德国在线提供产品和服务的电商企业，必须确保其订购和支付流程符合法律规定。这包括遵守一系列法律要求。除了条款和条件、法律声明和隐私政策外，您还需要一份取消政策，也就是撤回权。

本文解释了根据《德国民法典》(BGB) 第 355 条的撤回权、德国线上零售商的相关义务以及违规的法律后果。我们还将向您展示 Stripe 如何帮助您实施撤回权并遵守法律要求。

本文内容

• 什么是撤回权？
  
• 撤回权对线上零售商规定了哪些义务？
  
• 违反撤回权的法律影响是什么？
  
• Stripe 如何提供帮助
  

什么是撤回权？

根据《德国民法典》第 355 条和第 356 条，消费者有权在 14 天内撤回远程销售合同，无需说明理由。远程销售合同是公司与消费者之间通过远程方式达成的合同，例如通过互联网、电子邮件或电话。

对于服务和数字内容，取消期（例如“冷静期”）从合同签订后立即开始，而对于实物商品，则从收到货物后开始。如果多个物品分别或分批交付，冷静期从最终交付开始。对于涉及定期交付货物的合同，冷静期从首次交付开始。

如果消费者在冷静期内取消订单，线上零售商有义务全额退还购买价格。然而，消费者必须明确声明取消意图，例如通过电子邮件或特殊的取消表格。拒绝接受商品或未附任何评论地退货是不够的。取消后，客户必须立即将收到的商品退回给线上零售商。

撤回权并不适用于所有合同。例如，个性化产品、易腐商品或已过保质期的商品存在豁免情况。同样适用于密封产品，如果送货后封条被破坏，且因健康或卫生原因无法退货。《德国民法典》第 312g.2 条提供了所有被排除在撤回权之外的商品和服务的概览。

撤回权对线上零售商规定了哪些义务？

如果您经营在线商店，您不仅需要授予客户撤回权，还必须遵守以下要求：

取消政策

线上零售商必须在合同签订前后告知消费者其撤回权。您需要特别告知消费者冷静期的长短、取消条件、退货流程以及取消购买的影响。您必须将取消政策放置在网站中清晰可见的区域，或在结账时出示。无论哪种方式，消费者都必须快速且容易找到。

采用法律规定的取消政策模板是个妥当的做法。您应在使用该文本时不要做重大更改，因为错误信息可能会带来法律后果。如果您的合同包含金融服务，则不得照搬政策模板。相反，您必须自行制定符合金融产品特定法律要求的取消政策。

取消按钮

自 2026 年 6 月 19 日起，提供在线 B2C 合同的企业必须在其网站上集成数字取消功能。第 2023/2673 号欧盟指令强制要求集成一个取消按钮，使取消合同和签订合同同样简单。该按钮必须清晰标示并放置在显眼位置。点击取消按钮，消费者会进入确认页面，在那里输入合同详情并完成取消。线上零售商随后必须通过电子邮件确认收到取消请求。

购买价格退款

当消费者取消购买合同时，线上零售商有义务全额退还购买价格，包括运费。您必须在收到取消请求后 14 天内处理该退款。不过，您有权暂扣资金。具体来说，只有在商品退回或消费者证明已退货时，您才需要支付退款。

除非消费者同意采用不同的方式，否则须通过下单时相同的支付方式进行退款。退款时不能收取额外费用。线上零售商也可以主动提供退货商品取件服务。

退货运费

一般来说，消费者需承担退货所涉及的任何费用，除非零售商明确同意承担费用。此外，线上零售商还需在购买前向消费者提供足够的退货费用信息。这对于需要通过快递公司寄送而非普通邮政服务的退货来说尤其如此。

退货风险

当顾客取消购买时，线上零售商承担退货商品在运输过程中丢失或损坏的风险。然而，消费者要对退货运输过程中处理不当造成的任何损坏负责，因此须妥善包装商品。不过，他们并不需要将商品以原包装退回来行使撤回权。如果商品到达线上零售商时已弄脏或损坏，零售商可能有权要求赔偿。

违反撤回权的法律影响是什么？

妥善处理撤回权是线上零售商法律合规的关键。错误或不充分地执行法定要求，不仅可能导致经济处罚，还可能带来严重的法律后果。

延长冷静期

根据《德国民法典》的规定，消费者享有 14 天的远程销售合同撤回期。虽然线上零售商可以选择延长该冷静期，但不得缩短此期限。如果取消政策不符合法定要求，或根本未制定取消政策，冷静期将自动延长 12 个月。出现这种情况时，消费者可在一整年内取消合同并发起退货。

警告与罚款

错误的取消政策或未遵守取消条款，可能导致收到竞争对手和消费者权益组织的警告。此类警告通常会附带停止侵权的要求，并要求承担已产生的法律费用。情节严重的情况下，可能会多次发出警告，每次警告都会带来沉重的经济负担。线上零售商若未能妥善遵守消费者权益要求，预计会遭受罚款。

损害赔偿索赔

如果取消流程不当导致退款延迟，受影响的消费者可以对损失提出索赔。如果线上零售商未能正确处理取消，情况也同样适用。其后果可能包括漫长的法律纠纷以及企业需承担的高额成本。

合同撤销

如果线上零售商违反了撤回权的规定，他们可能被要求撤销原本被认为具有法律约束力的合同。此举会同时产生法律层面与财务层面的影响，因为以退款形式实现的合同撤销，及其相关成本，都会耗费大量时间与资金。

声誉受损

遵守撤回权法规的一个关键方面是客户信任。如果线上零售商未能妥善告知客户其权利，或在处理取消时出现问题，声誉损失可能非常巨大。在网络评论和社交媒体盛行的时代，负面体验传播迅速，可能会吓跑潜在买家。这意味着对收入和品牌形象的负面影响远大于直接的法律后果。

Stripe 如何提供帮助

当您的客户根据《德国民法典》第 355 条行使撤回权时，Stripe Payments 可让退款流程的发起变得快捷简单。通过 Stripe，您可通过两种方式之一退款：直接从管理平台中的付款概览页面退款，或使用 Stripe API 退款。

默认情况下，退款按账单全额进行。若需办理部分退款，您可灵活调整退款金额。这种灵活性能够为您提供高效且个性化的退款流程。Stripe 会在 5 到 10 个工作日内将款项汇入消费者账户。您可先在测试模式下试运行退款功能，确保流程顺畅且无误。

通过集成 Payments，您可以让整个取消流程不仅符合法律要求，而且对客户友好。易于管理且处理快速的退款操作，意味着即使客户取消购买，也会对您的业务留下良好体验感。