Dankzij de groeiende populariteit van chatbots en agenten met kunstmatige intelligentie (AI) krijgt 'conversational commerce' steeds meer aandacht in de Japanse e-commercebranche. Het is vooral geschikt om met kopers in contact te komen via LINE en via direct messages (DM's). Daarnaast is er een groeiende trend in het gebruik van de chat voor zowel aankoopondersteuning als klantenservice.

Mogelijk wil je meer weten over conversational commerce, bijvoorbeeld in welk opzicht het afwijkt van chatbots, hoe het in zijn werk gaat en of het de moeite is om het in je onderneming te gebruiken.

In dit artikel geven we een heldere uitleg over wat conversational commerce is, kijken we naar de marktomvang, bekijken we de voordelen en andere afwegingen, en gebruiken we een voorbeeld uit de praktijk.

Belangrijkste punten

• Conversational commerce is een manier waarop je door interactie met de gebruiker producten en diensten aanbeveelt. Het kan met AI-assistenten, maar ook met de live-chat met mensen.
  
• Een belangrijk kenmerk van conversational commerce is de overstap van een model waarin klanten zelf naar producten zoeken naar een model waarin ze op basis van een gesprek producten aanbevolen krijgen.
  
• In Japan is er een toenemende belangstelling in conversational commerce omdat klanten liever niet telefoneren, platforms als LINE en DM's massaal worden gebruikt en AI-chatbots en AI-agenten steeds populairder worden.
  
• Door over te stappen op conversational commerce kun je betere ondersteuning bieden, conversiepercentages verhogen en altijd klantenservice op maat leveren.
  
• Menselijke controle en ondersteuning is belangrijk voor de hoge eisen die klanten in Japan aan klantenservice stellen en om te communiceren met kopers die producten in het hogere segment zoeken. Daarbij moet je je er bewust van zijn dat AI soms de plank flink misslaat.
  
• Grote ondernemingen stappen in toenemende mate over op conversational commerce en maken gebruik van AI om bijvoorbeeld reisbestemmingen en accommodaties voor te stellen.
  

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce is een vorm van e-commerce waarmee klanten dankzij berichtinteracties het juiste product kiezen en kopen.

Een belangrijk kenmerk is het gebruik van de chat, waaronder AI, een bericht op basis van een scenario en ondersteuning door personen.

Verschillen in vergelijking met chatbots

Wat is het verschil tussen een chatbot en conversational commerce?

Er bestaan diverse chatbots, waaronder op AI gebaseerde en op een Scenario gebaseerde bots, maar ook een assistent met veelgestelde vragen. Daardoor is het soms lastig te bepalen om wat voor soort conversational commerce het nu eigenlijk gaat.

Conversational commerce omvat veel meer dan een chatbot. Beter gesteld, je zou kunnen zeggen dat een chatbot er een onderdeel van is. Bij conversational commerce is namelijk ook chatondersteuning door menselijke medewerkers inbegrepen. En dat geldt ook voor verkoop door middel van een DM, een assistent voor berichten tijdens evenementen met live commerce en AI-agenten.

Begrijpen waarom de markt voor conversational handel de aandacht trekt

Steeds meer ondernemingen stappen over op conversational handel. Laten we eens kijken naar de redenen hiervoor:

Overstappen van telefoongesprekken naar chats

In het verleden was het bij de aanschaf van producten op e-commercesites de norm om telefonisch of per e-mail verzoeken in te dienen. Menselijke chat-support is inmiddels wijdverspreid, maar AI-gestuurde berichtenuitwisseling wint nu snel aan terrein.

Hoewel veel mensen nog steeds telefonisch navraag doen, schrikken lange wachttijden en de druk om direct met een operator te spreken anderen af. Om deze redenen is er al lange tijd een neiging om de voorkeur te geven aan e-mail of berichten boven telefoongesprekken.

Het kan echter even duren voordat er een reactie op een e-mail komt en het kan zijn dat menselijke agenten tijdens drukke periodes niet direct reageren op vragen via Live chatten. Berichtenuitwisseling via bijvoorbeeld LINE, Instagram-DM's en Facebook Messenger is daardoor de normaalste zaak van de wereld geworden. De opkomst van AI-chatbots, die 24/7 ondersteuning en snelle antwoorden mogelijk maken, is een andere reden waarom conversational handel de aandacht trekt.

Klantenservice en aankoop-support automatiseren

Op traditionele e-commercesites hield de typische procedure in dat het winkelend publiek zelf op zoek ging naar producten, deze vergeleek en kocht. Hoewel bestaande methoden wel een zekere mate van personalisatie toelaten – zoals het aanbevelen van producten op basis van aankoop- en browsegeschiedenis – maakt dit het op de e-commercemarkt in Japan, waar service en de kwaliteit van de klantervaring hoog in het vaandel staan, op zichzelf moeilijk om je te onderscheiden van concurrenten.

Tegen deze achtergrond trekt AI-gestuurde conversational handel de aandacht. Door gebruik te maken van AI-assistenten is het nu mogelijk om vragen in realtime te beantwoorden en productaanbevelingen te doen via de chatsessie. De mogelijkheid om 24 uur per dag op verzoeken te reageren, heeft ook de verwachtingen gewekt dat dit tevens de klanttevredenheid zal verbeteren en de werkzaamheden zal vereenvoudigen.

De marktomvang van conversational commerce

Conversational commerce groeit zowel in Japan als wereldwijd dankzij de massale overstap op AI-chatbots en apps voor de uitwisseling van berichten.

Japan

Uitgaande van het onderzoek naar het '2018 Survey of the Conversational AI Systems Market' van het Yano Research Institute en gepubliceerd door Nikkei, kon de Japanse markt voor deze systemen de komende vijf jaar meer dan vertienvoudigen. De e-commercesector is de afgelopen tijd ook enorm gegroeid. Hoe meer organisaties overstappen op AI-chatbots en AI-agenten, des te groter de vraag zal zijn naar chatondersteuning en aankoopbegeleiding.

Wereldwijd

Aan de hand van een rapport door The Business Research Company (gepubliceerd door GII (Global Information)), zou de wereldwijde markt voor conversational commerce rond 2025 de 12,94 miljard USD aantikken om daarna in 2030 door te stoten tot wel 28,39 miljard USD. Het toegenomen gebruik van AI-chatbots en slimme, virtuele assistenten, net als de stijgende vraag naar een winkeltraject op maat, zorgt voor een ongekende vlucht.

De voordelen en nadelen van de overstap naar conversational commerce

Met een overstap naar conversational commerce kunnen ondernemingen profiteren van vele voordelen, waaronder een efficiëntere klantenservice en hogere conversiepercentages. Daar staat tegenover dat er ook situaties zijn waarin de unieke servicecultuur en specifieke klantbehoeften van Japan een vereiste zijn. Om die reden is het belangrijk om voorzichtig te werk te gaan.

Voordelen

Conversational commerce biedt de volgende voordelen:

• Betere klantenservice
  
• Altijd, en 24 uur per dag, bereikbaar
  
• Het is eenvoudiger om een passend product aan te bevelen en de aankoop te begeleiden
  
• Zorgt voor meer klanttevredenheid en klantbehoud
  
• Klantenservice op maat
  
• Val nog beter op in de winkelcentra voor e-commerce
  
• Mogelijk leidt het tot een hoger conversiepercentage
  
• Lagere kosten
  

Nadelen

Aan de andere kant moet je wel aan een aantal nadelen denken:

• Het is lastig om aan te sluiten op de hoogstaande verwachtingen van de klantenservice in Japan.
  
• Voor ingewikkelde vragen is ondersteuning door een persoon nodig.
  
• Onjuiste antwoorden leiden tot een lagere klanttevredenheid.
  
• Het werken met producten uit het hogere segment vereist meer oplettendheid.
  
• Als klanten eenmaal hun vertrouwen hebben verloren, laten ze je bedrijf links liggen.
  

Goed voorbeeld van conversational commerce

Laten we een specifiek voorbeeld van conversational commerce bekijken:

Rakuten Travel

Rakuten Travel introduceert een AI-gestuurde functie voor reisaanbevelingen die op basis van gesprekken met klanten suggesties doet voor reisbestemmingen en accommodaties.

Op een gangbare site voor het plannen van een reis vullen klanten zelf de gegevens in voor bestemming, reisdata en een richtprijs in. Daarna zoeken ze naar de overnachtingsplek door zoekresultaten te vergelijken. De AI-gestuurde chattool van Rakuten Travel kan echter een indeling maken van de criteria die de reiziger opgeeft, zoals geschikte hotels voor gezinnen, hotels met warmwaterbronnen, en locaties die uitermate geschikt zijn voor een zorgeloos verblijf met kinderen. Aan de hand daarvan doet de tool suggesties die aan deze criteria voldoen. De tool kan bovendien de boekingsgeschiedenis en het gebruik analyseren. Op basis daarvan kan diezelfde hotels voorstellen waarin de klant al is verbleven of accommodaties die aansluiten op eerdere voorkeuren.

Deze benadering (die verder gaat dan de simpele zoekopdrachten om producten en diensten te leveren door interactie met klanten) is een van de meest gangbare vormen van chatcommerce.

Hoe Stripe Payments kan helpen

Stripe Payments biedt een gebundelde, wereldwijde betaaloplossing die elke onderneming, van groeiende start-ups tot wereldwijde ondernemingen, helpt om online, persoonlijk en wereldwijd betalingen te ontvangen.

Stripe Payments kan je helpen:

• Je afrekenervaring te optimaliseren: creëer een probleemloze klantervaring en bespaar duizenden engineeringuren met kant-en-klare betaalinterfaces, toegang tot meer dan 125 betaalmethoden en Link, een wallet ontwikkeld door Stripe.
  
• Sneller uit te breiden naar nieuwe markten: bereik klanten over de hele wereld en verminder de complexiteit en kosten van multivalutabeheer met grensoverschrijdende betaalopties, beschikbaar in 195 landen in 135+ valuta.
  
• Fysieke en online betalingen samen te voegen: bouw een unified commerce-ervaring op via online en fysieke kanalen om interacties te personaliseren, loyaliteit te belonen en inkomsten te laten groeien.
  
• De betaalprestaties te verbeteren: verhoog inkomsten met een reeks aanpasbare, eenvoudig te configureren betaaltools, waaronder no code-fraudebescherming en geavanceerde mogelijkheden om autorisatiepercentages te verbeteren.
  
• Sneller te werken met een flexibel, betrouwbaar platform voor groei: bouw voort op een platform dat is ontworpen om met jou mee te groeien, met een historische uptime van 99,999% en toonaangevende betrouwbaarheid.
  

Lees meer over hoe Stripe Payments je online en fysieke betalingen kan ondersteunen, of ga vandaag nog aan de slag.