ธุรกิจอีคอมเมิร์ซในเยอรมนีที่เสนอสินค้าและบริการทางออนไลน์จะต้องแน่ใจว่า ขั้นตอนการสั่งซื้อและการชำระเงินเป็นไปตามกฎหมาย ซึ่งรวมถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายหลายๆ ประการ โดยนอกจากข้อกำหนดและเงื่อนไข ประกาศทางกฎหมาย และนโยบายความเป็นส่วนตัวแล้ว คุณยังต้องมีนโยบายการยกเลิกหรือที่เรียกอีกอย่างว่าสิทธิ์ในการเพิกถอนด้วย

บทความนี้จะพูดถึงสิทธิ์ในการเพิกถอนตามมาตรา 355 ของ BGB (ประมวลกฎหมายแพ่งของเยอรมนี) ภาระหน้าที่ที่เกิดขึ้นสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ในเยอรมนี และผลทางกฎหมายจากการละเมิด นอกจากนี้ เรายังจะแสดงให้คุณเห็นด้วยว่า Stripe จะช่วยให้คุณใช้สิทธิ์ในการเพิกถอนและปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายได้อย่างไร

เนื้อหาหลักในบทความ

• สิทธิ์ในการเพิกถอนคืออะไร
  
• สิทธิ์ในการเพิกถอนทำให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์มีภาระหน้าที่อะไรบ้าง
  
• การละเมิดสิทธิ์ในการเพิกถอนมีนัยทางกฎหมายอย่างไรบ้าง
  
• Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง
  

สิทธิ์ในการเพิกถอนคืออะไร

มาตราที่ 355 ของ BGB และมาตราที่ 356 ของ BGB ระบุว่า ผู้บริโภคมีสิทธิ์ในการถอนตัวจากสัญญาซื้อขายทางไกลภายใน 14 วันโดยไม่ต้องระบุเหตุผล สัญญาซื้อขายทางไกล คือ สัญญาระหว่างบริษัทกับผู้บริโภคที่ได้ข้อสรุปปิดการขายจากระยะไกล เช่น ผ่านทางอินเทอร์เน็ต อีเมล หรือทางโทรศัพท์

ในส่วนของบริการและเนื้อหาดิจิทัล ระยะเวลาการยกเลิก (เช่น "ระยะเวลาไตร่ตรอง") จะเริ่มขึ้นทันทีที่สัญญาได้ข้อสรุป แต่ในส่วนของสินค้าที่จับต้องได้ ระยะเวลานี้จะเริ่มขึ้นเมื่อได้รับสินค้า หากมีการจัดส่งสินค้าหลายรายการแยกกันหรือเป็นการจัดส่งบางส่วน ระยะเวลาไตร่ตรองจะเริ่มขึ้นเมื่อได้รับการจัดส่งครั้งสุดท้าย โดยในกรณีของสัญญาที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าเป็นประจำ ระยะเวลาไตร่ตรองนี้จะเริ่มขึ้นเมื่อมีการส่งมอบเป็นครั้งแรก

หากผู้บริโภคยกเลิกคำสั่งซื้อภายในระยะเวลาไตร่ตรอง ผู้ค้าปลีกออนไลน์ก็มีหน้าที่ต้องคืนเงินค่าสินค้าเต็มจำนวน แต่ผู้บริโภคต้องแจ้งความประสงค์ที่จะยกเลิกอย่างชัดเจน เช่น ทางอีเมลหรือแบบฟอร์มการยกเลิกแบบพิเศษ การปฏิเสธที่จะรับสินค้าหรือการส่งคืนสินค้าโดยไม่ระบุความคิดเห็นประกอบจะถือว่าไม่เพียงพอ โดยทันทีที่ยกเลิก ลูกค้าจะต้องส่งคืนสินค้าที่ได้รับมาให้กับผู้ค้าปลีกออนไลน์

สิทธิ์ในการเพิกถอนอาจใช้ไม่ได้กับบางสัญญา โดยมีข้อยกเว้น เช่น สินค้าแบบเฉพาะตัว สินค้าที่เน่าเสียได้ หรือสินค้าที่เลยวันหมดอายุการใช้งานไปแล้ว ข้อยกเว้นนี้ยังมีผลกับสินค้าที่มีการซีลปิดผนึกด้วยหากซีลฉีกขาดหลังการจัดส่ง และไม่สามารถส่งคืนสินค้าได้เนื่องจากเหตุผลด้านสุขภาพหรือสุขอนามัย โดยมาตราที่ 312g.2 ของ BGB ได้ให้ภาพรวมเกี่ยวกับสินค้าและบริการทั้งหมดที่ไม่รวมอยู่ในสิทธิ์ในการเพิกถอน

สิทธิ์ในการเพิกถอนทำให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์มีภาระหน้าที่อะไรบ้าง

หากคุณเปิดร้านค้าออนไลน์ ไม่เพียงแต่คุณจะต้องให้สิทธิ์ในการเพิกถอนแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่คุณยังต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดต่อไปนี้ด้วย

นโยบายการยกเลิก

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ต้องแจ้งให้ผู้บริโภคทราบถึงสิทธิ์ในการเพิกถอนทั้งก่อนและหลังสรุปสัญญา คุณต้องแจ้งให้ผู้บริโภคทราบโดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องระยะเวลาไตร่ตรอง เงื่อนไขในการยกเลิก ขั้นตอนการคืนสินค้า และผลกระทบของการยกเลิกการซื้อ คุณต้องระบุนโยบายการยกเลิกไว้ในจุดที่มองเห็นได้ชัดเจนบนเว็บไซต์ หรือใส่นโยบายดังกล่าวในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน ซึ่งไม่ว่าจะใช้วิธีไหน ผู้บริโภคก็จะต้องหานโยบายนี้เจอได้รวดเร็วง่ายดาย

คุณควรใช้เทมเพลตนโยบายการยกเลิกที่กฎหมายกำหนดไว้ คุณควรใช้ข้อความนี้โดยไม่เปลี่ยนแปลงในส่วนที่เป็นสาระสำคัญ เนื่องจากข้อมูลที่ไม่ถูกต้องอาจส่งผลทางกฎหมายตามมาได้ ถ้าสัญญาของคุณมีบริการทางการเงินรวมอยู่ด้วย คุณจะไม่สามารถใช้นโยบายตัวอย่างนี้แบบคำต่อคำได้ แต่คุณจะต้องจัดทำนโยบายการยกเลิกของคุณขึ้นมาเองแทน โดยให้เป็นไปตามข้อกำหนดทางกฎหมายเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์ทางการเงิน

ปุ่มยกเลิก

ตั้งแต่วันที่ 19 มิถุนายน 2026 ธุรกิจที่เสนอสัญญา B2C ทางออนไลน์จะต้องมีฟังก์ชันการยกเลิกแบบดิจิทัลอยู่บนเว็บไซต์ของตนด้วย คำสั่งของสหภาพยุโรป 2023/2673 กำหนดให้ต้องใส่ปุ่มยกเลิกเอาไว้ด้วย เพื่อให้การยกเลิกสัญญาง่ายดายพอๆ กับการสรุปทำสัญญา โดยปุ่มนี้จะต้องมีข้อความกำกับไว้อย่างชัดเจนและอยู่ในจุดที่เห็นได้ชัด เมื่อคลิกปุ่มยกเลิก ระบบจะนำผู้บริโภคไปยังหน้ายืนยัน ซึ่งผู้บริโภคสามารถป้อนรายละเอียดของสัญญาและดำเนินการยกเลิกให้แล้วเสร็จได้ จากนั้น ผู้ค้าปลีกออนไลน์ก็จะต้องยืนยันว่าได้รับคำขอยกเลิกแล้วผ่านทางอีเมล

การคืนเงินตามราคาซื้อ

เมื่อผู้บริโภคยกเลิกสัญญาการซื้อ ผู้ค้าปลีกออนไลน์มีหน้าที่ต้องคืนเงินเต็มจำนวนตามราคาซื้อ โดยรวมค่าขนส่งด้วย คุณต้องดำเนินการคืนเงินนี้ภายใน 14 วันนับจากที่ได้รับคำขอยกเลิก แต่คุณก็มีสิทธิ์ที่จะระงับเงินดังกล่าวไว้ก่อนได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณจะต้องชำระเงินคืนเมื่อได้รับสินค้าคืนแล้วเท่านั้น หรือเมื่อผู้บริโภคแสดงให้เห็นว่าตนได้ส่งคืนสินค้าเรียบร้อยแล้ว

การคืนเงินจะต้องดำเนินการผ่านวิธีการชำระเงินเดียวกันกับที่ใช้ในการสั่งซื้อ เว้นแต่ผู้บริโภคจะยินยอมใช้วิธีอื่น โดยคุณไม่สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการคืนเงินได้ ผู้ค้าปลีกออนไลน์ยังสามารถเสนอไปรับสินค้าที่จะส่งคืนได้ด้วย

ค่าจัดส่งสินค้าคืน

โดยทั่วไปแล้ว ผู้บริโภคต้องรับผิดชอบต่อค่าใช้จ่ายใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับการส่งคืนสินค้า เว้นแต่ผู้ค้าปลีกจะตกลงอย่างชัดแจ้งที่จะออกค่าใช้จ่ายดังกล่าวให้ นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกออนไลน์จะต้องให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่ผู้บริโภคในเรื่องค่าใช้จ่ายในการคืนสินค้าก่อนที่จะซื้อ โดยข้อกำหนดนี้จะมีผลครอบคลุมถึงการส่งคืนสินค้าที่ต้องส่งกับบริษัทจัดส่งแทนที่จะใช้บริการไปรษณีย์ทั่วไป เป็นต้น

ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้า

เมื่อลูกค้ายกเลิกการซื้อ ผู้ค้าปลีกออนไลน์จะต้องแบกรับความเสี่ยงที่สินค้าที่ส่งคืนจะสูญหายหรือเสียหายระหว่างการขนส่ง แต่ผู้บริโภคจะต้องแพ็กสินค้าให้ดี เนื่องจากผู้บริโภคจะต้องรับผิดชอบต่อความเสียหายใดๆ ที่เกิดจากการจัดการที่ไม่เหมาะสมในระหว่างการขนส่งสินค้าคืน แต่ถึงอย่างนั้น ผู้บริโภคก็ไม่จำเป็นต้องส่งคืนสินค้าในบรรจุภัณฑ์เดิมจึงจะใช้สิทธิ์ในการเพิกถอนได้ หากสินค้าสกปรกหรือเสียหายเมื่อถึงมือผู้ค้าปลีกออนไลน์ ผู้ค้าปลีกอาจสามารถเรียกร้องค่าชดเชยได้

การละเมิดสิทธิ์ในการเพิกถอนมีนัยทางกฎหมายอย่างไรบ้าง

การจัดการสิทธิ์ในการเพิกถอนอย่างเหมาะสมเป็นกุญแจสำคัญในการปฏิบัติตามกฎหมายของผู้ค้าปลีกออนไลน์ การดำเนินการตามข้อกำหนดทางกฎหมายอย่างไม่ถูกต้องหรือไม่เพียงพอไม่เพียงแต่ทำให้เกิดบทลงโทษทางการเงินเท่านั้น แต่ยังมีผลทางกฎหมายที่ร้ายแรงตามมาอีกด้วย

การขยายระยะเวลาไตร่ตรอง

BGB กำหนดว่า ผู้บริโภคมีเวลา 14 วันในการเพิกถอนสัญญาซื้อขายทางไกล แม้ว่าผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถเลือกที่จะขยายระยะเวลาไตร่ตรองนี้ได้ แต่จะไม่สามารถปรับลดระยะเวลาดังกล่าวได้ หากนโยบายการยกเลิกไม่เป็นไปตามข้อกำหนดทางกฎหมาย หรือไม่มีนโยบายการยกเลิกเลย ระยะเวลาไตร่ตรองนี้จะขยายออกไปอีก 12 เดือนโดยอัตโนมัติ ซึ่งเมื่อเกิดกรณีนี้ขึ้น ผู้บริโภคก็จะมีเวลา 1 ปีเต็มในการยกเลิกสัญญาและเริ่มการส่งคืนสินค้า

คำเตือนและค่าปรับ

นโยบายการยกเลิกที่ไม่ถูกต้องหรือการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดการยกเลิกอาจส่งผลให้ได้รับคำเตือนจากคู่แข่งและองค์กรด้านสิทธิของผู้บริโภค โดยคำเตือนเหล่านี้มักจะมาพร้อมคำสั่งห้ามมิให้ดำเนินการและคำสั่งให้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทางกฎหมายที่เกิดขึ้น โดยในกรณีที่ร้ายแรง ก็อาจมีการออกคำเตือนซ้ำๆ ซึ่งแต่ละครั้งก็จะมาพร้อมกับภาระทางการเงินที่ร้ายแรง ผู้ค้าปลีกออนไลน์อาจต้องเสียค่าปรับด้วยหากไม่ปฏิบัติตามสิทธิของผู้บริโภคอย่างเหมาะสม

การเรียกร้องค่าเสียหาย

หากขั้นตอนการยกเลิกที่ผิดพลาดส่งผลให้มีการคืนเงินล่าช้า ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบสามารถเรียกร้องค่าเสียหายได้ ซึ่งข้อกำหนดนี้ก็มีผลเช่นกันในกรณีที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ไม่ได้ดำเนินการยกเลิกอย่างถูกต้อง โดยอาจมีผลที่ตามมา ได้แก่ ข้อพิพาททางกฎหมายที่ยืดเยื้อและค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจ

การปรับคืนสัญญา

หากผู้ค้าปลีกออนไลน์ละเมิดข้อกำหนดว่าด้วยสิทธิในการเพิกถอน ผู้ค้าปลีกอาจต้องปรับคืนสัญญาซึ่งเดิมทีถือว่ามีผลผูกพันทางกฎหมาย ซึ่งจะเกิดผลตามมาทั้งในทางกฎหมายและการเงิน เนื่องจากการปรับคืนในรูปแบบของการคืนเงินและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องนั้นล้วนต้องใช้เวลาและเงิน

การเสื่อมเสียชื่อเสีย

ประเด็นหนึ่งที่สำคัญในการปฏิบัติตามข้อบังคับว่าด้วยสิทธิ์ในการเพิกถอนก็คือความไว้วางใจของลูกค้า หากผู้ค้าปลีกออนไลน์ไม่ได้แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิ์ของตนอย่างถูกต้อง หรือหากเกิดปัญหาขึ้นเมื่อดำเนินการยกเลิก ก็อาจส่งผลให้เสื่อมเสียชื่อเสียงเป็นอย่างมากได้ ในยุคนี้ที่ผู้คนให้ความสำคัญกับรีวิวออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ประสบการณ์ด้านลบย่อมแพร่กระจายได้รวดเร็วและทำให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้อไม่อยากใช้บริการได้ ด้วยเหตุนี้ ผลกระทบเชิงลบต่อรายได้และการรับรู้แบรนด์จึงอาจมากกว่าผลทางกฎหมายโดยตรงได้เลย

Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง

เมื่อลูกค้าของคุณขอใช้สิทธิ์ในการเพิกถอนตามมาตราที่ 355 ของ BGB แล้ว Stripe Payments จะช่วยให้การเริ่มขั้นตอนการคืนเงินง่ายดายและรวดเร็ว โดย Stripe จะช่วยให้คุณสามารถคืนเงินสำหรับการชำระเงินที่ไม่มีข้อโต้แย้งได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งจาก 2 วิธี ได้แก่ การคืนเงินโดยตรงจากหน้าภาพรวมการชำระเงินในแดชบอร์ดหรือใช้ Stripe API

โดยค่าเริ่มต้นแล้ว ระบบจะคืนเงินให้ตามยอดเงินรวมในใบแจ้งหนี้ คุณสามารถปรับเปลี่ยนจำนวนเงินนี้ได้ตามต้องการหากต้องการคืนเงินเพียงบางส่วน ซึ่งความยืดหยุ่นเช่นนี้ช่วยให้คุณมีขั้นตอนการยกเลิกที่มีประสิทธิภาพและเฉพาะตัว Stripe จะโอนเงินคืนเข้าบัญชีของลูกค้าภายใน 5 ถึง 10 วัน โดยคุณสามารถทดลองใช้การคืนเงินในโหมดทดสอบก่อนได้ เพื่อให้แน่ใจว่าขั้นตอนนี้จะดำเนินไปอย่างราบรื่นและไร้ข้อผิดพลาด

การผสานการทำงานกับ Payments จะทำให้ขั้นตอนการยกเลิกทั้งหมดไม่เพียงแต่เป็นไปตามกฎหมาย แต่ยังเป็นมิตรกับลูกค้าอีกด้วย การคืนเงินที่จัดการได้ง่ายและดำเนินการได้รวดเร็วนั้นย่อมช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเกี่ยวกับธุรกิจของคุณแม้ว่าจะยกเลิกการซื้อก็ตาม