As empresas alemãs de e-commerce que oferecem produtos e serviços online devem garantir que seus processos de pedido e pagamento estejam em conformidade jurídica. Isso inclui o cumprimento de uma série de requisitos legais. Além dos termos e condições, um aviso jurídico e uma Política de Privacidade, você também precisará de uma política de cancelamento, também conhecida como o direito de rescisão.

Este artigo explica o direito de rescisão de acordo com a Seção 355 do BGB (Código Civil Alemão), as obrigações resultantes para os varejistas online na Alemanha e as consequências jurídicas das violações. Também mostraremos como a Stripe pode ajudá-lo a implementar o direito de rescisão e cumprir requisitos jurídicos.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que é o direito de rescisão?
  
• Quais obrigações o direito de rescisão impõe aos varejistas online?
  
• Quais são as implicações jurídicas da violação do direito de rescisão?
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

O que é o direito de rescisão?

De acordo com o artigo 355o do BGB e o artigo 356o do BGB, o consumidor tem o direito de rescindir um contrato de venda à distância no prazo de 14 dias, sem a necessidade de indicar o motivo. Um contrato de venda à distância é um contrato entre uma empresa e um consumidor que é celebrado remotamente, por exemplo, pela Internet, por e-mail ou por telefone.

Para serviços e conteúdos digitais, o período de cancelamento (ou "período de resfriamento") começa assim que o contrato é celebrado, enquanto para mercadorias físicas começa assim que as mercadorias são recebidas. Se vários itens são entregues separadamente ou parcialmente, o período de resfriamento começa quando a entrega final é recebida. No caso de contratos relacionados a entregas regulares de mercadorias, o período de resfriamento começa com a primeira entrega.

Se um cliente cancelar o pedido dentro do período de carência, os varejistas online são obrigados a reembolsar o valor total da compra. No entanto, o cliente precisa declarar explicitamente sua intenção de cancelar, por exemplo, por e-mail ou um formulário especial de cancelamento. Recusar a aceitação de um item ou devolver um produto sem comentários não é suficiente. Imediatamente após o cancelamento, os clientes devem devolver todos os itens recebidos ao varejista online.

O direito de rescisão não se aplica a todos os contratos. Existem isenções, por exemplo, para produtos personalizados, produtos perecíveis ou mercadorias que passaram da data de uso. O mesmo se aplica aos produtos selados se o selo tiver sido quebrado após a entrega e o produto não puder ser devolvido por razões de saúde ou higiene. O artigo 312g.2 do BGB fornece uma visão geral de todos os bens e serviços excluídos do direito de rescisão.

Quais obrigações o direito de rescisão impõe aos varejistas online?

Se você tem uma loja online, você não só é obrigado a conceder aos seus clientes o direito de cancelamento, mas também tem que cumprir os seguintes requisitos:

Política de cancelamento

Os varejistas online devem informar os consumidores sobre seu direito de cancelamento antes e depois da celebração de um contrato. Você é obrigado a informar os consumidores, em particular, sobre a duração do período de cancelamento, as condições de cancelamento, o processo de devolução e as implicações de cancelamento de uma compra. Você deve colocar sua política de cancelamento em uma área do seu site que seja claramente visível, ou apresentá-la durante o Checkout processado. De qualquer forma, ela deve ser rápida e fácil de encontrar para os consumidores.

É uma boa ideia usar o modelo de política de cancelamento fornecido por lei. Você deve usar este texto sem fazer alterações significativas, pois informações incorretas podem ter consequências jurídicas. Se seu contrato contém um serviço financeiro, você não pode usar o exemplo da política literalmente. Em vez disso, você deve compilar sua própria política de cancelamento que atenda aos requisitos jurídicos específicos para produtos financeiros.

Botão de cancelamento

A partir de 19 de junho de 2026, as empresas que oferecem contratos B2C online devem integrar uma função de cancelamento digital em seu site. A Diretiva UE 2023/2673 exige a integração de um botão de cancelamento que facilite o cancelamento de um contrato tanto quanto a celebração. Esse botão deve estar claramente rotulado e localizado em destaque. Clicar no botão de cancelamento leva os consumidores a uma página de confirmação onde eles podem inserir os detalhes do contrato e finalizar o cancelamento. Os varejistas online devem então confirmar o recebimento da solicitação de cancelamento por e-mail.

Reembolso do preço de compra

Quando os consumidores cancelam um contrato de compra, os varejistas online são obrigados a reembolsar-lhes o preço total da compra, incluindo os custos de envio. Você deve processar este reembolso no prazo de 14 dias do recebimento da solicitação de cancelamento. No entanto, você tem o direito de reter fundos. Especificamente, você só tem a obrigação de pagar o reembolso depois que os produtos tiverem sido devolvidos, ou depois que o consumidor demonstre ter devolvido os produtos.

O dinheiro deve ser reembolsado pelo mesmo método de pagamento usado para fazer o pedido, a menos que o consumidor concorde com outro método. Você não pode cobrar taxas adicionais por reembolsos e os varejistas online também podem oferecer a retirada dos produtos a serem devolvidos.

Custos de envio de devolução

Em geral, os consumidores são responsáveis por quaisquer custos envolvidos na devolução dos seus produtos, a menos que o varejista concorde expressamente em cobrir os custos. Além disso, os varejistas online são obrigados a fornecer aos consumidores informações suficientes sobre os custos de devolução antes da compra. Isso se aplica ainda mais a devoluções que têm de ser enviadas por empresas de entrega, por exemplo, em vez de usar serviços postais regulares.

Riscos envolvidos em devoluções

Quando um cliente cancela uma compra, o varejista online assume o risco de o item devolvido ficar perdido ou danificado durante o trânsito. No entanto, os consumidores são obrigados a embalar as mercadorias corretamente, pois são responsáveis por quaisquer danos causados por manuseio indevido durante o envio de devolução. Por isso, eles não são obrigados a devolver as mercadorias em sua embalagem original para fazer valer o direito de retirada. Se os itens estiverem sujos ou danificados quando chegarem ao varejista online, então o varejista pode conseguir reclamar uma compensação.

Quais são as implicações jurídicas da violação do direito de rescisão?

O tratamento adequado do direito de rescisão é fundamental para a conformidade jurídica dos varejistas online, pois a aplicação incorreta ou insuficiente dos requisitos legais pode levar não só a penalidades financeiras, mas também a graves consequências jurídicas.

Período de resfriamento prolongado

De acordo com o BGB, os consumidores têm 14 dias para retirar um contrato de venda à distância. Embora os varejistas online possam optar por prolongar esse período de cancelamento, eles não podem reduzi-lo. Se uma política de cancelamento não cumprir os requisitos legais, ou se não houver nenhuma política de cancelamento, o período de cancelamento é automaticamente prorrogado por 12 meses. Quando isso acontece, os consumidores têm um ano inteiro para cancelar seu contrato e iniciar uma devolução.

Alertas e multas

Uma política de cancelamento incorreta ou o não cumprir das disposições de cancelamento podem resultar em avisos de concorrentes e organizações de direitos do consumidor. Esses avisos geralmente vêm com uma exigência de cessação e desistência e para cobrir quaisquer custos jurídico incorridos. Em casos graves, avisos repetidos podem ser emitidos, cada um acompanhado por encargos financeiros graves. Os varejistas online também devem esperar incorrer em multas se não observarem adequadamente os direitos do consumidor.

Reclamações por danos

Se um processo de cancelamento incorreto resultar em um reembolso atrasado, os consumidores afetados podem reclamar os danos. O mesmo se aplicar se os varejistas online não processarem corretamente um cancelamento. As consequências podem incluir contestações jurídicas demoradas e altos custos para a empresa.

Anulação de contratos

Se os varejistas online violarem as disposições do direito de rescisão, poderão ser obrigados a anular contratos que foram originalmente considerados juridicamente vinculativos, com implicações jurídicas e financeiras, uma vez que as anulações na forma de reembolsos e os custos associados envolvem tempo e dinheiro.

Danos à reputação

Um aspecto fundamental do cumprimento da regulamentação do direito de cancelamento é a confiança do cliente. Se os varejistas online não informarem adequadamente seus clientes sobre seus direitos, ou se ocorrerem problemas ao processar um cancelamento, o dano a reputação pode ser enorme. Numa era de avaliações online e redes sociais, as experiências negativas se espalham rapidamente e podem assustar potenciais compradores. Isso significa que o impacto negativo sobre a receita e a percepção da marca pode ser muito maior do que as consequências jurídicas diretas.

Como a Stripe pode ajudar

Quando seus clientes exercem o direito de rescisão de acordo com a Seção 355 do BGB, o Stripe Payments facilita e agiliza o processo de reembolso. Com a Stripe, você pode reembolsar pagamentos não contestados de duas maneiras: diretamente na página de visão geral do Dashboard ou usando a API Stripe.

Por padrão, os reembolsos são emitidos para o valor total da fatura. Você pode ajustar livremente o valor se precisar emitir um reembolso parcial. Essa flexibilidade oferece um processo de cancelamento eficiente e individualizado. A Stripe repassa os fundos para a conta do cliente em 5 a 10 dias. Você pode tentar realizar reembolsos no modo de teste primeiro para garantir que o processo funcione sem erros.

Com a integração do Payments, você pode tornar todo o processo de cancelamento não apenas legalmente compatível, mas também amigável para o cliente. Reembolsos fáceis de gerenciar e rápidos de processar significam que seus clientes recebem experiências positivas da sua empresa, mesmo quando cancelam uma compra.