サブスクリプションサービスでは、顧客は音楽やビデオの配信、クラウドストレージ、化粧品やスナックのサブスクリプションボックスなど、継続的なサービスに対して定期的に支払います。売り手には予測可能な収益を提供し、顧客にはシンプルで便利な支払い方法を提供します。また、売り手と顧客の間の関係を築き、これにより企業が顧客のニーズに応じてエクスペリエンスを細かく調整できます。サブスクリプションサービスは日常生活において欠かせないサービスであり、2024 年の調査では、顧客の 42% が 4 つ以上のサブスクリプションを利用していることが判明しました。

以下では、サブスクリプションサービスの仕組み、サブスクリプションサービスのメリットを得る企業のタイプ、サービスを立ち上げる方法、サブスクリプション登録者を維持する方法について説明します。

この記事の内容

• サブスクリプションサービスの仕組み
  
• サブスクリプションモデルのメリットを得る企業のタイプ
  
• サブスクリプションサービスを立ち上げる方法
  
• サブスクリプション登録者を維持する方法
  
• サブスクリプションサービスを拡大する際の課題
  
• Stripe によってサブスクリプション管理が簡素化される仕組み
  

サブスクリプションサービスの仕組み

サブスクリプションサービスは、1 回の購入を定期的 (毎月、毎年など) に支払う 継続支払い に変えます。顧客がサービスに登録し、プランまたはレベルを選択し、決済情報を入力すると、サービスを利用できるようになります。企業の決済システムは、新しい請求期間の開始時に顧客の決済手段に請求します。請求が失敗した際に、決済を再試行するか、顧客に情報の更新を求めることができる場合があります。

企業は、価格モデルを調整して次の機能を含めることができます。

• 従量課金 (データ使用量またはトランザクションの数に応じて課金)

• 年間前払いの割引

• 顧客のサブスクリプションをキャンセルせずに一時停止する

• 無料トライアル終了時に自動的に有料メンバーシップに移行する

料金体系は、登録する顧客の数、サービスの価値に対する顧客の認識、顧客がサブスクリプションを維持するかどうかに影響する可能性があります。請求のタイミング、プランの階層、無料トライアル、紛争解決プロセス、返金ポリシーはすべて、全体的なエクスペリエンスに寄与します。

サブスクリプションモデルのメリットを得る企業のタイプ

サブスクリプションモデルはさまざまな業界で機能しています。次に例をいくつか示します。

• デジタルサービス: SaaS (サービスとしてのソフトウェア) 企業が、独自の機能、より迅速なカスタマー サポート、データストレージ増量などを含むプレミアムレベルを作成する。

• 物品: 石鹸メーカーが、職人の手による石鹸の販売を、1 回限りの販売から毎月の定期配送に切り替える。

• 会員制組織: 科学誌が、研究報告書に無制限でアクセスできる年間サブスクリプションを提供している。

• ヘルス＆ウェルネス: フィットネスアプリに、パーソナライズされたヒントやトレーニングを提供する月額プランが用意されている。

商品やサービスを継続的に配送/配信する企業は、サブスクリプションを利用できます。顧客は、企業の製品に真の利益を見出している限り、そのような製品に対し継続的に支払う可能性があります。これにより企業は安定した収入を得ることができ、日常業務を確保できます。

サブスクリプションサービスを立ち上げる方法

サブスクリプションサービスの作成に着手する前に、何を販売するのか、どのようにパッケージ化するのか、顧客が継続的に利用することがなぜ理にかなっているのかを慎重に検討してください。以下は、立ち上げに役立つガイドです。

サブスクリプションの価値を定義する

継続支払いによってサブスクリプション登録者が得るメリットを理解することが重要です。たとえば、プレミアムデジタルコンテンツへのアクセスや、厳選された商品の定期的な出荷などです。サブスクリプションを継続購入することに、説得力のある理由があることを確認します。

価格戦略を決定する

ビジネスによっては、全登録者を対象とした 1 つの月次定額料金制など、シンプルなプランを採用することがあります。また、顧客が追加機能を利用するには追加料金を支払ったり、基本プランでは料金を価格を引き下げるというような、段階的なプランを作成することもあります。無料トライアルと即時請求のどちらを希望するのか、また年間一括前払いを促進するために割引を提供するかどうかを検討します。ただし、早期キャンセルの場合の返金の扱いには注意が必要です。

プラットフォームの確立

継続支払いを管理し、サブスクリプションのステータスを追跡するための手段が必要になります。起業家の中には、このような作業を自前で処理しようとする人もいますが、この作業はかなり煩雑になる可能性があります。代わりに、継続請求を専門とする決済代行業者を検討してください。Stripe Billing のようなオールインワンの決済ソリューションは、新規登録、継続支払い、ユーザー単位の請求 (ユーザーシートまたはライセンス単位の請求) を処理できます。

成長と維持のための計画

サービス開始後は、顧客の質問への回答、物品販売の場合は配送の問題への対応、アカウントの変更とキャンセルの管理などの作業を行う必要があります。堅実なカスタマーサポートシステムは、サブスクリプションビジネスにとって重要です。ユーザーがサブスクリプションを購入していることを忘れたり、住所の変更が必要になったり、サブスクリプションの一時停止を希望することがあります。サブスクリプションサービスを維持するには、このような依頼を効率的に処理する準備ができている必要があります。

小規模に始めてデータを収集する

ありとあらゆるプランのバリエーションを試して、あらゆるタイプのユーザーが満足できるようにしたくなります。ただし、1 つまたは 2 つのプランから始めることを検討してください。顧客の反応を確認し、解約 (キャンセル率) を追跡し、不足していることについての顧客からのフィードバックを求めます。意思決定に役立つデータを入手したら、サブスクリプションを拡大または調整します。

法令遵守と税を常に把握する

継続請求には特定の税法が適用されることがあります (特に複数の地域で販売している場合)。ヨーロッパのデジタルサービスには通常、付加価値税 (VAT) の要件があり、米国のデジタルサービスには売上税の要件が課されることがあります。決済代行業者はこれらの規則の一部に対応できる可能性がありますが、常に地域の規制に留意してください。

サブスクリプション登録者を維持する方法

新規サブスクリプション登録者の獲得はエキサイティングですが、真価が問われるのは、購読者が定着するかどうかです。登録数が急激に増加しても、登録者との関係を継続的に育まなければ、同程度の減少が発生する可能性があります。ここでは、顧客のエンゲージメントを維持するためのヒントを紹介します。

• 一貫した品質: 品質の低下を感じた登録者は、サブスクリプション登録を解除する可能性があります。たとえば、以前は高品質だったアプリのコンテンツが、最近は使い回されていたり、以前のように力が入っていないものであったりすると、登録者は毎月利用料を支払う理由を失います。着実な改善と一貫した提供には、サブスクリプション登録者を大切にしていることが表れています。

• 誠実なコミュニケーション: 価格を上げたり、機能を調整したりする必要がある場合は、透明性を確保してください。早期に周知し、その理由を説明し、変更を管理する手段を提供します。不意の請求や隠れた手数料は、サブスクリプション登録者を苛立たせ、登録者が解約を検討することになる可能性があります。透明性があれば、たとえ値上げを余儀なくされたとしても、ロイヤリティを高めることができます。

• 簡単なキャンセルとプラン変更: サブスクリプション登録者がプランの変更やキャンセルを簡単に行えるようにします。そうすることで、登録者が感じるサブスクリプション登録解除への切迫感を減らすことができます。

• パーソナライゼーションとエンゲージメント: 人々は、見てもらえている、聞いてもらえていると感じることが好きです。たとえば毎月のサブスクリプションボックスに、サブスクリプション登録者の好みを確認したり、サブスクリプション登録者が気に入る可能性のある新製品を宣伝したりする短いメモを入れることができます。SaaS プラットフォームを運営している場合は、ユーザーがエクスペリエンスをカスタマイズできるようにする方法を検討します。アンケート、使用状況の統計、またはターゲットを絞った提案を通じて、顧客のエンゲージメントを維持できる可能性があります。

• 定期的な更新と改善: サブスクリプションビジネスでは、新しいコンテンツ、新しい配送/配信オプション、期間限定の特典などの最新情報を紹介するメッセージやニュースレターを定期的に送信すべきです。日常的に付加している価値を明らかにしてください。

サブスクリプションサービスを拡大する際の課題

熱心なサブスクリプション登録者のコアグループが確立されたら、拡大方法の検討に入ります。しかし、拡大に伴う独自の課題があります。詳しく見てみましょう。

決済処理

決済処理は少人数の顧客の場合は簡単かもしれませんが、アカウント数が数千または数百万になると、かなり複雑化します。クレジットカードの期限切れ、不審請求の申し立て、支払い遅延が発生する確率は増大します。サポートチームに膨大な手作業を任せることなく、このようなケースを適切に処理できるシステムが必要です。

顧客体験

早期の段階では個人的な注意を払うことは簡単ですが、拡大に伴い、すべてのサポートチケットに手作業で対応できなくなる可能性があります。自動化は役に立ちますが、企業とのやり取りに人間味が感じられなくなる可能性があります。このバランスを取るには時間がかかる可能性があります。

国際金融

スケールアップは多くの場合、国際的な拡大につながります。このような拡大には、さまざまな税制、通貨、決済手段への対応が関わってきます。たとえばサブスクリプションビジネスでは、一部の地域ではクレジットカード、他の地域では銀行振込、特定の国では現地のデジタルウォレットを受け入れる必要がある場合があります。この場合、適切なインフラストラクチャがない状態では管理が非常に困難になる可能性があります。

顧客維持

キャンセルの理由は顧客によってさまざまに異なります。サービスを利用する余裕がなくなった場合や、製品が顧客のニーズに合わなくなったと感じる場合などがあります。サブスクリプション登録者ベースの拡大に伴い、登録者が解約するさまざまな理由に遭遇します。最大の問題がどこにあるかを特定するには、より優れた分析とセグメンテーションが必要になる場合があります。

プランのバリエーション

1 つのプランから始めたが、大口の顧客が専任のアカウントマネージャーを必要としていることや、小規模な顧客がより安価で軽量なプランを望んでいることが判明する場合があります。プランの選択肢を増やすことで新しいオーディエンスを惹きつけることができますが、プランのバリエーションが増えるたびに、請求ロジック、カスタマーサポート、マーケティングが複雑化します。

Stripe によってサブスクリプション管理が簡素化される仕組み

Stripe は、柔軟性、詳細なアプリケーションプログラミングインターフェイス (API)、請求業務全体を監視できるダッシュボードで知られています。ここでは、Stripe がサブスクリプションの管理にどのように役立つかをご紹介します。

• 自動継続請求: Stripe Billing は、継続請求、サブスクリプション登録者がサイクルの途中でプランを切り替えた場合の日割り計算、自動請求、失敗した支払いを処理します。組み込みの督促管理機能により、請求が再試行され、決済情報を更新するためのリマインダーが送信されます。これにより、失われる可能性のある収益を回収できます。

• 多くのビジネスモデルに対応: サブスクリプションサービスには、毎月定額料金を請求するものもあれば、ユーザー単位の料金、従量制料金、またはハイブリッドモデルに依存するものもあります。Stripe はこれらのモデルを簡単にサポートでき、厳格な請求テンプレートを使用する必要はありません。

• カスタマイズ可能な体験: Stripe には決済ページが埋め込まれているため、サブスクリプションの受け付けをすぐに開始できます。よりカスタマイズされた設定をご希望の場合は、Stripe の API を使用して、登録からキャンセルまでのサブスクリプションフローを作成できます。Web サイトやアプリにマッチするシンプルな顧客体験を作成し、請求などに Stripe のインフラストラクチャを活用できます。

• 組み込みの不正利用防止機能: 現代のサブスクリプションビジネスは大量の取引を処理するため、不正利用者を惹きつける可能性があります。Stripe Radar では、機械学習を使用して不審な請求を特定し、特定の取引を拒否またはフラグ付けする独自のルールを設定できます。このリアルタイム監視により、後で大きな問題が生じることを防ぐことができます。

• 拡張性: 成功しているビジネスの多くは、国内での立ち上げ後に国際的に拡大しています。Stripe はさまざまな通貨と決済手段に対応しているため、世界中の顧客に簡単に対応できます。