Las empresas de e-commerce alemanas que ofrecen productos y servicios en línea deben asegurarse de que sus procesos de pedidos y pago cumplan con la normativa legal, lo que incluye el cumplimiento de una serie de requisitos jurídicos. Además de las condiciones generales, un aviso jurídico y una política de privacidad, también necesitarás una política de cancelación, también conocida como derecho de desistimiento.

Este artículo explica el derecho de desistimiento en virtud del artículo 355 del BGB (Código Civil alemán), las obligaciones resultantes para los comerciantes minoristas en línea en Alemania y las consecuencias jurídicas de las infracciones. También te mostraremos cómo puede ayudarte Stripe a implementar el derecho de desistimiento y cumplir con los requisitos jurídicos.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  
• ¿Qué obligaciones impone el derecho de desistimiento a los comerciantes minoristas en línea?
  
• ¿Cuáles son las implicaciones jurídicas de la violación del derecho de desistimiento?
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué es el derecho de desistimiento?

De conformidad con el artículo 355 del BGB y el artículo 356 del BGB, los consumidores tienen derecho a desistir de un contrato de venta a distancia en un plazo de 14 días, sin necesidad de indicar un motivo: un contrato de venta a distancia es un contrato entre una empresa y un consumidor que se celebra a distancia, por ejemplo, por Internet, correo electrónico o teléfono.

En el caso de los servicios y contenidos digitales, el período de cancelación (p. ej., el «período de cancelación de compra») comienza en cuanto se celebra el contrato, mientras que en el caso de los bienes físicos comienza una vez que se reciben los bienes. Si se entregan varios artículos por separado o como entregas parciales, el período de cancelación de compra comienza cuando se recibe la entrega final. En el caso de los contratos relativos a entregas periódicas de bienes, el período de cancelación de compra comienza con la primera entrega.

Si un consumidor cancela su pedido dentro del período de cancelación de compra, los comerciantes minoristas en línea están obligados a hacerle el reembolso íntegro del precio de compra. Sin embargo, el consumidor debe declarar explícitamente su intención de cancelar la compra, por ejemplo, por correo electrónico o mediante un formulario de cancelación especial. No es suficiente negarse a aceptar una partida o devolver un producto sin comentarios. Inmediatamente después de cancelarlo, los clientes deben devolver los artículos recibidos al comerciante en línea.

El derecho de desistimiento no se aplica a todos los contratos. Existen exenciones, por ejemplo, para los productos personalizados, los productos perecederos o los productos que han caducado. Lo mismo se aplica a los productos precintados si se ha roto el precinto después de la entrega y el producto no puede devolverse por razones de salud o higiene. El artículo 312g.2 del BGB ofrece un resumen de todos los bienes y servicios excluidos del derecho de desistimiento.

¿Qué obligaciones impone el derecho de desistimiento a los comerciantes minoristas en línea?

Si diriges una tienda en línea, no solo debes conceder a tus clientes el derecho de desistimiento, sino que también debes cumplir los siguientes requisitos:

Política de cancelación

Los comerciantes minoristas en línea deben informar a los consumidores de su derecho de desistimiento antes y después de la celebración del contrato. Debes informar a los consumidores, en particular, de la duración del período de cancelación de compra, las condiciones de cancelación, el procesar de devolución y las implicaciones de cancelar una compra. Debes situar tu política de cancelación en un área de tu sitio web que sea claramente visible o durante el proceso de compra. De cualquier manera, debe ser rápida y fácil de encontrar para los consumidores.

Es una buena idea utilizar la plantilla de la política de cancelación prevista por la ley. Debes usar este texto sin hacer cambios significativos, ya que la información incorrecta puede tener consecuencias jurídicas. Si tu contrato contiene un servicio financiero, no puedes usar la política de ejemplo textualmente. En su lugar, debes compilar tu propia política de cancelación que cumpla con los requisitos jurídicos específicos para los productos financieros.

Botón de cancelación

A partir del 19 de junio de 2026, las empresas que ofrecen contratos B2C en línea deben integrar una función de cancelación digital en su sitio web. La Directiva 2023/2673 de la UE exige la integración de un botón de cancelación que facilite tanto la cancelación de un contrato como su celebración. Este botón debe estar claramente etiquetado y ubicado en un lugar destacado. Al hacer clic en el botón de cancelación, los consumidores acceden a una página de confirmación donde pueden introducir los detalles de su contrato y finalizar la cancelación. A continuación, los comerciantes minoristas en línea deben confirmar la recepción de la solicitud por correo electrónico.

Reembolso del precio de compra

Cuando los consumidores cancelan un contrato de compra, los comerciantes minoristas en línea están obligados a hacerles el reembolso del precio total de la compra, incluidos los gastos de envío. Debes procesar este reembolso en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la solicitud de cancelación. Sin embargo, tienes derecho a retener fondos. En concreto, solo debes pagar el reembolso una vez que se hayan devuelto los bienes o cuando el consumidor demuestre que los ha devuelto.

El dinero debe reembolsarse a través del mismo método de pago utilizado para hacer el pedido, a menos que el consumidor acepte un método diferente. No puedes aceptar pagos adicionales por reembolsos. Los comerciantes minoristas en línea también pueden ofrecerse a recoger los productos que se devuelven.

Gastos de envío de devolución

En términos generales, los consumidores son responsables de cualquier coste que entrañe la devolución de sus bienes, a menos que el minorista acepte expresamente cubrir los costes. Además, los comerciantes minoristas en línea están obligados a proporcionar a los consumidores información suficiente sobre los costes de devolución antes de la compra. Esto se aplica aún más a las devoluciones que deben enviarse a través de empresas de mensajería, por ejemplo, en lugar de utilizar los servicios de correo ordinario.

Riesgos asociados a las devoluciones

Cuando un cliente cancela una compra, el comerciante en línea asume el riesgo de que la partida devuelta se pierda o se dañe durante el tránsito. Sin embargo, los consumidores están obligados a embalar correctamente los productos, ya que son responsables de cualquier daño causado por una manipulación incorrecta durante el envío de devolución. Dicho esto, no están obligados a devolver los productos en su embalaje original para hacer valer el derecho de desistimiento. Si los artículos se ensucian o dañan cuando llegan al comerciante en línea, entonces el minorista podría presentar una reclamación de indemnización.

¿Cuáles son las implicaciones jurídicas de la violación del derecho de desistimiento?

La gestión adecuada del derecho de desistimiento es clave para el cumplimiento de la normativa jurídica de los comerciantes minoristas en línea. La implementación incorrecta o insuficiente de los requisitos legales puede dar lugar a sanciones económicas y también tiene graves consecuencias jurídicas.

Período de cancelación de compra prolongado

Según el BGB, los consumidores tienen 14 días para desistir de un contrato de venta a distancia. Si bien los comerciantes minoristas en línea pueden optar por extender este período de cancelación de compra, no están autorizados a reducirlo. Si una política de cancelación no cumple con los requisitos legales o si no hay política de cancelación, el período de cancelación de compra se extiende automáticamente a 12 meses. Cuando esto ocurre, los consumidores tienen un año completo para cancelar su contrato y solicitar una devolución.

Advertencias y multas

Una política de cancelación incorrecta o el cumplir de las disposiciones de cancelación pueden dar lugar a advertencias de los competidores y las organizaciones de derechos del consumidor. Estas advertencias suelen conllevar la exigencia de cesar y desistir, y de cubrir cualquier coste jurídico en que se haya incurrido. En casos graves, pueden emitirse advertencias repetidas, cada una acompañada de graves cargas financieras. Los comerciantes minoristas en línea también deben contar con ser multados si no observan adecuadamente los derechos del consumidor.

Reclamaciones por daños y perjuicios

Si un procesamiento defectuoso de cancelación da lugar al retraso en un reembolso, los consumidores afectados pueden reclamar daños y perjuicios. Lo mismo se aplica si los comerciantes minoristas en línea no procesan correctamente una cancelación. Las consecuencias pueden incluir disputas jurídicas largas y costes elevados para la empresa.

Anulación de contratos

Si los comerciantes minoristas en línea infringen las disposiciones del derecho de desistimiento, es posible que se les exija anular contratos que originalmente se consideraban jurídicamente vinculantes. Las implicaciones de esto son tanto legales como financieras, ya que las anulaciones en forma de reembolsos y los costes asociados con ellos implican tiempo y dinero.

Daño reputacional

Un aspecto clave para cumplir con la normativa del derecho de desistimiento es la confianza del cliente. Si los comerciantes minoristas en línea no informan adecuadamente a sus clientes de sus derechos o si se producen problemas al procesar una cancelación, la pérdida de reputación puede ser enorme. En un momento en el que las reseñas en línea y redes sociales son tan importantes, las experiencias negativas se extienden rápidamente y pueden ahuyentar a los compradores potenciales. Esto significa que el impacto negativo en ingresos y percepción de marca puede ser mucho mayor que las consecuencias jurídicas directas.

Cómo puede ayudarte Stripe

Cuando tus clientes ejercen su derecho de desistimiento de conformidad con el artículo 355 del BGB, Stripe Payments facilita y agiliza el procesamiento del reembolso. Con Stripe, puedes reembolsar pagos no disputados de una de estas dos maneras: directamente desde la página resumen de pagos en el Dashboard o utilizando la API de Stripe.

De forma predeterminada, los reembolsos se emiten por el importe total de la factura. Puedes ajustar libremente el importe si necesitas emitir un reembolso parcial. Esta flexibilidad te permite procesar la cancelación de forma eficiente e individualizada. Stripe remite fondos a la cuenta del cliente en un plazo de 5 a 10 días. Primero puedes efectuar los reembolsos en modo de prueba para asegurarte de que se procese sin problemas y sin errores.

Al integrar Payments, puedes hacer que todo el proceso de cancelación no solo cumpla con la ley, sino que también sea fácil de procesar para el cliente. Los reembolsos que son fáciles de gestionar y rápidos de procesar constituyen experiencias positivas para tus clientes con tu empresa, incluso cuando cancelan una compra.