non può essere restituito per motivi di tutela della salute o igiene. L'articolo 312g, comma 2, del BGB fornisce una panoramica completa dei beni e dei servizi esclusi dal diritto di recesso.

Obblighi dei commercianti online relativi al diritto di recesso

Se gestisci un negozio online, oltre a riconoscere ai clienti il diritto di recesso, devi anche essere conferme ai seguenti requisiti:

Politica di annullamento

I commercianti online devono informare i consumatori del loro diritto di recesso sia prima sia dopo la conclusione di un contratto. In particolare, devi informare i consumatori sulla durata del periodo di ripensamento, sulle condizioni di annullamento, sulla procedura di restituzione e sulle implicazioni dell'annullamento di un acquisto. È necessario inserire la politica di annullamento in un'area del sito web chiaramente visibile o presentarla durante la procedura di pagamento. In entrambi i casi, deve essere facile e veloce da trovare per i consumatori.

È consigliabile utilizzare il modello della politica di annullamento previsto dalla legge. Questo testo deve essere adottato senza modifiche sostanziali, poiché informazioni errate possono avere conseguenze legali. Se il tuo contratto include un servizio finanziario, non puoi utilizzare il modello standard in modo letterale. Devi invece redigere una politica di annullamento specifica che soddisfi i requisiti normativi applicabili ai prodotti finanziari.

Pulsante di annullamento

A partire dal 19 giugno 2026, le attività che offrono contratti B2C online dovranno integrare nel proprio sito una funzione digitale di annullamento. La Direttiva UE 2023/2673 impone infatti l'inserimento di un pulsante di annullamento che renda la risoluzione del contratto semplice quanto la sua stipula. Il pulsante deve essere chiaramente identificabile e collocato in modo ben visibile. Quando i consumatori fanno clic sul pulsante, vengono indirizzati a una pagina di conferma in cui possono inserire i dati del contratto e finalizzare l'annullamento. Il commerciante online deve poi confermare via email la ricezione della richiesta di annullamento.

Rimborso del prezzo di acquisto

Quando i consumatori annullano un contratto di acquisto, i commercianti online sono tenuti a rimborsare l'intero prezzo pagato, incluse le spese di spedizione. Devi effettuare il rimborso entro 14 giorni dalla ricezione della richiesta di recesso. Hai però il diritto di trattenere l'importo dovuto. In particolare, il rimborso deve essere effettuato solo dopo la restituzione dei beni oppure dopo che il consumatore ha fornito prova di averli restituiti.

Il rimborso deve essere effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento utilizzato per effettuare l'ordine, a meno che il consumatore non accetti un metodo diverso. Non puoi addebitare costi aggiuntivi per i rimborsi. I commercianti online possono anche offrire il servizio di ritiro della merce restituita.

Costi di spedizione del reso

In linea generale, i consumatori sono responsabili dei costi relativi alla restituzione dei beni, a meno che il venditore al dettaglio non accetti espressamente di coprire tali costi. Inoltre, i commercianti online sono tenuti a fornire ai consumatori informazioni adeguate sui costi di restituzione prima dell'acquisto. Ciò vale in particolare per i resi che devono essere inviati tramite aziende, ad esempio, anziché tramite i normali servizi postali.

Rischi connessi ai resi

Quando un cliente annulla un acquisto, il commerciante online si assume il rischio che l'articolo restituito venga smarrito o danneggiato durante il trasporto. I consumatori sono comunque tenuti a imballare correttamente i beni, poiché rispondono di eventuali danni causati da una gestione impropria durante la spedizione di reso. Ciò detto, non sono obbligati a utilizzare l'imballaggio originale per esercitare il diritto di recesso. Se gli articoli risultano sporchi o danneggiati al momento della consegna al commerciante online, il venditore al dettaglio può avere diritto a un risarcimento.

Implicazioni legali in caso di violazione del diritto di recesso

Una gestione corretta del diritto di recesso è fondamentale per garantire la conformità normativa dei commercianti online. Un'applicazione non corretta o incompleta dei requisiti di legge può comportare sanzioni economiche e anche gravi conseguenze sul piano legale.

Periodo di ripensamento prolungato

Secondo il BGB, i consumatori hanno 14 giorni per recedere da un contratto di vendita a distanza. I commercianti online possono decidere di estendere questo periodo di ripensamento, ma non possono ridurlo. Se la politica di annullamento non rispetta i requisiti di legge oppure se manca del tutto, il periodo di recesso viene automaticamente prolungato di 12 mesi. In questo caso, i consumatori hanno un intero anno per annullare il contratto e avviare la restituzione.

Diffide e sanzioni

Una politica di annullamento errata o il mancato rispetto delle disposizioni in materia di annullamento possono comportare diffide da parte dei concorrenti e delle associazioni dei consumatori. Queste diffide sono di norma accompagnate da una richiesta di cessare la condotta e di coprire le spese legali sostenute. Nei casi più gravi possono essere emesse diffide ripetute, ciascuna con conseguenze economiche significative. I commercianti online devono inoltre aspettarsi sanzioni se non rispettano correttamente i diritti dei consumatori.

Richieste di risarcimento danni

Se un processo di annullamento non conforme provoca un ritardo nel rimborso, i consumatori interessati possono richiedere un risarcimento. Lo stesso vale se il commerciante online non gestisce correttamente una richiesta di annullamento. Le conseguenze possono includere contenziosi lunghi e costosi per l'attività.

Annullamento dei contratti

Se i commercianti online violano le norme sul diritto di recesso, potrebbero essere obbligati ad annullare contratti che erano inizialmente considerati validi. Le conseguenze sono sia di carattere giuridico sia economico, poiché gli annullamenti sotto forma di rimborsi, insieme ai costi correlati, comportano un notevole dispendio di tempo e risorse.

Danni alla reputazione

Un elemento centrale del rispetto delle norme sul diritto di recesso è la fiducia dei clienti. Se i commercianti online non informano correttamente i consumatori sui loro diritti o se si verificano problemi nella gestione di un annullamento, il danno reputazionale può essere molto significativo. Nell'era delle recensioni online e dei social media, le esperienze negative si diffondono rapidamente e possono allontanare potenziali acquirenti. Ciò significa che l'impatto su ricavi e percezione del brand può essere ben più rilevante delle stesse conseguenze legali.

In che modo Stripe può essere d'aiuto

Quando i clienti esercitano il loro diritto di recesso ai sensi dell'articolo 355 del BGB, Stripe Payments consente di avviare la procedura di rimborso in modo semplice e rapido. Grazie a Stripe, puoi rimborsare i pagamenti non contestati in due modi: direttamente dalla pagina di panoramica dei pagamenti nella Dashboard o utilizzando l'API Stripe.

Per impostazione predefinita, i rimborsi vengono emessi per l'intero importo della fattura. Puoi modificare liberamente l'importo se devi effettuare un rimborso parziale. Questa flessibilità consente un processo di annullamento efficiente e personalizzato. Stripe versa i fondi sul conto del cliente entro 5-10 giorni. Puoi collaudare i rimborsi in modalità di test per assicurarti che la procedura funzioni in modo fluido e senza errori.

Integrando Payments, puoi rendere l'intero processo di recesso non solo conforme alla normativa, ma anche più orientato al cliente. Rimborsi semplici da gestire e rapidi da elaborare offrono ai clienti un'esperienza positiva con la tua attività, anche quando decidono di annullare un acquisto.