Grazie alla crescente popolarità dei chatbot basati su intelligenza artificiale (IA) e degli agenti IA, il commercio conversazionale sta guadagnando attenzione nel settore dell'e-commerce in Giappone. È particolarmente adatto per dialogare con gli acquirenti tramite LINE e messaggi diretti (DM) ed è sempre più diffusa la tendenza a utilizzare le chat sia per l'assistenza all'acquisto che per il servizio clienti.

Potresti voler saperne di più sul commercio conversazionale: come si differenzia dai chatbot, come funziona e se vale davvero la pena adottarlo.

In questo articolo forniremo una spiegazione chiara di cosa sia il commercio conversazionale, analizzeremo le dimensioni del mercato, i vantaggi, gli aspetti da considerare e un esempio reale.

In sintesi:

• Il commercio conversazionale è un metodo per consigliare prodotti e servizi attraverso l'interazione con gli utenti. Include assistenti IA e il supporto in tempo reale tramite chat con operatori umani.
  
• Una funzione chiave del commercio conversazionale è il passaggio da un modello in cui i clienti cercano i prodotti autonomamente a uno in cui ricevono consigli sui prodotti tramite il dialogo.
  
• In Giappone l'interesse per il commercio conversazionale sta crescendo perché i clienti spesso preferiscono evitare le telefonate, l'utilizzo di piattaforme come LINE e messaggi diretti si è diffuso e i chatbot IA e gli agenti IA continuano ad acquisire popolarità.
  
• Adottando il commercio conversazionale, puoi migliorare il supporto, aumentare i tassi di conversione e offrire la personalizzazione del servizio clienti a qualsiasi ora.
  
• La verifica e il supporto da parte di operatori umani sono importanti per le meticolose richieste del servizio clienti, tipiche in Giappone, e per gestire gli acquirenti di prodotti di fascia alta. È anche necessario essere consapevoli che a volte l'IA può generare risposte errate.
  
• Le grandi aziende adottano sempre più il commercio conversazionale e utilizzano l'IA per suggerire elementi come destinazioni di viaggio e alloggi.
  

Che cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale è una forma di e-commerce che aiuta i clienti a scegliere e acquistare prodotti attraverso interazioni basate sulla messaggistica.

Una funzione chiave è l'uso della chat, che include intelligenza artificiale, messaggistica basata su scenari e supporto da parte di operatori umani.

Differenze rispetto ai chatbot

Qual è la differenza tra i chatbot e il commercio conversazionale?

Esistono vari tipi di chatbot, tra cui gli assistenti IA, quelli basati su scenari e le FAQ, che possono rendere difficile distinguerli dal commercio conversazionale.

Il commercio conversazionale è un concetto più ampio dei chatbot. In altre parole, i chatbot possono essere considerati come un sottoinsieme. Il commercio conversazionale include anche il supporto chat da parte di personale umano, le vendite tramite DM, l'assistenza via messaggi durante gli eventi di live commerce e gli agenti IA.

Perché il mercato del commercio conversazionale sta attirando l'attenzione

Sempre più attività stanno adottando il commercio conversazionale. Diamo un'occhiata ai motivi:

Il passaggio dalle telefonate alle chat

In passato, quando si acquistavano prodotti sui siti di e-commerce, era normale effettuare richieste tramite telefono o email. Da allora, l'assistenza tramite chat gestita da operatori si è diffusa molto, ma ora la messaggistica basata sull'intelligenza artificiale sta rapidamente guadagnando terreno.

Sebbene molte persone effettuino ancora richieste per telefono, i lunghi tempi di attesa e l'ansia di parlare direttamente con un operatore scoraggiano molti dal farlo. Per questi motivi, da tempo c'è la tendenza a preferire le email o la messaggistica alle telefonate.

Tuttavia, le risposte via email possono richiedere tempo e gli operatori umani potrebbero non rispondere subito alle richieste in live chat nei periodi di maggiore attività. Di conseguenza, la comunicazione tramite messaggistica, come LINE, i messaggi diretti su Instagram e Facebook Messenger, è diventata una prassi comune. L'ascesa dei chatbot basati sull'IA, che consentono assistenza 24 ore su 24 e risposte rapide, è un altro motivo per cui il commercio conversazionale sta guadagnando attenzione.

Automazione del servizio clienti e dell'assistenza agli acquisti

Sui siti di e-commerce tradizionali, la procedura tipica prevedeva che gli acquirenti cercassero, confrontassero e acquistassero i prodotti da soli. Sebbene i metodi esistenti consentano un certo grado di personalizzazione, come consigliare prodotti in base alla cronologia degli acquisti e di navigazione, nel mercato dell'e-commerce in Giappone, dove il servizio e la qualità dell'esperienza del cliente sono molto apprezzati, questo da solo rende difficile distinguersi dalla concorrenza.

È in questo contesto che il commercio conversazionale basato sull'IA sta attirando l'interesse. Utilizzando gli assistenti basati sull'IA, ora è possibile rispondere alle domande in tempo reale e dare consigli sui prodotti durante la sessione di chat. La capacità di rispondere alle richieste 24 ore al giorno ha anche aumentato le aspettative che questo possa migliorare la soddisfazione del cliente e semplificare le operazioni.

Le dimensioni del mercato del commercio conversazionale

Lo spazio del commercio conversazionale è in espansione sia in Giappone sia a livello internazionale, grazie all'adozione diffusa dei chatbot IA e delle app di messaggistica.

Giappone

In base al sondaggio dello Yano Research Institute sui “Sistemi di intelligenza artificiale conversazionale del 2018”, pubblicato da Nikkei, il mercato giapponese per questi sistemi doveva decuplicare nei successivi cinque anni. Anche il settore dell'e-commerce nazionale ha continuato a espandersi. Con l'adozione di chatbot IA e agenti IA da parte di un numero sempre maggiore di organizzazioni, è probabile che si registri una domanda più forte di supporto e assistenza agli acquisti basati su chat.

Globale

Secondo un report di The Business Research Company pubblicato da GII (Global Information), il mercato globale del commercio conversazionale potrebbe raggiungere circa 12,94 miliardi di $ entro il 2025 e crescere fino a circa 28,39 miliardi di $ entro il 2030. Il maggiore utilizzo di chatbot IA e assistenti virtuali intelligenti, oltre a una più forte domanda di percorsi di acquisto personalizzati, sta alimentando questa crescita.

Vantaggi e svantaggi dell'adozione del commercio conversazionale

Adottando il commercio conversazionale, le aziende possono aspettarsi una serie di vantaggi, tra cui un servizio clienti più efficiente e tassi di conversione più elevati. D'altro canto, in situazioni in cui è necessaria la particolare cultura dei servizi giapponese e una speciale attenzione alle esigenze dei clienti, è importante procedere con cautela.

Vantaggi

Il commercio conversazionale offre i seguenti vantaggi:

• Servizio clienti migliorato
  
• Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tutto l'anno
  
• Più facile consigliare i prodotti e assistere negli acquisti
  
• Genera una maggiore soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
  
• Servizio clienti personalizzato
  
• Consente di distinguersi in modo più efficace nei centri commerciali di e-commerce
  
• È possibile prevedere tassi di conversione più elevati
  
• Aiuta a ridurre i costi
  

Svantaggi

D'altra parte, ci sono alcuni svantaggi da tenere presenti:

• Può essere difficile adattarsi al livello di servizio clienti meticoloso che ci si aspetta in Giappone.
  
• Le richieste complesse richiedono il supporto di operatori umani.
  
• Le risposte errate causano un calo della soddisfazione dei clienti.
  
• I prodotti di fascia alta devono essere gestiti con attenzione.
  
• Quando i clienti perdono la fiducia, smetteranno di supportare la tua attività.
  

Esempio eccellente di commercio conversazionale

Diamo un'occhiata a un esempio specifico di commercio conversazionale:

Rakuten Travel

Rakuten Travel sta introducendo una funzione di consigli di viaggio basata sull'IA che utilizza le conversazioni con i clienti per suggerire destinazioni e alloggi.

In un normale sito web per l'organizzazione di viaggi, i clienti inseriscono autonomamente dettagli quali destinazione, date e fascia di prezzo, e cercano un alloggio confrontando i risultati di ricerca. Lo strumento di chat basato sull'IA di Rakuten Travel, invece, è in grado di organizzare i criteri specificati dai viaggiatori (ad esempio hotel adatti alle famiglie, con sorgenti termali o luoghi dove le famiglie con bambini possono soggiornare tranquillamente) e di consigliare le opzioni che li soddisfano. Lo strumento può anche analizzare la cronologia delle prenotazioni e i modelli di utilizzo per suggerire nuove prenotazioni in hotel in cui il cliente ha già soggiornato o strutture che corrispondono alle sue preferenze passate.

Questo approccio, che va oltre le semplici ricerche per offrire prodotti e servizi attraverso l'interazione con i clienti, è una delle forme più comuni di chat commerce.

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