デジタル化が進む環境において、ドイツの小売業者はデジタル化サービスを利用できるようになりました。新しいプロセス、ツール、戦略は、顧客の期待に応え、より効率的に作業し、新しい市場機会を活用する上で役立ちます。本記事では、デジタル化の意味と、ドイツの小売業のデジタル化が現在どのようになっているのかについて解説します。また、小売業者がデジタル化によって主に恩恵を受けられるのはどのようなビジネスプロセスか、どのように戦略を立てればよいのか、デジタル化によってどのようなメリットが得られるのかについてもご説明します。

本記事の内容

• 小売業のデジタル化とは？
  
• ドイツの小売業界におけるデジタル化の現状
  
• 小売業者がデジタル化によって恩恵を受けられるビジネスプロセス
  
• デジタル化戦略の策定方法
  
• 小売業者にとってのデジタル化のメリット
  

小売業のデジタル化とは？

連邦経済・気候保護省(BMWK)は、デジタル化を「新しいプロセス、製品、ビジネスモデルの開発または既存のプロセス、製品、ビジネスモデルの強化のためのデータおよびアルゴリズムシステムの活用」と定義しています。データとデータモデルは物理的な摩耗の影響を受けないことから、利用回数に限度はなく、、また異なるユーザーが同時に利用できるため、企業はそのスケーラビリティを活用できます。デジタル化の分野は以下の 4 つに分けることができます。

• デジタル製品:これは、ソフトウェアやウェブアプリケーションなどの通常は自動化された非物理的なデータサービスを意味し、単独で使用されたり、物理的な製品に統合されたりしています。
  
• デジタルプロセス:このプロセスには、業務の組織化と管理に使用されるデータに基づく実態の表現が含まれます。
  
• デジタルネットワーキング:デジタルシステム全体における社内外のプロセスの範囲を表します。
  
• デジタルビジネスモデル:企業が顧客に有料で提供するデジタル製品を意味します。
  

ドイツの小売業界におけるデジタル化の現状

2023 年、ドイツの情報通信業界の業界団体である Bitkom は、卸売業、小売業、自動車業に従事する従業員 10 名以上の企業を対象とした調査結果を「小売業界におけるデジタル化の現状」と題して公表しました。調査では、対象者の 71% が従来の実店舗型小売業は自らを改革する必要があると回答しています。「貴社はどこで商品やサービスを販売していますか？」という質問に対する回答は、デジタルトランスフォーメーションがすでに本格化していることを示しています。2019 年において、小売業者の 4 分の 1 は固定型の小売店舗のみで販売していると回答しており、3 分の 2 は実店舗販売とオンライン販売を併用していることが分かりました。2023 年の調査では、実店舗のみで商品やサービスを提供していると回答したのはわずか 8% で、85% は実店舗とオンラインの両方で販売しているとのことです。

2023 年において、小売部門ではデジタル化が進んでいるにもかかわらず、小売業者の 3 分の 2 以上がデジタル後進企業であると考えています。一方で、自社はデジタル技術を駆使する「パイオニア」であると回答したのはわずか 23% でした。企業にとって最大の課題は、デジタルの専門知識を持つ従業員の発掘 (75%) と既存のビジネスプロセスのデジタル化 (57%) とされています。

結果をまとめると、ドイツの小売業におけるデジタル化の度合いは大きく異なっているように見受けられます。近年は大きな進歩が見られましたが、改善の余地もまだかなり残されています。

小売業者がデジタル化によって恩恵を受けられるビジネスプロセス

小売業の多くの分野やプロセスは、デジタルコンセプトによって最適化することができます。以下はその例です。

• 決済処理:小売業者は、販売プロセスをデジタル化して、最新の支払い方法を顧客に提供できます。たとえば、Stripe Payments を利用すれば、加盟店は 100 を超える支払い方法にアクセスできるため、すべての取引を簡単に受け付け、管理することができます。
  
• オンラインストア:小売業者はまた、自社のオンラインストアを開設し、そこで商品やサービスを販売することもできます。
  
• POS でのキャッシュレス決済:従来の実店舗であれば、企業はカードリーダーやモバイルデバイスを使用してキャッシュレス決済を提供できます。Stripe Terminal を介して、加盟店は Stripe Reader S700 などの事前認証済みカードリーダーや、BBPOS WisePad 3 などのモバイルデバイスを導入し、カード決済を可能にすることができます。Tap to Pay は、追加のデバイスなしでキャッシュレス決済を可能にします。小売業者は、iPhone または Android デバイスで支払いを受け付け、会計システムに反映させることができます。
  
• 会計と請求の自動化:小売業におけるデジタル化は、リソースの節約や財務状況の把握など、内部プロセスの最適化という意味もあります。Stripe Invoicing は、小売業者が法律に準拠した請求書を作成・送付できるようサポートします。また、請求を簡素化および自動化して、会計業務のスピードアップを図るために使用することも可能です。継続請求のサポートをお探しの場合は、Stripe Billing がワークフローの効率化と自動化、手動プロセスの削減に役立ちます。加えて、詳細な財務レポートと販売レポートにダッシュボードから直接アクセスできます。
  
• 人事管理:小売業者は、人事管理ソフトウェアを使用して、従業員データの管理、業績評価、または追加トレーニングの実施を容易にすることができます。また、デジタルプラットフォームを使用すれば、採用とオンボーディングのプロセスも効率化することが可能です。
  
• コミュニケーション:小売業者は、デジタル会議を開いて社内外のコミュニケーションを最適化できます。これにより、関係者全員の移動時間やコストを節約できます。
  
• 共同作業:小売業では、デジタルツールを使用して従業員間の共同作業を改善することもできます。クラウドベースのツールがあれば、場所を問わずリアルタイムでドキュメントを編集できます。
  
• マーケティングとセールス:小売業のデジタル化には、オンラインプレゼンスの向上と、潜在顧客へのターゲティングアプローチも含まれます。これは、SEO、検索エンジン、電子メール、ソーシャルメディアマーケティングなどを通じて達成することが可能です。小売業者は CRM システムを使用することで、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを実施したり、顧客とのやり取りを効率的に管理できます。
  
• 物流:また、デジタル化による物流プロセスの最適化も可能です。適切なソフトウェアを使用することにより、配送のトレーサビリティ、在庫および倉庫管理を簡素化できます。
  

デジタル化戦略の策定方法

小売業者は、対応する戦略に沿って、すべてのデジタル化施策を実施していかなければなりません。これは、個々の施策が連携して相乗効果を発揮するための重要なプロセスです。

• 初期状況の分析:小売業のデジタル化は、他の分野と同様に、まず現状を分析・評価するところから始まります。一方で、どのプロセスがすでにデジタル化されているかを確認することも重要です。さらに、小売業者は、最適化でき得る領域とワークフローを特定する必要があります。また、既成概念にとらわれず、デジタル化施策によってどのような新しいビジネスモデルや分野に対応できるかを考えることもお勧めします。
  
• 目標の定義:現状が明確になれば、将来を見据えたデジタル化戦略の具体的な目標を定めることができます。つまり、プロセスや特定分野のデジタル化の目標を明確にし、期待される効果を判断できるということです。この目標の例には、売上や顧客満足度の向上が挙げられます。
  
• 関連テクノロジーの特定:第 3 のステップは、小売業者として目標を達成するために必要なテクノロジーとツールを見つけることです。
  
• 優先順位付けと予算編成:会社の意向と課せられている急務に応じて、今後の施策の優先順位を決めます。利用可能な予算も考慮事項に含める必要があります。実施予定の施策の具体的なコストを把握しておきましょう。最後に、必要な施策を実施する順番を決め、行動に移ります。
  
• トレーニング:新しいテクノロジーやプロセスには、すべての従業員が関わらなければなりません。したがって、円滑な移行を確実にするために、内部または外部のトレーニングを提供する必要があります。
  
• 監視と適応:デジタル化戦略の成功を評価するには、適切な監視・評価システムを導入する必要があります。特定の施策が望ましい効果を達成しているかどうかを確実に評価することによってのみ、目的に沿った戦略の適応が可能になります。デジタル化戦略を適応させた後は、新たな知見や市場要件もフォローアップする必要があります。
  

図：小売業者向けデジタル化戦略の策定ロードマップ

小売業者にとってのデジタル化のメリット

Bitkom による調査「小売業界におけるデジタル化の現状」において、調査対象企業はビジネスパートナーとのコミュニケーションの簡素化と効率的な注文オプションを最も重要なメリットとして挙げています。加えて、デジタル技術が営業時間にとらわれない独立性をもたらすこと、とりわけ顧客が 24 時間いつでも商品やサービスを注文できることがプラスに評価されています。そのほか調査では、個別対応、コミュニケーションの簡素化、顧客へのサービス向上などのメリットも挙げられています。最終的に、小売業のデジタル化は、ビジネスモデルの拡大にもつながります。

この調査で言及されたメリットに加え、プロセスを自動化することで業務コストと業務時間を削減・短縮できるという、小売業者にとってのデジタル化のメリットを Stripe は見出しました。さらに、顧客データを収集・分析することにより、加盟店は情報に基づいた業務意思決定を行えるようになり、理想では、ターゲットを絞ったマーケティング戦略による商品提供範囲の最適化や、売上増加に向けたトレンドの早期特定が可能になります。また、デジタルソリューションによってサプライチェーンの透明性とトレーサビリティを向上させることもできます。その結果、小売業者は商品がどこにあるかをリアルタイムで監視し、在庫をより効率的に管理できるようになります。これらのメリットはすべて、競争力の向上につながります。