Dans le cadre d'un service d'abonnement, les clients paient à intervalles réguliers pour un service continu, tel que la diffusion en continu de musique ou de vidéos, le stockage infonuagique ou encore l'abonnement à des coffrets de produits de beauté ou de collations. Les abonnements garantissent aux marchands des revenus prévisibles et offrent aux clients un moyen simple et pratique de payer. Ils créent également une relation entre les deux parties, dans laquelle l'entreprise adapte l'expérience offerte selon les besoins du client. Les services d'abonnement font partie intégrante de notre vie quotidienne, 42 % des personnes disposant de quatre abonnements ou plus selon une enquête de 2024.

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment fonctionne un service d'abonnement, quels types d'entreprises peuvent en bénéficier, comment en lancer un et comment fidéliser vos abonnés.

Que contient cet article?

• Comment fonctionne un service d'abonnement?
  
• Quels types d'entreprises bénéficient du modèle des abonnements?
  
• Comment lancer un service d'abonnement?
  
• Comment fidéliser vos abonnés?
  
• Quels sont les défis à relever pour développer son service d'abonnement?
  
• Comment Stripe simplifie-t-elle la gestion des abonnements?
  

Comment fonctionne un service d'abonnement?

Un service d'abonnement transforme un achat unique en un paiement récurrent réglé à intervalles réguliers (par exemple, mensuellement ou annuellement). Un client s'inscrit, choisit une offre ou un niveau, fournit ses informations de paiement et reçoit un accès au service. Le système de paiement de l'entreprise débite le moyen de paiement du client au début de chaque nouvelle période de facturation. Si le paiement échoue, il pourra être retenté ou une demande sera renvoyée au client pour qu'il mette à jour ses informations.

Les entreprises peuvent adapter leur modèle de tarification pour inclure ce qui suit :

• Facturation à l'utilisation (facturation en fonction de l'utilisation des données ou du nombre de transactions)

• Réductions pour paiement anticipé annuel

• Une suspension de l'abonnement du client sans annulation

• Un essai gratuit qui se transforme automatiquement en abonnement payant à l'issue de la période d'essai

La structure tarifaire peut influer sur le nombre de clients qui s'inscrivent, sur leur perception de la valeur du service ainsi que sur leur fidélité. Le calendrier des paiements, les niveaux d'offre, les essais gratuits, le processus de résolution des litiges et les politiques de remboursement sont autant de facteurs qui contribuent à l'expérience globale.

Quels types d'entreprises bénéficient du modèle des abonnements?

Le modèle des abonnements fonctionne dans un large éventail de secteurs d'activité. Voici quelques exemples :

• Services numériques : une entreprise de logiciel-service peut créer un niveau de service Premium incluant des fonctionnalités exclusives, une assistance à la clientèle plus rapide ou encore une capacité supplémentaire de stockage de données.

• Produits physiques : un savonnier peut passer d'une vente ponctuelle à une livraison mensuelle de savons artisanaux.

• Organisations basées sur l'adhésion : une revue scientifique peut proposer un abonnement annuel offrant un accès illimité à des rapports de recherche.

• Santé et bien-être : une application de conditionnement physique peut proposer une offre mensuelle offrant des conseils et des entraînements personnalisés.

Toute entreprise qui fournit des biens ou des services de manière répétée peut mettre en place des abonnements. Tant que les gens trouvent de réels avantages dans le produit de l'entreprise, ils sont susceptibles de le payer de manière récurrente. L'entreprise peut ainsi disposer d'un revenu régulier qui lui permet de poursuivre ses activités quotidiennes.

Comment lancer un service d'abonnement?

Avant de vous engager dans la mise en place d'un service d'abonnement, réfléchissez bien à ce que vous vendez, à la manière dont vous allez le présenter et aux raisons pour lesquelles il est logique que les clients reviennent. Voici quelques conseils pour vous lancer.

Définissez la valeur de l'abonnement

Il est important de déterminer quels avantages vos abonnés tireront du paiement récurrent. Il peut s'agir de l'accès à un contenu numérique haut de gamme ou d'un envoi régulier de produits soigneusement sélectionnés. Assurez-vous que votre abonnement a une raison impérieuse d'exister en tant qu'achat récurrent.

Choisissez votre stratégie de prix

Certaines entreprises choisissent une offre simple, par exemple un forfait mensuel unique pour tous. D'autres créent des offres à tarification progressive qui permettent aux clients de payer davantage pour des extras ou moins pour une version de base. Déterminez si vous souhaitez mettre en place un essai gratuit ou une facturation immédiate et si vous souhaitez proposer une réduction pour encourager le paiement anticipé pour une année complète. Mais faites attention à la manière dont vous gérerez les remboursements en cas d'annulation prématurée.

Établissez votre plateforme

Vous aurez besoin d'un moyen de gérer les paiements récurrents et de suivre l'état des abonnements. Certains entrepreneurs essaient de faire ces tâches eux-mêmes, mais cela peut s'avérer fastidieux. Optez plutôt pour un prestataire de services de paiement spécialisé dans la facturation récurrente. Une solution de paiement tout-en-un telle que Stripe Billing peut gérer les inscriptions et les paiements récurrents et vous offrira des fonctionnalités avancées telles que le calcul au prorata, les codes promotionnels et la facturation par utilisateur (facturation par poste utilisateur ou par licence) pour les équipes.

Planifiez la croissance et la maintenance

Une fois votre service lancé, vous devrez répondre aux questions des clients, résoudre les problèmes d'expédition si vous vendez des biens physiques, gérer les modifications et les annulations de compte, et bien plus encore. Un système d'assistance à la clientèle solide est important pour une entreprise qui propose des abonnements. Les gens peuvent oublier qu'ils sont abonnés, avoir besoin d'un changement d'adresse ou vouloir suspendre leur abonnement. Vous devez être en mesure de traiter ces demandes efficacement pour maintenir votre service d'abonnement.

Commencez à petite échelle et collectez des données

Il est tentant d'essayer toutes les variantes d'offre possibles et de chercher à plaire à tous les types d'utilisateurs. Mais il vaut mieux commencer avec une seule offre ou deux. Observez la manière dont les clients réagissent, suivez l'attrition (le taux d'annulation) et demandez-leur leur avis sur ce qui manque. Développez ou affinez vos abonnements une fois que vous disposez des données nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Restez au fait de la conformité et des taxes

Des règles fiscales spécifiques peuvent s'appliquer à la facturation récurrente, en particulier si vous vendez vos services dans plusieurs régions. En Europe, les services numériques sont généralement soumis à la taxe sur la valeur ajoutée (TVA), tandis qu'aux États-Unis, ils peuvent être soumis à la taxe de vente. Les prestataires de services de paiement peuvent vous aider à respecter certaines de ces règles, mais gardez bien à l'esprit les réglementations locales.

Comment fidéliser vos abonnés?

Acquérir de nouveaux abonnés est stimulant, mais le véritable enjeu est de les fidéliser. Une augmentation soudaine du nombre d'inscriptions peut être suivie d'une baisse équivalente si vous n'entretenez pas continuellement ces relations. Voici quelques conseils pour maintenir l'engagement de vos clients :

• Qualité constante : vos clients pourraient se désabonner s'ils ressentent une baisse de qualité. Par exemple, si le contenu de votre application était de grande qualité, mais qu'il semble depuis peu recyclé ou pauvre, les clients ne verront plus l'intérêt de payer chaque mois. Une amélioration constante et des prestations cohérentes démontrent que vous appréciez vos abonnés.

• Communication honnête : lorsque vous avez besoin d'augmenter vos tarifs ou d'ajuster des fonctionnalités, faites preuve de transparence. Informez vos clients aussitôt, fournissez-leur des explications et donnez-leur des moyens de gérer le changement. Des surprises ou des frais cachés pourraient frustrer les abonnés et les inciter à partir. La transparence peut favoriser la fidélité, même si vous devez augmenter les prix.

• Annulation de l'abonnement et changement d'offre en toute simplicité : permettez à vos abonnés de modifier ou d'annuler facilement leur abonnement. Ceci peut réduire l'urgence que les gens ressentent à se désabonner.

• Personnalisation et engagement : les gens aiment se sentir vus et entendus. Par exemple, une boîte d'abonnement mensuel peut inclure une courte note reconnaissant les préférences de l'abonné ou faisant la promotion d'un nouveau produit qu'il pourrait apprécier. Si vous gérez une plateforme de logiciel-service, envisagez de permettre aux utilisateurs de personnaliser leur expérience. Des sondages, des statistiques d'utilisation ou des suggestions ciblées peuvent les maintenir engagés.

• Mises à jour et améliorations régulières : une entreprise proposant des abonnements doit envoyer des messages périodiques ou des bulletins d'information sur les nouveautés qu'elle propose, qu'il s'agisse d'un nouveau contenu, de nouvelles options d'expédition ou d'avantages à durée limitée. Démontrez régulièrement la valeur ajoutée que vous offrez.

Quels sont les défis à relever pour développer son service d'abonnement?

Une fois que vous disposez d'un noyau d'abonnés fidèles, vous pouvez commencer à réfléchir à la manière de vous développer. Le développement présente toutefois ses propres défis. Voyons cela de plus près.

Traitement des paiements

Le traitement des paiements pour un petit groupe de clients peut être simple, mais le processus se complexifie lorsque vous devez gérer des milliers ou des millions de comptes. Les risques de cartes de crédit expirées, de frais contestés ou encore de retards de paiement se multiplient. Vous aurez besoin d'un système capable de gérer ces cas de figure sans accabler votre équipe d'assistance de tâches manuelles.

Expérience client

Il est facile d'accorder une attention personnelle dans les premiers temps, mais à mesure que votre activité se développe, il se peut que vous ne puissiez plus gérer manuellement chaque billet d'assistance. L'automatisation peut aider, mais elle peut aussi rendre les interactions avec l'entreprise impersonnelles. Trouver un équilibre peut prendre du temps.

Finances internationales

Le développement conduit souvent à une expansion internationale, ce qui implique de s'adapter à des taxes, des devises et des moyens de paiement différents. Par exemple, une entreprise proposant des abonnements peut avoir besoin d'accepter les cartes de crédit dans certaines régions, les virements bancaires dans d'autres, et les portefeuilles numériques locaux dans certains pays. Cela peut représenter beaucoup de choses à gérer sans l'infrastructure adéquate.

Fidélisation de la clientèle

Les clients peuvent annuler leur abonnement pour différentes raisons. Certains pourraient ne plus être en mesure de se permettre votre service, tandis que d'autres pourraient trouver que votre produit ne correspond plus à leurs besoins. Au fur et à mesure que votre base d'abonnés augmente, vous rencontrerez une plus grande variété de raisons pour lesquelles les gens partent. Pour détecter les principaux problèmes, il vous faudra peut-être améliorer votre analyse et votre segmentation.

Offres variées

Une entreprise peut commencer avec une offre unique, puis découvrir que ses gros clients souhaitent des gestionnaires de comptes attitrés tandis que ses petits clients attendent un niveau d'offre moins onéreux et plus léger. Proposer plusieurs choix d'offre peut attirer de nouveaux publics, mais chaque variante d'offre complexifie votre logique de facturation, votre service d'assistance à la clientèle et votre approche marketing.

Comment Stripe simplifie-t-elle la gestion des abonnements?

Stripe est reconnue pour sa flexibilité, ses interfaces de programmation d'applications (API) détaillées et son Dashboard qui vous permet de superviser l'ensemble de vos opérations de facturation. Voici comment Stripe aide les entreprises à gérer leurs abonnements :

• Facturation récurrente automatisée : Stripe Billing gère les paiements récurrents, le calcul au prorata lorsque les abonnés changent d'offre en cours de cycle, la facturation automatique et les échecs de paiement. La gestion intégrée des relances relance automatiquement les paiements et envoie des rappels aux abonnés pour qu'ils mettent à jour leurs informations de paiement. Cela vous permet de récupérer des revenus qui pourraient autrement être perdus.

• Prise en charge de nombreux modèles économiques : certains services d'abonnement facturent un montant forfaitaire chaque mois, tandis que d'autres reposent sur une tarification par utilisateur, une tarification à l'utilisation ou s'appuient sur un modèle hybride. Stripe prend facilement en charge tous ces modèles sans que vous ayez à utiliser des modèles de facturation rigides.

• Expérience personnalisable : Stripe propose des pages de paiement intégrées, ce qui vous permet de commencer à accepter des abonnements rapidement. Si vous préférez une configuration plus personnalisée, les API de Stripe vous permettent de façonner votre flux d'abonnement, depuis l'inscription jusqu'à l'annulation. Vous pouvez créer une expérience client simple et adaptée à votre site Web ou à votre application, et vous appuyer sur l'infrastructure de Stripe pour la facturation et d'autres aspects.

• Prévention intégrée de la fraude : les entreprises modernes qui proposent des abonnements traitent un grand nombre de transactions, ce qui peut attirer les fraudeurs. Stripe Radar utilise l'apprentissage automatique pour repérer les paiements suspects et vous permet de définir vos propres règles pour rejeter ou signaler certaines transactions. Cette surveillance en temps réel permet d'éviter des problèmes plus importants par la suite.

• Évolutivité : de nombreuses entreprises prospères démarrent à l'échelle locale, puis se développent ensuite à l'international. Stripe prend en charge un grand nombre de devises et de moyens de paiement, de sorte qu'il vous sera plus facile de satisfaire les clients du monde entier.