Las empresas de comercio electrónico alemanas que ofrecen productos y servicios en línea deben asegurarse de que sus procesos de pedido y pago cumplan con la normativa legal. Esto incluye el cumplimiento de una serie de requisitos legales. Además de Condiciones y términos, un aviso legal y una Política de privacidad, también necesitarás una Política de cancelaciones, conocida como derecho de desistimiento.

Este artículo explica el derecho de desistimiento en virtud del artículo 355 del BGB (Código Civil alemán), las obligaciones resultantes para los comerciantes minoristas en línea en Alemania y las consecuencias legales de las infracciones. También te mostraremos cómo Stripe puede ayudarte a implementar el derecho de desistimiento y cumplir con los requisitos legales.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  
• ¿Qué obligaciones impone el derecho de desistimiento a los comerciantes minoristas en línea?
  
• ¿Cuáles son las implicaciones legales de violar el derecho de desistimiento?
  
• ¿Cómo puede ayudar Stripe?
  

¿Qué es el derecho de desistimiento?

De conformidad con el artículo 355 del BGB y el artículo 356 del BGB, los consumidores tienen derecho a retirarse de un contrato de venta a distancia en un plazo de 14 días, sin necesidad de indicar un motivo. Es decir, un contrato de venta a distancia celebrado entre una empresa y un consumidor a distancia, por ejemplo, por Internet, correo electrónico o teléfono.

En el caso de los servicios y contenidos digitales, el período de cancelación (por ejemplo, «período de enfriamiento») comienza tan pronto como se celebra el contrato, mientras que en el caso de los bienes físicos comienza una vez que se reciben los bienes. Si se entregan varios artículos por separado o como entregas parciales, el período de enfriamiento comienza cuando se recibe la entrega final. En el caso de los contratos correspondientes a entregas regulares de bienes, el período de enfriamiento comienza con la primera entrega.

Si un consumidor cancela su pedido dentro del período de enfriamiento, los comerciantes minoristas en línea están obligados a reembolsar el precio total de compra. Sin embargo, el consumidor debe declarar explícitamente su intención de cancelar, por ejemplo, por correo electrónico o un formulario de cancelación especial. No es suficiente negarse a aceptar un artículo o devolver un producto sin comentarios. Inmediatamente después de la cancelación, los clientes deben devolver los artículos recibidos al comerciante minorista en línea.

El derecho de desistimiento no se aplica a todos los contratos, ya que existen exenciones, por ejemplo, para los productos personalizados, los productos perecederos o los productos que hayan vencido. Lo mismo se aplica a los productos sellados si se ha roto el sello después de la entrega y el producto no puede devolverse por razones de salud o higiene. El artículo 312g.2 del BGB ofrece un resumen de todos los bienes y servicios excluidos del derecho de desistimiento.

¿Qué obligaciones impone el derecho de desistimiento a los comerciantes minoristas en línea?

Si diriges una tienda en línea, no solo tienes la obligación de conceder a tus clientes el derecho de desistimiento, sino que también tienes que cumplir los siguientes requisitos:

Política de cancelaciones

Los comerciantes minoristas en línea deben informar a los consumidores de su derecho de desistimiento tanto antes como después de la celebración del contrato. Debes informar a los consumidores, en particular, de la duración del período de enfriamiento, las condiciones de cancelación, el proceso de devolución y las implicaciones de cancelar una compra. Debes colocar tu Política de cancelaciones en un área de tu sitio web que sea claramente visible o presentarla durante el proceso de compra. De cualquier manera, debe ser rápida y fácil de encontrar para los consumidores.

Es aconsejable utilizar la plantilla de Política de cancelaciones prevista por la ley. Debes utilizar este texto sin hacer cambios significativos, ya que la información incorrecta puede tener consecuencias legales. Si tu contrato contiene un servicio financiero, no puedes utilizar el modelo de política textualmente. En su lugar, debes compilar tu propia Política de cancelaciones que cumpla con los requisitos legales específicos para los productos financieros.

Botón de cancelación

A partir del 19 de junio de 2026, las empresas que ofrecen contratos B2C en línea deben integrar una función de cancelación digital en su sitio web. La Directiva 2023/2673 de la Unión Europea exige la integración de un botón de cancelación que facilite tanto la cancelación de un contrato como su celebración. Este botón debe estar claramente etiquetado y ubicado en un lugar destacado. Al hacer clic en el botón de cancelación, los consumidores acceden a una página de confirmación donde pueden ingresar los detalles de su contrato y finalizar su cancelación. A continuación, los comerciantes minoristas en línea deben confirmar el recibo de la solicitud por correo electrónico.

Reembolso del precio de compra

Cuando los consumidores cancelan un contrato de compra, los comerciantes minoristas en línea están obligados a hacer el reembolso del precio total de la compra, incluidos los gastos de envío. Debes procesar este reembolso en un plazo de 14 días a partir del recibo de la solicitud de cancelación. Sin embargo, tienes derecho a retener fondos. Concretamente, solo tienes la obligación de pagar el reembolso una vez que se hayan devuelto los bienes o cuando el consumidor demuestre que los ha devuelto.

El dinero debe rembolsarse a través del mismo método de pago utilizado para realizar el pedido, a menos que el consumidor acepte un método diferente. No puedes aceptar pagos adicionales por rembolsos. Los comerciantes minoristas en línea también pueden ofrecerse a recoger los productos que se devuelven.

Gastos de envío de devolución

En términos generales, los consumidores son responsables de cualquier costo que implique la devolución de sus bienes, a menos que el comerciante minorista acepte expresamente cubrir los costos. Además, los comerciantes minoristas en línea están obligados a proporcionar a los consumidores información suficiente sobre los costos de devolución antes de la compra. Esto se aplica tanto más a las devoluciones que tienen que enviarse con empresas de entrega, por ejemplo, en lugar de utilizar servicios regulares de correo.

Riesgos involucrados en las devoluciones

Cuando un cliente cancela una compra, el comerciante minorista en línea asume el riesgo de que el ítem devuelto se pierda o se dañe durante el tránsito. Sin embargo, los consumidores están obligados a embalar correctamente los productos, ya que son responsables de los daños causados por una manipulación incorrecta durante el envío de devolución. Dicho esto, no están obligados a devolver los productos en su embalaje original para hacer valer el derecho de desistimiento. Si los artículos se ensucian o dañan cuando llegan al comerciante minorista en línea, entonces el comerciante minorista podría reclamar una indemnización.

¿Cuáles son las implicaciones legales de violar el derecho de desistimiento?

La gestión adecuada del derecho de desistimiento es clave para el cumplimiento de la normativa legal de los comerciantes minoristas en línea. La implementación incorrecta o insuficiente de los requisitos legales no solo puede dar lugar a sanciones financieras, sino que también tiene graves consecuencias legales.

Período de enfriamiento prolongado

Según el BGB, los consumidores tienen 14 días para desestimar un contrato de venta a distancia. Si bien los comerciantes minoristas en línea pueden optar por extender este período de enfriamiento, no están autorizados a reducirlo. Si una Política de cancelaciones no cumple con los requisitos legales o si no hay una, el período de enfriamiento se extiende automáticamente por 12 meses. Cuando esto sucede, los consumidores tienen un año completo para cancelar su contrato e iniciar una devolución.

Advertencias y multas

Una Política de cancelaciones incorrecta o el incumplimiento de las disposiciones de cancelación pueden dar lugar a advertencias de la competencia y de las organizaciones de derechos del consumidor. Por lo general, estas advertencias conllevan la exigencia de que cesen y desistan, y de que se cubran las costos legales en que se haya incurrido. En casos graves, pueden emitirse advertencias repetidas, cada una acompañada de graves cargas financieras. Los comerciantes minoristas en línea también deben esperar un multa si no observan debidamente los derechos del consumidor.

Reclamos por daños

Si un proceso de cancelación defectuoso da como resultado un reembolso retrasado, los consumidores afectados pueden reclamar los daños. Lo mismo se aplica si los comerciantes minoristas en línea no procesan correctamente una cancelación. Las consecuencias pueden incluir largas disputas legales y altos costos para la empresa.

Revocación de contratos

Si los comerciantes minoristas en línea violan las disposiciones del derecho de desistimiento, es posible que deban revertir los contratos que desde el inicio se consideraban legalmente vinculantes. Esto implica tanto aspectos legales como financieros, ya que las revocaciones en forma de reembolsos y los costos asociados con ellas implican tiempo y dinero.

Daño reputacional

Un aspecto clave para cumplir con la normativa del derecho de desistimiento es la confianza del cliente. Si los comerciantes minoristas en línea no informan adecuadamente a sus clientes de sus derechos o si se producen problemas al procesar una cancelación, la pérdida de reputación puede ser enorme. En una antigüedad de reseñas en línea y redes sociales, las experiencias negativas se extienden rápidamente y pueden ahuyentar a los compradores potenciales. Esto significa que el impacto negativo en ingresos y percepción de marca puede ser mucho mayor que las consecuencias legales directas.

¿Cómo puede ayudar Stripe?

Cuando tus clientes hacen valer su derecho de desistimiento de conformidad con el artículo 355 del BGB, Stripe Payments facilita y agiliza iniciar el procesamiento del reembolso. Con Stripe, puedes reembolsar pagos no disputados de dos maneras: directamente desde la página de resúmenes de pagos en el Dashboard o utilizando la API Stripe.

De forma predeterminada, los reembolsos se emiten por el importe total de la factura. Puedes ajustar libremente el importe si necesitas emitir un reembolso parcial. Esta flexibilidad te permite procesar la cancelación de forma eficiente e individualizada. Stripe remite fondos a la cuenta del cliente en un plazo de 5 a 10 días. Puedes probar los reembolsos en modo de prueba primero para asegurarte de que el proceso se realice sin problemas y sin errores.

Cuando integras Payments, puedes hacer que todo el procesar de cancelación no solo cumpla con la normativa legal, sino que también sea fácil de procesar para los clientes. Los reembolsos que son fáciles de gestionar y rápidos de procesar significan que tus clientes obtienen experiencias positivas de tu empresa, incluso cuando cancelan una compra.