Dans le cadre d’un service d’abonnement, les clients paient à intervalles réguliers un service continu qui leur est fourni, tel que l’accès à de la musique ou de la vidéo en streaming, la mise à disposition d’un espace de stockage dans le cloud ou encore l’abonnement à une box beauté une snack box. Les abonnements assurent à leurs fournisseurs des revenus prévisibles et simplifient le règlement du côté du client. Ils créent également une relation entre les deux parties, dans laquelle l'entreprise adapte l'expérience offerte compte tenu des besoins du client. Les services d’abonnement font partie intégrante de notre vie quotidienne, 42 % des personnes disposant de quatre abonnements ou plus d’après une enquête de 2024.

Cet article vous explique comment fonctionne un service d’abonnement, quels types d’entreprises peuvent en bénéficier, comment en lancer un et comment fidéliser vos abonnés.

Sommaire de cet article

• Comment fonctionne un service d’abonnement ?
  
• Quels types d’entreprises bénéficient du modèle des abonnements ?
  
• Comment lancer un service d’abonnement ?
  
• Comment fidéliser vos abonnés ?
  
• Quels sont les défis à relever pour faire monter son service d’abonnement en puissance ?
  
• Comment Stripe simplifie la gestion des abonnements
  

Comment fonctionne un service d’abonnement ?

Un service d’abonnement transforme un achat unique en un paiement récurrent réglé à intervalles réguliers (par exemple, mensuellement ou annuellement). Un client s’inscrit, choisit une offre ou un niveau, fournit ses informations de paiement et reçoit son accès au service. Le système de paiement de l’entreprise débite le moyen de paiement du client au début de chaque nouvelle période de facturation. Si le paiement échoue, il pourra être retenté ou une demande sera renvoyée au client pour qu’il mette à jour ses coordonnées.

Les entreprises peuvent adapter leur modèle de tarification pour inclure ce qui suit :

• Facturation à l’utilisation (facturation en fonction de l’utilisation des données ou du nombre de transactions)

• Réductions pour paiement anticipé annuel

• Une suspension de l’abonnement du client sans annulation

• Un essai gratuit qui se transforme automatiquement en abonnement payant à l’issue de la période d’essai

La structure tarifaire peut influer sur le nombre de clients qui s’inscrivent, sur leur perception de la valeur du service ainsi que sur leur fidélité. Le calendrier des paiements, les niveaux d’offre, les essais gratuits, le processus de résolution des litiges et les politiques de remboursement sont autant de facteurs qui contribuent à l’expérience globale.

Quels types d’entreprises bénéficient du modèle des abonnements ?

Le modèle des abonnements fonctionne dans un large éventail de secteurs d’activité. En voici quelques exemples :

• Services numériques : une entreprise de SaaS (Software-as-a-Service) peut créer un niveau de service Premium incluant des fonctionnalités exclusives, un support client plus rapide ou encore une capacité supplémentaire de stockage de données.

• Produits physiques : un savonnier peut passer d’une vente ponctuelle à une livraison mensuelle de savons artisanaux.

• Organisations fondées sur l'adhésion : une revue scientifique peut proposer un abonnement annuel offrant un accès illimité à ses rapports de recherche publiés.

• Santé et bien-être : une application de fitness peut proposer une offre mensuelle agrégeant du conseil et des entraînements personnalisés.

Toute entreprise qui fournit des biens ou des services de manière répétée peut mettre en place des abonnements. Tant que les gens trouvent de réels avantages dans le produit de l’entreprise, ils sont susceptibles de le payer de manière récurrente. L'entreprise dispose ainsi d'un revenu régulier qui lui permet de poursuivre ses activités quotidiennes.

Comment lancer un service d’abonnement ?

Avant de vous engager dans la mise en place d'un service d'abonnement, réfléchissez bien à ce que vous vendez, à la manière dont vous allez présenter votre offre et aux raisons pour lesquelles il est logique que les clients reviennent. Voici quelques conseils pour vous aider à vous lancer.

Définissez la valeur de l’abonnement

Il est important de déterminer quels avantages vos abonnés tireront de leur paiement récurrent. Il peut s’agir de l’accès à un contenu numérique haut de gamme ou d’un envoi régulier de produits soigneusement sélectionnés. Votre abonnement doit avoir une raison convaincante d'exister en tant qu'achat récurrent.

Choisissez votre stratégie de prix

Certaines entreprises optent pour une offre simple, par exemple un forfait mensuel unique pour tous. D’autres créent une offre à plusieurs niveaux laissant le choix aux clients de payer davantage pour des extras ou moins pour une version de base. Déterminez si vous souhaitez mettre en place une période d’essai gratuit ou une facturation immédiate et si vous souhaitez proposer une réduction pour encourager le paiement anticipé d'une année complète. Mais attention à la manière dont vous gérerez les remboursements en cas d'annulation prématurée.

Établissez votre plateforme

Vous aurez besoin d’un moyen de gérer les paiements récurrents et de suivre l’état des abonnements. Certains entrepreneurs tentent de s'acquitter eux-mêmes de ces tâches, mais cela peut s'avérer fastidieux. Optez plutôt pour un prestataire de services de paiement spécialisé dans la facturation récurrente. Une solution de paiement tout-en-un telle que Stripe Billing pourra gérer les inscriptions et les paiements récurrents et vous offrira des fonctionnalités avancées telles que le calcul au prorata, les codes promotionnels et la facturation par poste (facturation par poste utilisateur ou par licence) pour les équipes.

Planifiez la croissance et la maintenance

Une fois votre service lancé, il vous faudra répondre aux questions de vos clients, résoudre les problèmes d’expédition si vous vendez des biens physiques, gérer les modifications et les annulations de compte, etc. Un système se support client solide est important pour une entreprise qui propose des abonnements. Les gens peuvent oublier qu’ils sont abonnés, avoir besoin d’un changement d’adresse ou vouloir suspendre leur abonnement. Vous devez être prêt à traiter ces demandes efficacement pour maintenir votre service d’abonnement.

Commencez petit et collectez des données

Il est tentant d’essayer toutes les variantes d’offre possibles et de chercher à plaire à tous les types d’utilisateurs. Mais il est plus judicieux de commencer avec une seule offre ou deux. Observez la manière dont les clients réagissent, suivez l’attrition (le taux d’annulation) et demandez-leur leur avis sur ce qui manque. Développez ou affinez vos abonnements une fois que vous disposez des données nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Restez au fait de la conformité et des taxes

Des règles fiscales spécifiques peuvent s’appliquer à la facturation récurrente, en particulier si vous vendez dans plusieurs régions. En Europe, les services numériques sont généralement soumis à la taxe sur la valeur ajoutée (TVA), tandis qu'aux États-Unis, ils peuvent être soumis à la taxe sur les ventes. Les prestataires de services de paiement peuvent vous aider à respecter certaines de ces règles, mais gardez bien à l'esprit les réglementations locales.

Comment fidéliser vos abonnés ?

Acquérir de nouveaux abonnés est passionnant, mais le véritable enjeu est de les faire rester. Une augmentation soudaine du nombre d'inscriptions peut être suivie d'une baisse équivalente si vous n'entretenez pas continuellement ces relations. Voici quelques conseils pour conserver vos clients :

• Une qualité constante : vos clients pourront se désabonner s’ils ressentent une baisse de qualité. Par exemple, si le contenu de votre application était un temps de grande qualité, mais qu'il semble depuis peu recyclé ou peu élaboré, les utilisateurs ne verront plus l’intérêt de payer un accès chaque mois. Une amélioration constante et des prestations cohérentes sont des témoignages adressés à vos abonnés de l’importance que vous leur accordez.

• Une communication honnête : lorsque vous avez besoin d’augmenter vos tarifs ou d’ajuster des fonctionnalités, faites preuve de transparence. Informez vos clients aussitôt, fournissez-leur des explications et donnez-leur des moyens de gérer le changement. Des surprises ou des frais cachés pourraient frustrer vos abonnés et les inciter le cas échéant à vous quitter. La transparence pourra favoriser la fidélité, même si vous devez augmenter les prix.

• Possibilité d’annuler son abonnement et de changer d’offre en toute simplicité : autorisez vos abonnés à modifier ou à annuler facilement leur abonnement. Ceci pourra réduire l’urgence que les gens ressentent à se désabonner.

• Personnalisation et engagement : les gens aiment se sentir vus et entendus. Par exemple, une box d’abonnement mensuel peut inclure une courte note reconnaissant les préférences de l’abonné ou faisant la promotion d’un nouveau produit qu’il pourrait apprécier. Si vous gérez une plateforme SaaS, envisagez de permettre aux utilisateurs de personnaliser leur expérience. Des sondages, des statistiques d’utilisation ou des suggestions ciblées aideront à les maintenir engagés.

• Mises à jour et améliorations régulières : une entreprise proposant des abonnements doit publier des messages périodiques ou des bulletins d'information sur les nouveautés qu’elle propose, qu'il s'agisse d'un nouveau contenu, de nouvelles options d'expédition ou d'avantages à durée limitée. Démontrez régulièrement la valeur ajoutée que vous délivrez.

Quels sont les défis à relever pour faire monter son service d’abonnement en puissance ?

Une fois que vous disposez d'un noyau d'abonnés fidèles, vous pouvez souhaite réfléchir à la manière de vous développer. Mais passer à la vitesse supérieure présente ses propres défis. Voyons cela de plus près.

Traitement des paiements

Le traitement des paiements pour un petit groupe de clients peut être simple, mais les choses se complexifient beaucoup dès lors que vous devez gérer des milliers ou des millions de comptes. Les risques de cartes de crédit expirées, de frais contestés ou encore de retards de paiement se multiplient. Vous aurez besoin d’un système capable de gérer ces cas de figure sans noyer votre équipe de support sous les tâches manuelles.

Expérience client

Il est facile d’accorder une attention personnelle dans les premiers temps, mais à mesure de votre montée en puissance, il est possible que vous ne puissiez plus répondre manuellement à chaque demande de support. L’automatisation peut aider, mais elle peut aussi rendre les interactions avec l’entreprise très impersonnelles. Trouver un équilibre pourra prendre du temps.

Finance internationale

Monter en puissance conduit souvent à une expansion internationale, ce qui implique de s’adapter à des taxes, des devises et des moyens de paiement différents. Par exemple, une entreprise proposant des abonnements peut avoir besoin d'accepter les cartes de crédit dans certaines régions, les virements bancaires dans d'autres, et les portefeuilles numériques locaux dans certains pays. Tout ceci peut représenter une charge de travail importante à gérer sans l'infrastructure adéquate.

Fidélisation de vos clients

Vos clients pourront annuler leur abonnement pour différentes raisons. Certains pourront ne plus être en mesure de se permettre votre service, tandis que d’autres pourront trouver que votre produit ne correspond plus à leurs besoins. Au fur et à mesure que votre base d’abonnés prendra de l’embonpoint, les raisons de l’attrition de vos clients se diversifieront. Pour identifier les principaux problèmes, il vous faudra peut-être améliorer votre analyse et votre segmentation.

Mise en place de différents niveaux d’offre

Une entreprise peut commencer avec une offre unique, puis observer que ses gros clients souhaitent des responsables de comptes dédiés tandis que ses petits clients attendent un niveau d’offre moins onéreux et plus léger. Proposer plusieurs niveaux d’offre pourra permettre d’attirer de nouvelles audiences, mais chaque variante d’offre ajoutera aussi de la complexité à votre logique de facturation, au niveau de votre support client et au niveau de votre marketing.

Comment Stripe simplifie la gestion des abonnements

Stripe est reconnu pour sa flexibilité, ses interfaces de programmation d’applications (API) détaillées et son Dashboard qui vous permet de superviser l’ensemble de vos opérations de facturation. Voici comment Stripe aide les entreprises à gérer leurs abonnements :

• Facturation récurrente automatisée : Stripe Billing gère les paiements récurrents, le calcul au prorata lorsque les abonnés changent d’offre en cours de cycle, la facturation automatique et les échecs de paiement. La gestion intégrée des relances relance automatiquement les paiements et envoie des rappels aux abonnés pour qu’ils mettent à jour leurs informations de paiement. Cela vous permet de récupérer des revenus qui pourraient autrement être perdus.

• Prise en charge de nombreux business models : certains services d'abonnement facturent un montant forfaitaire mensuel, tandis que d'autres reposent sur une tarification par poste, une tarification à l'utilisation ou s’appuient sur un modèle hybride. Stripe prend facilement en charge tous ces modèles sans vous contraindre à utiliser des modèles de facturation rigides.

• Expérience personnalisable : Stripe propose des pages de paiement intégrées, ce qui vous permet de vous mettre rapidement à accepter des abonnements. Si vous préférez une configuration plus personnalisée, les API de Stripe vous permettent de façonner votre propre tunnel d’abonnement, depuis l’inscription jusqu’à l’annulation. Vous pouvez créer une expérience client simple alignée sur votre site web ou votre application et vous appuyer sur l'infrastructure Stripe pour la facturation et différents autres aspects.

• Prévention intégrée de la fraude : les entreprises modernes qui proposent des abonnements traitent un grand nombre de transactions, ce qui peut attirer la fraude. Stripe Radar utilise le machine learning pour identifier les paiements suspects et vous permet de définir vos propres règles pour rejeter ou signaler certaines transactions. Cette surveillance en temps réel permet d’éviter des problèmes plus importants par la suite.

• Évolutivité : de nombreuses entreprises démarrent à l’échelle locale et se développent ensuite à l'échelle internationale. Stripe prend en charge un grand nombre de devises et de moyens de paiement, de sorte qu’il vous sera plus facile de satisfaire les clients du monde entier.