Tyska e-handelsföretag som erbjuder produkter och tjänster online måste se till att deras beställnings- och betalningsprocesser är lagliga. Detta inkluderar att följa en rad juridiska krav. Utöver villkor, ett juridiskt meddelande och en integritetspolicy behöver du också en avbokningspolicy, även kallad ångerrätt.

I den här artikeln förklarar vi ångerrätten enligt avsnitt 355 i BGB (tyska civillagen), de skyldigheter som följer av detta för e-handlare i Tyskland och de juridiska konsekvenserna av överträdelser. Vi visar också hur Stripe kan hjälpa dig att implementera ångerrätten och följa juridiska krav.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är ångerrätten?
  
• Vilka skyldigheter medför ångerrätten för näthandlare?
  
• Vilka är de juridiska konsekvenserna av att bryta mot ångerrätten?
  
• Så kan Stripe hjälpa dig
  

Vad är ångerrätten?

Enligt avsnitt 355 i BGB och avsnitt 356 i BGB har konsumenten rätt att inom 14 dagar ångra ett distansförsäljningsavtal utan att behöva ange en orsak. Ett distansförsäljningsavtal är ett avtal mellan ett företag och en konsument som ingås på distans, t.ex. via internet, e-post eller telefon.

För tjänster och digitalt innehåll börjar ångerfristen att löpa så snart avtalet har ingåtts, medan den för fysiska varor börjar löpa när varorna har mottagits. Om flera varor levereras separat eller som delleveranser börjar ångerfristen löpa när den slutliga leveransen har mottagits. För avtal som avser regelbundna leveranser av varor börjar ångerfristen löpa från den första leveransen.

Om en konsument avbryter sin beställning inom ångerfristen är näthandlaren skyldig att återbetala hela köpsumman. Konsumenten är dock skyldig att uttryckligen deklarera sin avsikt att avbeställa varan, till exempel via e-post eller ett särskilt formulär för avbeställning. Det räcker inte att vägra ta emot en vara eller returnera en vara utan att lämna ett meddelande. Omedelbart efter avbeställningen måste kunden returnera alla mottagna varor till näthandlaren.

Ångerrätten gäller inte för alla avtal. Undantag gäller t.ex. för personanpassade produkter, färskvaror eller varor som har passerat sista förbrukningsdag. Detsamma gäller för förseglade produkter om förseglingen har brutits efter leverans och produkten inte kan returneras av hälso- eller hygienskäl. Avsnitt 312g.2 i BGB ger en översikt över alla varor och tjänster som är undantagna från ångerrätten.

Vilka skyldigheter medför ångerrätten för näthandlare?

Om du driver en webbutik måste du inte bara ge dina kunder ångerrätt, du måste också efterleva följande krav:

Avbeställningspolicy

Näthandlare måste informera konsumenterna om sin ångerrätt både före och efter ett avtal har ingåtts. Du är särskilt skyldig att informera konsumenterna om hur lång ångerfristen är, vilka villkor som gäller för att ångra ett köp, hur returen behandlas och vilka konsekvenser ett ångrat köp får. Du måste antingen placera din avbokningspolicy på en plats på webbplatsen som är väl synlig eller visa upp den under kassaprocessen. Den ska vara snabb och enkel för konsumenterna att hitta.

Det är en bra idé att använda statens mall för avbokningspolicyer. Du bör använda den här texten utan att göra betydande ändringar, eftersom felaktig information kan få juridiska konsekvenser. Om avtalet innehåller en finansiell tjänst kan du inte använda exempelpolicyn ordagrant. Istället måste du sammanställa din egen avbokningspolicy som uppfyller de specifika juridiska kraven för finansiella produkter.

Avbeställningsknapp

Från och med den 19 juni 2026 måste företag som erbjuder B2C-avtal online integrera en digital uppsägningsfunktion på sin webbplats. EU-direktiv 2023/2673 kräver integration av en uppsägningsknapp som gör det lika enkelt att säga upp ett avtal som att ingå ett. Denna knapp måste vara tydligt märkt och väl placerad. Genom att klicka på uppsägningsknappen kommer konsumenterna till en bekräftelsesida där de kan ange information om sitt avtal och slutföra uppsägningen. Onlineåterförsäljare måste sedan bekräfta kvittot på sin begäran om uppsägning via e-post.

Att återbetala inköpspriset

När konsumenter ångrar ett köpeavtal är onlineåterförsäljare skyldiga att återbetala hela köpesumman, inklusive fraktkostnader. Du är skyldig att behandla denna återbetalning inom 14 dagar från kvittot på din begäran om annullering. Du har dock rätt att hålla inne medel. Mer specifikt är du inte skyldig att återbetala förrän varorna har returnerats eller när konsumenten visar att de har returnerat varorna.

Pengarna måste återbetalas via samma betalning som användes för beställning – såvida inte konsumenten går med på en annan metod. Du kan inte debitering ut några extra avgifter för återbetalningar. Onlinehandlare kan också erbjuda sig att hämta varorna som returneras.

Fraktkostnader för retur

Generellt sett är konsumenterna ansvariga för eventuella kostnader i samband med retur av sina varor, såvida inte detaljhandlaren uttryckligen går med på att stå för kostnaderna. Dessutom är näthandlare skyldiga att ge konsumenterna tillräcklig information om returkostnaderna före köpet. Detta gäller särskilt returer som till exempel måste skickas med budfirmor istället för med vanlig post.

Risker förknippade med returer

När en kund ångrar ett köp bär näthandlaren risken för att den returnerade varan försvinner eller skadas under transporten. Konsumenterna är dock skyldiga att packa varorna på rätt sätt, eftersom de är ansvariga för eventuella skador som uppstår på grund av felaktig hantering under returfrakten. De behöver dock inte returnera varorna i sin originalförpackning för att hävda ångerrätten. Om varorna är nedsmutsade eller skadade när de når näthandlaren kan detaljhandlaren göra anspråk på ersättning.

Vilka är de juridiska konsekvenserna av att bryta mot ångerrätten?

Korrekt hantering av ångerrätten är nyckeln till juridisk efterlevnad för näthandlare. Att implementera de lagstadgade kraven felaktigt eller otillräckligt kan inte bara leda till ekonomiska påföljder, utan kan också få allvarliga juridiska konsekvenser.

Förlängd ångerrätt

Enligt BGB har konsumenterna 14 dagar på sig att ångra ett distansförsäljningsavtal. Även om näthandlare kan välja att förlänga denna ångerrättsperiod får de inte förkorta den. Om en avbokningspolicy inte följer lagens krav eller om det inte finns någon avbokningspolicy alls förlängs ångerrätten automatiskt med 12 månader. När detta händer har konsumenterna ett helt år på sig att säga upp avtalet och påbörja en retur.

Varningar och böter

En felaktig avbokningspolicy eller underlåtenhet att följa bestämmelser om ångerrätten kan leda till varningar från konkurrenter och konsumenträttsorganisationer. Dessa varningar kommer vanligtvis med ett krav på att upphöra med verksamheten samt att täcka eventuella juridiska kostnader som har uppstått. I allvarliga fall kan upprepade varningar utfärdas, som var och en åtföljs av allvarliga ekonomiska straff. Onlinehandlare bör också förvänta sig böter om de inte på ett korrekt sätt iakttar konsumenträttigheter.

Skadeståndsanspråk

Om en felaktig avbokningspolicy leder till att det dröjer innan återbetalningen återbetalas kan drabbade konsumenter göra anspråk på skadestånd. Detsamma gäller om näthandlare inte behandlar en avbeställning korrekt. Konsekvenserna kan bli långa juridiska tvister och höga kostnader för företaget.

Upphävande av avtal

Om näthandlare bryter mot bestämmelserna i ångerrätten kan de bli tvungna att upphäva avtal som ursprungligen ansågs juridiskt bindande. Konsekvenserna av detta är både juridiska och ekonomiska, eftersom upphävande i form av återbetalningar och kostnaderna i samband med dem innebär tid och pengar.

Skadat anseende

En viktig aspekt av att följa reglerna för ångerrätt är kundernas förtroende. Om näthandlare inte informerar sina kunder om deras rättigheter på rätt sätt, eller om problem uppstår när de behandlar en uppsägning, kan ryktesförlusten vara enorm. I en tid med recensioner på nätet och sociala medier sprids negativa upplevelser snabbt och kan skrämma bort potentiella köpare. Detta innebär att den negativa effekten på intäkterna och varumärkesuppfattningen kan vara mycket större än de direkta juridiska konsekvenserna.

Så kan Stripe hjälpa dig

När dina kunder tillämpar sin ångerrätt enligt avsnitt 355 i BGB gör Stripe Payments det snabbt och enkelt att börja behandla återbetalningar. Med Stripe går det att återbetala obestridda betalningar på ett av två sätt: direkt från sidan med betalningsöversikt i Dashboard eller med hjälp av Stripe API.

Som standard utfärdas återbetalningar för hela fakturabeloppet. Du kan fritt justera beloppet om du behöver utfärda en partiell återbetalning. Den här flexibiliteten ger dig en effektiv, individanpassad uppsägningsprocess. Stripe överför medel till kundens konto inom 5 till 10 dagar. Du kan prova återbetalningar i testläge först för att se till att processen fungerar smidigt och utan fel.

Genom att integrera Payments kan du se hela uppsägningsprocessen behandlas på ett sätt som uppfyller gällande bestämmelser och är kundvänligt. Återbetalningar som är enkla att hantera och snabba att behandla innebär att dina kunder får positiva upplevelser av ditt företag, även när de avbryter ett köp.