En los servicios de suscripción, los clientes pagan a intervalos regulares por servicios continuos como la transmisión de música o vídeo, el almacenamiento en la nube y las cajas de suscripción de cosméticos o snacks. Ofrecen a los vendedores ingresos previsibles y a los clientes una forma de pago sencilla y cómoda. También crean una relación entre ambas partes, donde la empresa ajusta la experiencia a las necesidades del cliente. Los servicios de suscripción son un elemento básico de nuestra vida diaria; una encuesta de 2024 reveló que el 42 % de los clientes tiene cuatro o más suscripciones.

A continuación, explicaremos cómo funciona un servicio de suscripción, qué tipos de empresas pueden beneficiarse de él, cómo lanzar uno y cómo retener suscriptores.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cómo funciona un servicio de suscripción?
  
• ¿Qué tipos de empresas se benefician de los modelos de suscripción?
  
• ¿Cómo se inicia un servicio de suscripción?
  
• ¿Cómo puedes retener suscriptores?
  
• ¿Cuáles son los desafíos de escalar un servicio de suscripción?
  
• ¿Cómo simplifica Stripe la gestión de suscripciones?
  

¿Cómo funciona un servicio de suscripción?

Un servicio de suscripción convierte una compra individual en un pago recurrente que se paga a intervalos regulares (p. ej., mensual, anualmente). El cliente se inscribe, elige un plan o nivel, proporciona los datos de pago y recibe acceso al servicio. El sistema de pago de la empresa carga el método de pago del cliente al inicio de cada nuevo período de facturación. Si el cargo falla, es posible que se pueda reintentar el pago o pedirle al cliente que actualice sus datos.

Las empresas pueden ajustar el modelo de precios para que incluya:

• Facturación basada en el consumo (cobro según el uso de datos o el número de transacciones)

• Descuentos por prepago anual

• Una pausa en la suscripción de un cliente sin cancelación.

• Una prueba gratuita que, al finalizar, se convierte automáticamente en una suscripción de pago

La estructura de precios puede afectar a la cantidad de clientes que se registran, su percepción del valor del servicio y si dichos clientes permanecen suscritos. El momento en que se producen los cargos, los niveles del plan, las pruebas gratuitas, el proceso de resolución de disputas y las políticas de reembolso contribuyen a la experiencia general.

¿Qué tipos de empresas se benefician de los modelos de suscripción?

El modelo de suscripción funciona en una amplia gama de sectores de actividad. Estos son algunos ejemplos:

• Servicios digitales: Una empresa de software como servicio (SaaS) puede crear un nivel premium que incluya funciones exclusivas, una atención al cliente más rápida o almacenamiento adicional de datos.

• Productos físicos: Un fabricante de jabón podría pasar de las ventas únicas a las entregas mensuales de jabones artesanales.

• Organizaciones basadas en suscripciones: Una revista científica puede tener una suscripción anual que ofrece acceso ilimitado a los informes de investigación.

• Salud y bienestar: Una aplicación de fitness puede ofrecer un plan mensual que proporcione consejos y entrenamiento personalizados.

Cualquier empresa que entregue bienes o servicios de forma reiterada puede usar suscripciones. Siempre que las personas encuentren beneficios reales en el producto de la empresa, es probable que paguen de forma recurrente. Esto proporciona a la empresa un ingreso constante que puede asegurar las operaciones diarias.

¿Cómo se crea un servicio de suscripción?

Antes de comprometerte a crear un servicio de suscripción, piensa detenidamente en lo que vendes, cómo lo empaquetarás y por qué tiene sentido que los clientes sigan fidelizados. A continuación encontrarás una guía que te ayudará a empezar.

Define el valor de la suscripción

Es importante entender qué beneficio recibirán los suscriptores del pago recurrente. Esto podría ser el acceso a contenido digital premium o un envío regular de productos cuidadosamente seleccionados. Asegúrate de que tu suscripción tenga una razón de peso para existir como compra recurrente.

Elige tu estrategia de precios

Algunas empresas optan por un plan sencillo, como una tarifa plana para cada persona al mes. Otros crean planes escalonados que permiten a los clientes pagar más por los extras o menos por una versión básica. Plantéate si prefieres las pruebas gratuitas o la facturación inmediata, y si quieres ofrecer un descuento para fomentar el pago por adelantado durante un año. Sin embargo, debes tener cuidado con la forma en que manejas los reembolsos si las personas cancelan antes de tiempo.

Crea tu plataforma

Necesitarás una forma de gestionar los pagos recurrentes y hacer un seguimiento del estado de las suscripciones. Algunos emprendedores intentan hacer estas tareas ellos mismos, pero eso puede complicarse. En su lugar, busca un procesador de pagos que se especialice en facturación recurrente. Una solución de pagos integral como Stripe Billing puede gestionar las suscripciones, los cargos recurrentes y las funciones avanzadas, como el prorrateo, los códigos promocionales y la facturación por usuario (cobro por usuario, puesto o licencia) para equipos.

Plan de crecimiento y mantenimiento

Una vez que lances tu servicio, tendrás que responder a las preguntas de los clientes, responder a los problemas de envío si vendes bienes físicos, gestionar los cambios y cancelaciones de cuentas, y mucho más. Un sólido sistema de atención al cliente es importante para un negocio de suscripción. Es posible que las personas olviden que se suscribieron, necesiten un cambio de dirección o quieran pausar sus suscripciones. Debes estar preparado para manejar estas solicitudes de manera eficiente para mantener tu servicio de suscripción.

Empieza poco a poco y recopila datos

Es tentador probar todas las variaciones posibles del plan y tratar de complacer a todo tipo de usuarios. Plantéate comenzar con uno o dos planes. Observa cómo responden los clientes, haz un seguimiento de la tasa de abandono (la tasa a la que cancelan) y solicita su opinión sobre lo que falta. Amplía o mejora tus suscripciones una vez que tengas datos que te sirvan de base para tomar decisiones.

Mantente al tanto del cumplimiento de la normativa y de los impuestos

Es posible que se apliquen normas fiscales específicas a la facturación periódica, especialmente si vendes en varias regiones. Los servicios digitales de Europa suelen tener requisitos de impuesto sobre el valor añadido (IVA), mientras que los de Estados Unidos pueden tener requisitos de impuesto sobre las ventas. Los procesadores de pagos pueden ayudarte con algunas de estas normas, pero debes tener en cuenta la normativa local.

¿Cómo retener suscriptores?

Adquirir nuevos suscriptores es emocionante, pero la verdadera prueba es si se quedan. Un aumento repentino en las inscripciones podría ir seguido de una caída equivalente si no se cuidan continuamente estas relaciones. A continuación, se presentan algunos consejos para fidelizar a tus clientes:

• Calidad constante: Las personas podrían darse de baja si perciben una caída en la calidad. Por ejemplo, si el contenido de tu aplicación solía ser de alta calidad, pero recientemente parece reciclado o de bajo esfuerzo, las personas dejan de tener la motivación de pagar cada mes. La mejora constante y la entrega constante demuestran que valoras a tus suscriptores.

• Comunicación honesta: Cuando necesites subir los precios o ajustar las funciones, sé transparente. Comunícaselo a las personas desde el principio, explícales por qué y ofréceles formas de gestionar el cambio. Las sorpresas o las tarifas ocultas pueden frustrar a los suscriptores y provocar su abandono. La transparencia puede fomentar la lealtad, incluso si tienes que subir los precios.

• Cancelación fácil y cambios de plan: Facilita a los suscriptores el cambio de plan o la cancelación. Si lo haces, podrás reducir la urgencia que sienten las personas de cancelar la suscripción.

• Personalización y compromiso: A la gente le encanta sentirse vista y escuchada. Por ejemplo, una caja de suscripción mensual puede incluir una breve nota en la que se reconozcan las preferencias del suscriptor o se promocione un nuevo producto que le puede gustar. Si tienes una plataforma SaaS, piensa en cómo permitir que los usuarios personalicen sus experiencias. Las encuestas, las estadísticas de uso o las sugerencias específicas pueden mantenerlos comprometidos.

• Actualizaciones y mejoras periódicas: Una empresa de suscripción debe enviar periódicamente mensajes o boletines informativos que informen sobre las novedades, ya sea contenido nuevo, nuevas opciones de envío o beneficios por tiempo limitado. Demuestra el valor que estás añadiendo de forma rutinaria.

¿Cuáles son los retos de ampliar un servicio de suscripción?

Una vez que tengas un grupo central de suscriptores dedicados, es posible que comiences a pensar en cómo expandirte. Sin embargo, la expansión presenta sus propios desafíos. Vamos a analizarlo.

Procesamiento de pagos

El procesamiento de los pagos para un grupo pequeño de clientes puede ser sencillo pero, cuando tu actividad se amplía a miles o millones de cuentas, lo que haces es añadir capas de complejidad. Las probabilidades de tarjetas de crédito vencidas, cargos en disputa o pagos atrasados se multiplican. Necesitarás un sistema que pueda manejar estos casos con fluidez sin sobrecargar a tu equipo de soporte con tareas manuales.

Experiencia del cliente

Es fácil brindar atención personalizada desde el principio, pero a medida que creces, es posible que no puedas responder a todas las incidencias de soporte manualmente. La automatización puede ayudar, pero puede hacer que las interacciones con tu empresa parezcan impersonales. Lograr un equilibrio puede llevar tiempo.

Finanzas internacionales

El crecimiento a menudo conduce a la expansión internacional, lo que implica tener que adaptarse a diferentes impuestos, monedas y métodos de pago. Por ejemplo, es posible que una empresa de suscripción necesite aceptar tarjetas de crédito en algunas regiones, transferencias bancarias en otras o monederos digitales locales en determinados países. Esto puede ser mucho para gestionar sin la infraestructura adecuada.

Retención de clientes

Los clientes cancelan sus suscripciones por diferentes motivos. Es posible que algunos ya no puedan pagar su servicio, mientras que otros pueden descubrir que su producto ya no se ajusta a sus necesidades. A medida que crezca tu base de suscriptores, encontrarás una variedad más amplia de razones por las que la gente se va. Determinar dónde están los problemas más importantes puede requerir mejores herramientas de análisis y segmentación.

Variaciones del plan

Una empresa puede comenzar con un solo plan, pero luego descubrir que los clientes más grandes quieren administradores de cuentas dedicados o que los clientes más pequeños quieren un nivel más económico y ligero. Ofrecer más opciones de planes puede atraer a nuevas audiencias, pero cada variación de plan añade complejidad a tu lógica de facturación, soporte al cliente y marketing.

¿Cómo simplifica Stripe la gestión de suscripciones?

Stripe es una empresa conocida por su flexibilidad, sus detalladas interfaces de programación de aplicaciones (API) y su Dashboard, que te permite supervisar toda tu operación de facturación. Estas son las funciones de Stripe que te ayudarán a gestionar las suscripciones:

• Facturación recurrente automatizada: Stripe Billing gestiona los cargos recurrentes, el prorrateo cuando los suscriptores cambian de plan a mitad de ciclo, la facturación automática y los pagos fallidos. La gestión integrada de reclamaciones de pago recupera los cargos y envía recordatorios para actualizar la información de pago. Esto te ayuda a recuperar ingresos que de otro modo se perderían.

• Soporte para muchos modelos de negocio: Algunos servicios de suscripción cobran una tarifa plana cada mes, mientras que otros se basan en precios basados en usuarios, precios basados en el uso o un modelo híbrido. Stripe admite fácilmente estos modelos sin que tengas que usar rígidas plantillas de facturación.

• Experiencia personalizable: Stripe ofrece páginas de finalización de compra integradas para que puedas empezar a aceptar suscripciones rápidamente. Si prefieres una configuración más personalizada, las API de Stripe te permiten configurar el flujo de tu suscripción desde el registro hasta la cancelación. Puedes crear una experiencia de cliente sencilla que coincida con tu sitio web o aplicación y confiar en la infraestructura de Stripe para la facturación y mucho más.

• Prevención de fraude integrada: Las empresas modernas dedicadas a los servicios de suscripción procesan muchas transacciones, lo que puede atraer a actores fraudulentos. Stripe Radar usa machine learning para identificar cargos sospechosos y te permite establecer tus propias reglas para rechazar o marcar ciertas transacciones. Esta supervisión en tiempo real puede evitar problemas mayores más adelante.

• Escalabilidad: Muchas empresas exitosas comienzan localmente y luego se expanden internacionalmente. Stripe acepta numerosas divisas y métodos de pago, por lo que es más fácil atender a clientes de todo el mundo.