En los servicios de suscripción, los clientes pagan a intervalos regulares por servicios continuos como la transmisión de música o video, el almacenamiento en la nube y la suscripción a cajas de cosméticos o bocadillos. Proporcionan a los vendedores ingresos predecibles y a los clientes una forma sencilla y cómoda de pagar. También crean una relación entre ambas partes, donde la empresa ajusta la experiencia a las necesidades del cliente. Los servicios de suscripción son parte fundamental de la vida diaria, y una encuesta de 2024 reveló que el 42 % de los clientes tiene cuatro o más suscripciones.

A continuación, explicaremos cómo funciona un servicio de suscripción, qué tipos de empresas pueden beneficiarse de él, cómo lanzar uno y cómo retener suscriptores.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cómo funciona un servicio de suscripción?
  
• ¿Qué tipos de empresas se benefician de los modelos de suscripción?
  
• ¿Cómo se inicia un servicio de suscripción?
  
• ¿Cómo retener suscriptores?
  
• ¿Cuáles son los desafíos de expandir un servicio de suscripción?
  
• ¿Cómo simplifica Stripe la gestión de suscripciones?
  

¿Cómo funciona un servicio de suscripción?

Un servicio de suscripción convierte una sola compra en un pago recurrente que se paga a intervalos regulares (p. ej., mensualmente, anualmente). El cliente se registra, elige un plan o nivel, proporciona los datos de pago y recibe acceso al servicio. El sistema de pago de la empresa realiza el cobro al método de pago del cliente al inicio de cada nuevo período de facturación. Si el cobro falla, es posible que pueda reintentar el pago o solicitar al cliente que actualice sus datos.

Las empresas pueden ajustar el modelo de precios para que incluya lo siguiente:

• Cobro por consumo (cobro según el uso de datos o la cantidad de transacciones)

• Descuentos por pago anticipado anual

• Suspensión de la suscripción de un cliente sin cancelación

• Una prueba gratuita que se convierte automáticamente en una membresía paga cuando finaliza

La estructura de precios puede influir en la cantidad de clientes que se inscriben, en su percepción del valor del servicio y en si permanecen suscritos. El momento de los cobros, los niveles de los planes, las pruebas gratuitas, el proceso de resolución de disputas y las políticas de reembolsos contribuyen a la experiencia general.

¿Qué tipos de empresas se benefician de los modelos de suscripción?

El modelo de suscripción funciona en una amplia gama de sectores. Estos son algunos ejemplos:

• Servicios digitales: una empresa de software como servicio (SaaS) puede crear un nivel premium que incluya funciones exclusivas, un servicio de atención al cliente más rápido o almacenamiento de datos adicional.

• Productos físicos: un fabricante de jabón podría pasar de ventas puntuales a entregas mensuales de jabones artesanales.

• Organizaciones basadas en membresías: una revista científica puede tener una suscripción anual que ofrezca acceso ilimitado a los informes de investigación.

• Salud y bienestar: una aplicación de acondicionamiento físico puede ofrecer un plan mensual que brinde consejos y entrenamiento personalizados.

Toda empresa que entregue bienes o servicios de forma reiterada puede usar suscripciones. Siempre que las personas encuentren beneficios reales en el producto de la empresa, es probable que paguen de forma recurrente. Esto proporciona a la empresa un ingreso estable que puede asegurar las operaciones diarias.

¿Cómo se inicia un servicio de suscripción?

Antes de comprometerte a crear un servicio de suscripción, piensa detenidamente en lo que estás vendiendo, cómo lo empaquetarás y por qué tiene sentido para los clientes seguir regresando. A continuación encontrarás una guía que te ayudará a empezar.

Define el valor de la suscripción

Es importante entender qué beneficio recibirán los suscriptores del pago recurrente. Esto podría ser el acceso a contenido digital premium o un envío regular de productos cuidadosamente seleccionados. Asegúrate de que tu suscripción ofrezca una razón sólida para ser una compra recurrente.

Elige tu estrategia de precios

Algunas empresas optan por un plan sencillo, como una tarifa plana para todos los meses. Otros crean planes escalonados que permiten a los clientes pagar más por opciones adicionales o menos por una versión básica. Considera si prefieres las pruebas gratuitas o la facturación inmediata y si deseas ofrecer un descuento para fomentar el pago por adelantado durante un año. Pero ten cuidado con la forma en que manejas los reembolsos si las personas cancelan antes de tiempo.

Establece tu plataforma

Necesitarás una forma de gestionar los pagos recurrentes y hacer un seguimiento del estado de las suscripciones. Algunos emprendedores intentan hacer estas tareas por sí mismos, pero eso puede volverse complicado. En su lugar, busca un procesador de pagos que se especialice en facturación recurrente. Una solución de pago todo en uno como Stripe Billing puede gestionar registros, cobros recurrentes y funciones avanzadas como prorrateo, códigos promocionales y facturación según el número de usuarios (cobro por usuario o licencia) para equipos.

Planifica para el crecimiento y mantenimiento

Una vez que lances tu servicio, tendrás que responder a las preguntas de los clientes, responder a los problemas de envío si vendes productos físicos, gestionar los cambios y cancelaciones de cuentas, y mucho más. Un sistema sólido de atención al cliente es importante para un negocio de suscripción. Es posible que las personas olviden que se suscribieron, necesiten un cambio de dirección o quieran pausar sus suscripciones. Debes estar preparado para gestionar estas solicitudes de manera eficiente a fin de mantener tu servicio de suscripción.

Comienza de a poco y recopila datos

Es tentador probar todas las variaciones posibles del plan y tratar de complacer a todo tipo de usuarios. Pero considera comenzar con uno o dos planes. Observa cómo responden los clientes, haz un seguimiento de la pérdida de clientes (la frecuencia de cancelación) y solicita su opinión sobre lo que falta. Expande o perfecciona tus suscripciones una vez que tengas datos que respalden tus decisiones.

Mantente al tanto del cumplimiento de la normativa y los impuestos

Pueden aplicarse normas fiscales específicas a la facturación recurrente, especialmente si vendes en varias regiones. Los servicios digitales en Europa generalmente tienen requisitos de impuesto al valor agregado (IVA), mientras que en los Estados Unidos pueden aplicarse requisitos de impuesto sobre las ventas. Los procesadores de pagos pueden ayudarte con algunas de estas normas, pero ten en cuenta la normativa local.

¿Cómo retener suscriptores?

Adquirir nuevos suscriptores es emocionante, pero la verdadera prueba es si se quedan. Un aumento repentino en las inscripciones podría ir seguido de una caída equivalente si no cultivas continuamente estas relaciones. A continuación se presentan algunos consejos para mantener a tus clientes comprometidos:

• Calidad uniforme: las personas podrían darse de baja si perciben una caída en la calidad. Por ejemplo, si el contenido de tu aplicación solía ser de alta calidad pero últimamente parece reciclado o poco elaborado, los usuarios pierden el motivo para seguir pagando cada mes. Una mejora constante y una entrega consistente demuestran que valoras a tus suscriptores.

• Comunicación honesta: cuando necesites subir los precios o ajustar las funciones, sé transparente. Informa a las personas con antelación, explica el motivo y ofrece formas para que puedan gestionar el cambio. Las sorpresas o las tarifas ocultas pueden frustrar a los suscriptores y hacer que consideren irse. La transparencia puede fomentar la lealtad, incluso si tienes que subir los precios.

• Cancelación fácil y cambios de plan: facilita a los suscriptores el cambio de planes o la cancelación. Hacerlo puede reducir la urgencia que las personas sienten para cancelar su suscripción.

• Personalización y compromiso: a la gente le encanta sentirse vista y escuchada. Por ejemplo, una caja de suscripción mensual puede incluir una nota breve que reconozca las preferencias del suscriptor o que promocione un nuevo producto que podría gustarle. Si gestionas una plataforma SaaS, considera maneras de permitir que los usuarios personalicen su experiencia. Las encuestas, las estadísticas de uso o las sugerencias personalizadas pueden mantenerlos interesados.

• Actualizaciones y mejoras periódicas: una empresa de suscripción debe enviar mensajes periódicos o boletines informativos que hablen de las novedades, ya sea contenido nuevo, nuevas opciones de envío o beneficios por tiempo limitado. Demuestra el valor que estás aportando de manera constante.

¿Cuáles son los desafíos de expandir un servicio de suscripción?

Una vez que tengas un grupo central de suscriptores fieles, podrías comenzar a pensar en cómo expandirte. Pero la expansión presenta sus propios desafíos. A continuación, lo analizamos con más detalle.

Procesamiento de pagos

Procesar pagos para un pequeño grupo de clientes puede ser sencillo, pero se añaden capas de complejidad cuando te expandes a miles o millones de cuentas. Las probabilidades de tarjetas de crédito vencidas, cargos en disputa o pagos atrasados aumentan. Necesitarás un sistema que pueda gestionar estos casos de manera eficiente, sin abrumar a tu equipo de soporte con tareas manuales.

Experiencia del cliente

Es sencillo ofrecer atención personalizada al principio, pero a medida que creces, es posible que no puedas responder manualmente a cada solicitud de soporte. La automatización puede ser útil, pero puede hacer que las interacciones con tu empresa se sientan impersonales. Encontrar un equilibrio en este aspecto puede llevar tiempo.

Finanzas internacionales

La expansión a menudo conduce a la expansión internacional, lo que implica adaptarse a diferentes impuestos, monedas y métodos de pago. Por ejemplo, es posible que una empresa de suscripción tenga que aceptar tarjetas de crédito en algunas regiones, transferencias bancarias en otras o carteras digitales locales en algunos países. Esto puede ser difícil de gestionar sin la infraestructura adecuada.

Retención de clientes

Los clientes cancelan por diferentes razones. Algunos tal vez ya no puedan pagar tu servicio, mientras que otros podrían sentir que tu producto ya no cubre sus necesidades. A medida que crece tu base de suscriptores, te encontrarás con una mayor variedad de razones por las que las personas se van. Localizar los mayores problemas podría requerir un análisis más detallado y segmentación.

Variaciones del plan

Una empresa puede comenzar con un solo plan, pero luego descubrir que los clientes más grandes quieren gestores de cuentas dedicados o que los clientes más pequeños quieren un nivel más barato y más ligero. Ofrecer más opciones de planes puede atraer a nuevas audiencias, pero cada variación de plan agrega complejidad a tu lógica de facturación, atención al cliente y marketing.

¿Cómo simplifica Stripe la gestión de suscripciones?

Stripe es conocido por su flexibilidad, sus detalladas interfaces de programación de aplicaciones (API) y su Dashboard, que te permite supervisar toda tu operación de facturación. Así es como Stripe ayuda a gestionar las suscripciones:

• Facturación recurrente automatizada: Stripe Billing gestiona los cargos recurrentes, el prorrateo cuando los suscriptores cambian de plan a mitad de ciclo, la facturación automática y los pagos fallidos. La gestión de reclamación de pagos integrada reintenta los cargos y envía recordatorios para actualizar la información de pago. Esto te ayuda a recuperar ingresos que, de otro modo, podrías perder.

• Compatibilidad con muchos modelos de negocio: algunos servicios de suscripción cobran una tarifa plana cada mes, mientras que otros dependen de la facturación por número de usuarios, por consumo o de un modelo híbrido. Stripe admite fácilmente estos modelos sin obligarte a usar plantillas de facturación rígidas.

• Experiencia personalizable: Stripe ofrece páginas de confirmación de compra integradas para que puedas empezar a aceptar suscripciones rápidamente. Si prefieres una configuración más personalizada, las API de Stripe te permiten dar forma al flujo de suscripción desde el registro hasta la cancelación. Puedes crear una experiencia del cliente sencilla que coincida con tu sitio web o aplicación y confiar en la infraestructura de Stripe para la facturación y más.

• Prevención de fraude integrada: las empresas de suscripción modernas procesan muchas transacciones, lo que puede atraer a estafadores. Stripe Radar utiliza machine learning para identificar cargos sospechosos y te permite establecer tus propias reglas para rechazar o marcar ciertas transacciones. Este monitoreo en tiempo real puede evitar problemas mayores más adelante.

• Escalabilidad: muchas empresas exitosas comienzan a nivel local y luego se expanden internacionalmente. Stripe admite numerosas monedas y métodos de pago, por lo que es más sencillo adaptarse a clientes de todo el mundo.