AI (人工知能)チャットボットや AI エージェントの普及により、チャットコマースは近年日本の EC 事業者の間でも注目されています。特に、LINE や DM (ダイレクトメッセージ) を活用した顧客対応と親和性が高く、購入支援や接客にチャットを活用するケースも増えています。

一方で、「チャットボットと何が違うのか」「どのような仕組みなのか」「本当に導入する価値があるのか」など、チャットコマースについて詳しく知りたい方もいるのではないでしょうか。

この記事では、チャットコマースの意味や市場規模、メリットや注意点を活用事例を交えながらわかりやすく解説します。

この記事でわかること

• チャットコマースとは、ユーザーと対話しながら商品やサービスの提案を行う手法で、AI チャットボットだけでなく、担当者によるチャット接客も含まれます。
  
• チャットコマースでは、「顧客自身が商品を検索して探す」スタイルから「会話を通じて商品の提案を受ける」へ変化している点が特徴です。
  
• 日本では、電話対応を避けたいユーザーや LINE や DM が定着していることに加え、AI チャットボットや AI エージェントの普及により注目が高まっています。
  
• チャットコマースを導入することで、顧客対応の効率化や購入率の向上、パーソナライズされた接客などを 24 時間体制で行うことも可能です。
  
• 日本特有のきめ細かい接客対応や高価格帯商品の顧客対応には人間による確認やサポートも重要です。また、AI による誤回答にも注意する必要があります。
  
• AI を活用して旅行先や宿泊施設などを提案するなど、大手企業でもチャットコマースの活用が進んでいます。
  

チャットコマースとは？

チャットコマースとは、チャットでユーザーと対話しながら、商品選びや購入をサポートするコマース形態のひとつで、会話型コマース (Conversational Commerce) と表記されることもあります。

チャット機能を活用する点が特徴で、AI チャットボットだけでなく、シナリオ型チャットボットや人間スタッフによるチャット対応もこの概念に含まれます。

チャットボットとの違い

それでは、チャットボットとチャットコマースはどのように違うのでしょうか？

チャットボットには、AI チャットボットやシナリオ型チャットボット、FAQ チャットボットなどさまざまな種類があり、チャットコマースとの違いがわかりにくいと感じる方もいるでしょう。

チャットコマースは、チャットボットよりも広い概念であり、その中にチャットボットが含まれているイメージです。さらに、人間スタッフによるチャット接客、DM 販売、ライブコマース中のチャット接客、AI エージェントなどもチャットコマースに含まれます。

チャットコマース市場が注目される理由

近年、チャットコマースを導入する事業者が増えています。なぜ注目されているのか整理してみましょう。

電話からチャットへの移行

EC サイトで商品を購入する際、従来は電話や E メールによる問い合わせが一般的でした。その後、人によるチャット対応も普及しましたが、現在では AI を活用したチャット対応が急速に広がっています。

電話による問い合わせは現在でも利用されていますが、待ち時間の長さや、オペレーターと直接会話する心理的なハードルを負担に感じるユーザーも少なくありません。そのため、以前から電話よりも E メールやチャットでの問い合わせが好まれる傾向はありました。

しかし、E メールは返信までに時間がかかる場合があり、人間が対応するチャットも混雑時には返答が遅れることがありました。現在では、LINE のチャット機能や Instagram の DM、Facebook Messenger など、チャットを活用したコミュニケーションが一般化しています。さらに、AI チャットボットの普及により、24 時間対応や迅速な回答が可能になったことも、チャットコマースが注目される理由のひとつです。

接客や購入サポートの自動化

従来の EC サイトでは、顧客自身が商品を検索、比較、購入するという流れが一般的でした。今までの方法でも購入履歴や閲覧履歴をもとに商品をレコメンドするなど、一定のパーソナル対応は可能ですが、サービスや接客品質が重視される日本の EC 市場では、それだけでは他店との差別化が難しくなっています。

そのような背景もあり、AI を活用したチャットコマースが注目されています。AI チャットボットを活用することで、ユーザーの質問にリアルタイムで回答したり、会話内容をもとに商品提案を行ったりすることが可能になっています。さらに、問い合わせへの 24 時間対応も可能になり、顧客満足度向上と業務効率化を同時に行うことへの期待も高まっています。

チャットコマースの市場規模

チャットコマース市場は、AI チャットボットやメッセージアプリの普及を背景に、国内外で拡大しています。

日本

日本経済新聞で紹介された株式会社矢野経済研究所の「2018 年の対話型 AI システム市場調査」によると、日本国内の対話型 AI システム市場規模は、当時の予測で 5 年後に 10 倍以上の規模へ拡大するとされていました。近年でも、日本の EC 市場は拡大を続けており、AI チャットボットや AI エージェントの普及も進んでいることから、チャットを活用した接客や購入支援の需要はさらに高まっていくと考えられます。

世界

GII (グローバルインフォメーション) が掲載している The Business Research Company のレポートによると、世界のチャットコマース市場規模は 2025 年に約 129.4 億ドル、2030 年には約 283.9 億ドルに拡大することが予測されています。AI チャットボットやインテリジェント仮想アシスタントの普及、パーソナライズされた購買体験への需要拡大などが背景にあります。

チャットコマース導入のメリット・デメリット

チャットコマースを導入することで、顧客対応の効率化や購入率向上など、さまざまなメリットを期待できます。一方で、日本特有の接客文化や顧客対応への配慮が求められる場合もあり、導入時には注意が必要です。

メリット

チャットコマースには以下のようなメリットがあります。

• 顧客対応を効率化できる
  
• 年中無休で対応できる
  
• 商品提案や購入支援を行いやすい
  
• 顧客満足度と顧客維持率の向上につながる
  
• パーソナライズされた接客ができる
  
• EC モールでより差別化しやすい
  
• 購入率向上を期待できる
  
• コストを削減できる
  

デメリット

一方で、チャットコマースには、以下のような注意点もあります。

• 日本特有のきめ細かい接客への対応が難しい場合がある
  
• 複雑な問い合わせには人間対応が必要になる
  
• 誤った回答により顧客満足度が低下する
  
• 高価格帯商品では慎重な運用が求められる
  
• 一度不信感を持たれると顧客離れにつながる
  

チャットコマースの主な活用シーン

それでは具体的なチャットコマースの例をみてみましょう。

楽天トラベル

楽天トラベルでは、AI を活用した旅行提案機能の導入を進めており、ユーザーとの対話をもとに旅行先や宿泊施設を提案できるようにしています。

従来の旅行サイトでは、地域や宿泊日、価格帯などをユーザー自身が入力し、検索結果を比較しながら宿泊施設を探す形が一般的でした。しかし、楽天トラベルの AI を活用したチャットツールは、「家族旅行向けのホテルを探して」「温泉があるホテル」「子連れでも安心して楽しめるところ」など、ユーザーが求める条件を整理しながら条件に合うものを提案することが可能になっています。また、過去の予約履歴や利用傾向をもとに、以前利用したホテルのリピート予約や、過去の好みに近い宿泊施設を提案することもできます。

このように、検索だけでなく、ユーザーとの対話を通じて商品やサービスを提供する方法は、チャットコマースの代表的な活用例のひとつです。

Stripe Payments でできること

Stripe Payments は、は統合型のグローバル決済ソリューションです。成長中のスタートアップから大企業まで、あらゆるビジネスがオンライン、対面、世界各地でスムーズに決済を導入できます。

Stripe Payments の特徴

• 決済体験の最適化: 構築済みの決済 UI、125 種類以上の決済手段、Stripe が構築したウォレット「Link」により、スムーズな顧客体験を実現するとともに、数千におよぶ開発時間を削減します。
  
• 新市場へのスピーディーな展開: 195 カ国、135 以上の通貨で利用可能な決済オプションにより、世界中の顧客にリーチし、多通貨管理の複雑さとコストを削減します。
  
• 対面とオンライン決済の統合: オンラインと対面を統合したコマース体験を構築。顧客とのやり取りをパーソナライズし、ロイヤルティを高め、収益拡大を促進します。
  
• 決済パフォーマンスの向上: ノーコードの不正利用対策や承認率改善のための高度な機能など、カスタマイズ可能で設定が簡単な決済ツールで収益を増加させます。
  
• 柔軟で信頼性の高いプラットフォームで事業成長: 業界最高レベルの信頼性を備えたプラットフォーム上でビジネスを構築し、拡大。稼働時間は 99.999% を誇ります。
  

Stripe Payments のオンラインおよび対面決済について、詳しくはこちら をご覧ください。今すぐ開始する場合はこちら。