En Allemagne, les entreprises de commerce en ligne qui proposent des produits et des services en ligne doivent s’assurer que leurs processus de commande et de paiement sont conformes à la loi. Cela implique de respecter toute une série d’exigences légales. Outre les conditions générales, les mentions légales et la politique de confidentialité, vous devez également disposer de conditions d’annulation, également appelées droit de rétractation.

Cet article explique le droit de rétractation prévu à l’article 355 du BGB (code civil allemand), les obligations qui en découlent pour les détaillants en ligne en Allemagne et les conséquences juridiques en cas de violation. Nous vous montrerons également comment Stripe peut vous aider à mettre en œuvre le droit de rétractation et à vous conformer aux exigences légales.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce que le droit de rétractation?
  
• Quelles obligations le droit de rétractation impose-t-il aux détaillants en ligne?
  
• Quelles sont les implications juridiques d’une violation du droit de rétractation?
  
• Comment Stripe peut vous aider
  

Qu’est-ce que le droit de rétractation?

Conformément à l’article 355 du BGB et à l’article 356 du BGB, les consommateurs ont le droit de se rétracter d’un contrat de vente à distance dans un délai de 14 jours, sans avoir à fournir de motif. Un contrat de vente à distance est un contrat conclu à distance entre une entreprise et un consommateur, par exemple par Internet, par courriel ou par téléphone.

Pour les services et les contenus numériques, le délai de rétractation (par exemple, le « délai de réflexion ») commence dès la conclusion du contrat, tandis que pour les biens physiques, il commence dès la réception des biens. Si plusieurs articles sont livrés séparément ou en plusieurs fois, le délai de réflexion commence à courir à compter de la réception de la dernière livraison. Dans le cas de contrats portant sur des livraisons régulières de marchandises, le délai de réflexion commence à courir à compter de la première livraison.

Si un consommateur annule sa commande pendant le délai de réflexion, les détaillants en ligne sont tenus de lui rembourser intégralement le prix d’achat. Toutefois, le consommateur est tenu de déclarer explicitement son intention d’annuler, par exemple par courriel ou au moyen d’un formulaire d’annulation spécial. Le refus d’accepter un article ou le retour d’un produit sans commentaire ne suffit pas. Immédiatement après l’annulation, les clients doivent renvoyer les articles reçus au détaillant en ligne.

Le droit de rétractation ne s’applique pas à tous les contrats. Il existe des exceptions, par exemple pour les produits personnalisés, les denrées périssables ou les produits dont la date de péremption est dépassée. Il en va de même pour les produits scellés si le sceau a été brisé après la livraison et que le produit ne peut être retourné pour des raisons de santé ou d’hygiène. L’article 312g.2 du BGB donne un aperçu de tous les biens et services exclus du droit de rétractation.

Quelles obligations le droit de rétractation impose-t-il aux détaillants en ligne?

Si vous exploitez une boutique en ligne, vous êtes non seulement tenu d’accorder à vos clients le droit de rétractation, mais vous devez également vous conformer aux exigences suivantes :

Conditions d’annulation

Les détaillants en ligne doivent informer les consommateurs de leur droit de rétractation avant et après la conclusion d’un contrat. Vous êtes tenu d’informer les consommateurs, en particulier, de la durée du délai de réflexion, des conditions d’annulation, du processus de retour et des implications de l’annulation d’un achat. Vous devez soit placer vos conditions d’annulation dans une zone clairement visible de votre site Web , soit la présenter lors du processus de paiement. Dans tous les cas, elle doit être facile et rapide à trouver pour les consommateurs.

Il est recommandé d’utiliser le modèle de conditions d’annulation prévu par la loi. Vous devez utiliser ce texte sans y apporter de modifications importantes, car des renseignements incorrects peuvent avoir des conséquences juridiques. Si votre contrat porte sur un service financier, vous ne pouvez pas utiliser le modèle tel quel. Vous devez plutôt rédiger vos propres conditions d’annulation qui réponde aux exigences légales propres aux produits financiers.

Bouton d’annulation

À compter du 19 juin 2026, les entreprises proposant des contrats B2C en ligne devront intégrer une fonction d’annulation numérique à leur site Web. La directive européenne 2023/2673 impose l’intégration d’un bouton d’annulation qui rend l’annulation d’un contrat aussi facile que sa conclusion. Ce bouton doit être clairement identifié et placé bien en évidence. En cliquant sur le bouton d’annulation, les consommateurs sont redirigés vers une page de confirmation où ils peuvent saisir les détails de leur contrat et finaliser leur annulation. Les détaillants en ligne doivent ensuite confirmer la réception de la demande d’annulation par courriel.

Remboursement du prix d’achat

Lorsque les consommateurs annulent un contrat d’achat, les détaillants en ligne sont tenus de leur rembourser l’intégralité du prix d’achat, y compris les frais d’expédition. Vous devez traiter ce remboursement dans les 14 jours suivant la réception de la demande d’annulation. Vous avez toutefois le droit de retenir les fonds. Plus précisément, vous n’êtes tenu de verser le remboursement qu’une fois que les marchandises ont été retournées ou que le consommateur a démontré qu’il les a retournées.

Le remboursement doit être effectué par le même mode de paiement que celui utilisé pour passer la commande, sauf si le consommateur accepte un autre mode de paiement. Vous ne pouvez facturer aucun frais supplémentaire pour les remboursements. Les détaillants en ligne peuvent également proposer de venir chercher les marchandises retournées.

Frais de retour

En règle générale, les consommateurs sont responsables des frais liés au retour de leurs marchandises, sauf si le détaillant accepte expressément de les prendre en charge. En outre, les détaillants en ligne sont tenus de fournir aux consommateurs des renseignements suffisants sur les frais de retour avant l’achat. Cela s’applique d’autant plus aux retours qui doivent être envoyés par des entreprises de livraison, par exemple, plutôt que par les services postaux ordinaires.

Risques liés aux retours

Lorsqu’un client annule un achat, le détaillant en ligne supporte le risque que l’article retourné soit perdu ou endommagé pendant le transport. Cependant, les consommateurs sont tenus d’emballer correctement les marchandises, car ils sont responsables de tout dommage causé par une mauvaise manipulation pendant le transport de retour. Cela dit, ils ne sont pas tenus de retourner les marchandises dans leur emballage d’origine pour faire valoir leur droit de rétractation. Si les articles sont salis ou endommagés lorsqu’ils parviennent au détaillant en ligne, celui-ci peut alors demander une indemnisation.

Quelles sont les implications juridiques d’une violation du droit de rétractation?

La bonne gestion du droit de rétractation est essentielle pour la conformité juridique des détaillants en ligne. Une mise en œuvre incorrecte ou insuffisante des exigences légales peut non seulement entraîner des sanctions financières, mais aussi avoir de graves conséquences juridiques.

Prolongation du délai de réflexion

Selon le BGB, les consommateurs disposent de 14 jours pour se rétracter d’un contrat de vente à distance. Si les détaillants en ligne peuvent choisir de prolonger ce délai de réflexion, ils ne sont pas autorisés à le réduire. Si des conditions d’annulation ne sont pas conformes aux exigences légales, ou s’il n’y a pas de conditions d’annulation du tout, le délai de réflexion est automatiquement prolongé de 12 mois. Dans ce cas, les consommateurs disposent d’une année entière pour annuler leur contrat et initier un retour.

Avertissements et amendes

Des conditions d’annulation incorrectes ou le non-respect des dispositions en matière d’annulation peuvent entraîner des avertissements de la part de concurrents et d’organisations de défense des droits des consommateurs. Ces avertissements s’accompagnent généralement d’une demande de cessation et de désistement, ainsi que de la prise en charge des frais juridiques engagés. Dans les cas graves, des avertissements répétés peuvent être émis, chacun s’accompagnant de lourdes charges financières. Les détaillants en ligne doivent également s’attendre à des amendes s’ils ne respectent pas correctement les droits des consommateurs.

Demandes de dommages-intérêts

Si un processus d’annulation défectueux entraîne un retard dans le remboursement, les consommateurs concernés peuvent demander des dommages-intérêts. Il en va de même si les détaillants en ligne ne traitent pas correctement une annulation. Les conséquences peuvent inclure de longs litiges juridiques et des coûts élevés pour l’entreprise.

Annulation des contrats

Si les détaillants en ligne enfreignent les dispositions relatives au droit de rétractation, ils peuvent être tenus d’annuler des contrats initialement considérés comme juridiquement contraignants. Les implications sont à la fois juridiques et financières, car les annulations sous forme de remboursements, et les coûts qui y sont associés, impliquent du temps et de l’argent.

Atteinte à la réputation

La confiance des clients est un aspect essentiel du respect des réglementations relatives au droit de rétractation. Si les détaillants en ligne n’informent pas correctement leurs clients de leurs droits ou si des problèmes surviennent lors du traitement d’une annulation, la perte de réputation peut être énorme. À l’ère des avis en ligne et des médias sociaux, les expériences négatives se propagent rapidement et peuvent effrayer les acheteurs potentiels. Cela signifie que l’impact négatif sur les revenus et la perception de la marque peut être bien plus important que les conséquences juridiques directes.

Comment Stripe peut vous aider

Lorsque vos clients exercent leur droit de rétractation conformément à l’article 355 du Stripe Payments vous permet de lancer rapidement et facilement le processus de remboursement. Avec Stripe, vous pouvez rembourser les paiements non contestés de deux manières : directement depuis la page de présentation des paiements dans le Dashboard ou à l’aide de l’API Stripe.

Par défaut, les remboursements sont effectués pour le montant total de la facture. Vous pouvez librement ajuster le montant si vous devez effectuer un remboursement partiel. Cette flexibilité vous permet de bénéficier d’un processus d’annulation efficace et personnalisé. Stripe reverse les fonds sur le compte du client dans un délai de 5 à 10 jours. Vous pouvez d’abord tester les remboursements en mode test afin de vous assurer que le processus se déroule avec fluidité et sans erreurs.

En intégrant Payments, vous pouvez rendre l’ensemble du processus d’annulation non seulement conforme à la législation, mais aussi convivial pour le client. Des remboursements faciles à gérer et rapides à traiter permettent à vos clients de garder une impression positive de votre entreprise, même lorsqu’ils annulent un achat.