人工知能 (AI) チャットボットと AI エージェントの普及に伴い、日本の E-コマース業界では対話型コマースが注目を集めています。特に LINE やダイレクトメッセージ (DM) を通じた買い物客とのやり取りに適しており、購入サポートとカスタマーサービスの両方にチャットを活用する動きが広がっています。

対話型コマースについて、チャットボットとの違い、その仕組み、導入する価値が本当にあるのかなど、詳細を知りたいと思われるかもしれません。

この記事では、対話型コマースとは何かを分かりやすく解説し、その市場規模、メリット、考慮点、実際の導入事例をご紹介します。

この記事でわかること

• 対話型コマースは、ユーザーとのやり取りを通じて商品やサービスを推奨する手法です。これには、AI アシスタントだけでなく、人間によるライブチャットサポートも含まれます。
  
• 対話型コマースの主な特徴は、顧客が自分で商品を検索するモデルから、対話を通じて商品の推奨を受けるモデルへの移行です。
  
• 日本では、顧客が電話を避ける傾向にあること、LINE や DM などのプラットフォームが普及していること、AI チャットボットや AI エージェントが普及し続けていることから、対話型コマースへの関心が高まっています。
  
• 対話型コマースを導入することで、サポートの向上、コンバージョン率の向上、カスタマーサービスの 24 時間体制でのパーソナライズを実現できます。
  
• 日本特有のきめ細かいカスタマーサービスへの要望や、高級品を購入する買い物客への対応には、人間による確認とサポートが重要です。また、AI が不正確な回答を生成することがある点にも注意する必要があります。
  
• 大手企業では、AI を使用して旅行先や宿泊施設などを提案する対話型コマースの導入が増加しています。
  

対話型コマースとは

対話型コマースは、メッセージベースのやり取りを通じて顧客が商品を選択し、購入するのを支援する E-コマースの一形態です。

AI、シナリオ主導型メッセージング、人間によるサポートなど、チャット機能を使用しているのが特徴です。

チャットボットとの違い

チャットボットと対話型コマースはどう違うのでしょうか。

チャットボットには、AI、シナリオベース、よくあるご質問アシスタントなど、いくつかの種類があり、対話型コマースとの区別がつきにくい場合があります。

対話型コマースはチャットボットよりも広い概念であり、言い換えれば、チャットボットは対話型コマースのサブセットと考えることができます。対話型コマースには、人間のスタッフによるチャットサポート、DM による販売、ライブコマースイベント中のメッセージングサポート、AI エージェントも含まれます。

対話型コマース市場が注目を集めている理由

対話型コマースを導入する企業が増加しています。その理由は次のとおりです。

電話からチャットへの移行

従来、E コマースサイトで商品を購入する際、電話やメールで問い合わせを行うのが一般的でした。その後、オペレーターによるチャットサポートが普及しましたが、現在では AI を搭載したメッセージングが急速に勢いを増しています。

現在でも多くの人が電話で問い合わせを行っていますが、待ち時間の長さやオペレーターと直接話すことへの心理的負担から、電話を敬遠する人もいます。このような理由から、電話よりもメールやメッセージングを好む傾向が以前から見られます。

しかし、メールの返信には時間がかかることがあり、繁忙期にはオペレーターが本番チャットの問い合わせにすぐに回答できない場合があります。その結果、LINE、Instagram の DM、Facebook Messenger などのメッセージングを通じたコミュニケーションが一般的になりました。24 時間体制のサポートと迅速な対応を可能にする AI チャットボットの台頭も、対話型コマースが注目を集めている理由の 1 つです。

顧客サービスと購入サポートの自動化

従来の E コマースサイトでは、買い物客が自分で商品を検索、比較して購入するプロセスが一般的でした。購入履歴や閲覧履歴に基づいて商品を推奨するなど、既存の手法でも一定のパーソナライゼーションは可能ですが、サービスや顧客体験の質が重視される日本の E コマース市場においては、これだけでは競合他社との差別化を図ることは困難です。

このような背景から、AI を搭載した対話型コマースが関心を集めています。AI アシスタントを活用することで、チャットセッションを通じてリアルタイムで質問に回答し、商品の推奨を行うことができるようになりました。24 時間いつでもリクエストに対応できることから、顧客満足度の向上と業務の簡素化にもつながると期待されています。

対話型コマースの市場規模

対話型コマースの領域は、AI チャットボットやメッセージングアプリの普及を背景に、日本のみならず国際的にも拡大しています。

日本

日経新聞が発表した矢野経済研究所の「2018年 対話型 AI システム市場調査」によると、日本の対話型 AI システム市場は今後 5 年間で 10 倍以上に成長すると予測されています。国内の E-コマース分野も拡大を続けています。AI チャットボットや AI エージェントを導入する組織が増えるにつれ、チャットベースのサポートや購入ガイダンスへの需要はさらに高まるでしょう。

グローバル

GII (グローバルインフォメーション) が発行した The Business Research Company のレポートによると、世界の対話型コマース市場は 2025 年までに約 129 億 4,000 万ドルに達し、2030 年までに約 283 億 9,000 万ドルに成長する可能性があります。AI チャットボットやインテリジェントな仮想アシスタントの利用の増加、パーソナライズされたショッピング体験への需要の高まりが、この成長を後押ししています。

対話型コマース導入のメリットとデメリット

対話型コマースを導入することで、企業はカスタマーサービスの効率化やコンバージョン率の向上など、さまざまなメリットを期待できます。一方で、日本独自のサービス文化や顧客ニーズへの特別な配慮が求められる状況もあるため、慎重に進めることが重要です。

利点

対話型コマースには以下のメリットがあります。

• カスタマーサービスの向上
  
• 24 時間 365 日対応可能
  
• 商品の推奨や購入のサポートが容易
  
• 満足度と顧客維持率の向上につながる
  
• パーソナライズされたカスタマーサービス
  
• E-コマースモールでより効果的に目立つ
  
• より高いコンバージョン率が期待できる
  
• コスト削減に役立つ
  

欠点

一方で、留意すべきデメリットもあります。

• 日本で期待されるきめ細やかなカスタマーサービスレベルに適応することが難しい場合があります。
  
• 複雑な問い合わせには人間によるサポートが必要です。
  
• 回答を間違えると顧客満足度の低下につながります。
  
• 高級品は慎重に扱う必要があります。
  
• 一度顧客の信頼を失うと、ビジネスへの支持が得られなくなります。
  

対話型コマースの代表例

対話型コマースの具体的な例を見てみましょう。

楽天トラベル

楽天トラベルでは、顧客との会話から目的地や宿泊施設を提案する、AI を活用した旅行推奨機能を導入しています。

一般的な旅行計画ウェブサイトでは、顧客自身が目的地、旅行日程、価格帯などの詳細を入力し、検索結果を比較して宿泊施設を探します。しかし、楽天トラベルの AI 搭載チャットツールは、家族旅行向けのホテル、温泉のあるホテル、子連れでも安心して滞在できる場所など、旅行者が指定する条件を整理し、それらの条件を満たす選択肢を提案できます。また、予約履歴や利用パターンを分析して、過去に宿泊したホテルへの再予約や、過去の好みに合った宿泊施設を提案することもできます。

単純な検索にとどまらず、顧客との対話を通じて商品やサービスを提供するこのアプローチは、チャットコマースの最も一般的な形態の 1 つです。

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