En raison de la popularité croissante des robots conversationnels d'intelligence artificielle (IA) et des agents d'IA, le commerce conversationnel gagne en popularité dans le secteur du commerce électronique japonais. Il est particulièrement bien adapté pour communiquer avec les acheteurs par l'entremise de LINE et de messages directs (MD), et il y a une tendance croissante à utiliser le clavardage pour l'aide à l'achat et le service à la clientèle.

Vous voudrez peut-être en apprendre davantage sur le commerce conversationnel : en quoi il diffère des robots conversationnels, comment il fonctionne et s'il vaut vraiment la peine d'être adopté.

Dans cet article, nous expliquerons clairement ce qu'est le commerce conversationnel, nous explorerons la taille de son marché, ses avantages et les éléments à prendre en considération, et nous utiliserons un exemple concret.

Points clés à retenir

• Le commerce conversationnel est une méthode de recommandation de produits et de services par l'interaction avec les utilisateurs. Il comprend les assistants d'IA, ainsi que le service d'assistance par clavardage en direct avec des humains.
  
• Une fonction clé du commerce conversationnel est le passage d'un modèle où les clients recherchent eux-mêmes des produits à un modèle où ils obtiennent des recommandations de produits par le dialogue.
  
• Au Japon, l'intérêt pour le commerce conversationnel augmente parce que les clients préfèrent souvent éviter les appels téléphoniques, les plateformes telles que LINE et les messages directs ont été largement adoptées, et les robots conversationnels d'IA et les agents d'IA continuent de gagner en popularité.
  
• En adoptant le commerce conversationnel, vous pouvez améliorer le service d'assistance, augmenter les taux de conversion et offrir la personnalisation du service à la clientèle 24 heures sur 24.
  
• La vérification humaine et le service d'assistance sont importants pour les exigences méticuleuses du service à la clientèle propres au Japon, et pour traiter avec les acheteurs de produits haut de gamme. Il est également nécessaire d'être conscient que l'IA peut parfois générer des réponses incorrectes.
  
• De grandes entreprises adoptent de plus en plus le commerce conversationnel, utilisant l'IA pour suggérer des choses telles que des destinations de voyage et des hébergements.
  

Qu'est-ce que le commerce conversationnel?

Le commerce conversationnel est une forme de commerce électronique qui aide les clients à sélectionner et à acheter des produits au moyen d'interactions basées sur la messagerie.

Une fonction clé est l'utilisation des fonctionnalités de clavardage, englobant l'IA, la messagerie axée sur le scénario et le service d'assistance humain.

Différences par rapport aux robots conversationnels

En quoi les robots conversationnels et le commerce conversationnel diffèrent-ils?

Il existe plusieurs types de robots conversationnels, y compris l'IA, les assistants basés sur des scénarios et la FAQ, ce qui peut rendre difficile de les distinguer du commerce conversationnel.

Le commerce conversationnel est un concept plus large que les robots conversationnels; autrement dit, vous pouvez considérer les robots conversationnels comme un sous-ensemble. Le commerce conversationnel comprend également le service d'assistance par clavardage de la part du personnel humain, les ventes par MD, l'assistance par messagerie lors d'événements de commerce en direct et les agents d'IA.

Pourquoi le marché du commerce conversationnel attire l'attention

De plus en plus d'entreprises adoptent le commerce conversationnel. Examinons les raisons pour lesquelles :

La transition des appels téléphoniques aux clavardages

Dans le passé, lors de l'achat de produits sur des sites de commerce électronique, faire des demandes par téléphone ou par courriel était la norme. Le service d'assistance par clavardage assuré par des humains s'est depuis largement répandu, mais la messagerie propulsée par l'IA gagne maintenant rapidement du terrain.

Bien que de nombreuses personnes posent encore des questions par téléphone, les longs temps d'attente et la pression de parler directement avec un téléphoniste en découragent d'autres de le faire. Pour ces raisons, il y a longtemps eu une tendance à préférer le courriel ou la messagerie aux appels téléphoniques.

Cependant, les réponses par courriel peuvent prendre du temps à arriver, et les agents humains peuvent ne pas répondre immédiatement aux demandes de clavardage en direct pendant les périodes de pointe. La communication par messagerie – comme LINE, les messages directs sur Instagram et Facebook Messenger – est par conséquent devenue monnaie courante. L'essor des robots conversationnels propulsés par l'IA, qui permettent une assistance 24 heures sur 24 et des réponses rapides, est une autre raison pour laquelle le commerce conversationnel attire l'attention.

Automatisation du service à la clientèle et du service d'assistance à l'achat

Sur les sites de commerce électronique traditionnels, le processus typique impliquait que les acheteurs recherchent, comparent et achètent des produits par eux-mêmes. Bien que les méthodes existantes permettent un certain degré de personnalisation – comme la recommandation de produits établie sur l'historique d'achat et de navigation – sur le marché du commerce électronique au Japon, où le service et la qualité de l'expérience du client sont très appréciés, cela seul rend difficile de se démarquer des concurrents.

C'est dans ce contexte que le commerce conversationnel propulsé par l'IA suscite l'intérêt. En utilisant des assistants IA, il est désormais possible de répondre aux questions en temps réel et de faire des recommandations de produits à l'aide de la session de clavardage. La capacité de répondre aux demandes 24 heures sur 24 a également fait naître des attentes selon lesquelles cela améliorera également la satisfaction du client et simplifiera les opérations.

La taille du marché du commerce conversationnel

L'espace du commerce conversationnel est en expansion à la fois au Japon et à l'échelle internationale, stimulé par l'adoption généralisée des robots conversationnels d'IA et des applications de messagerie.

Japon

Selon l'« Enquête de 2018 sur le marché des systèmes d'IA conversationnelle » du Yano Research Institute, publiée par Nikkei, le marché de ces systèmes au Japon devait être multiplié par plus de dix au cours des cinq prochaines années. Le secteur du commerce électronique du pays a également continué de croître. À mesure que de plus en plus d'organisations adoptent des robots conversationnels d'IA et des agents d'IA, le service d'assistance par clavardage et les conseils d'achat connaîtront probablement une demande plus forte.

Mondial

Selon un rapport de The Business Research Company, publié par GII (Global Information), le marché mondial du commerce conversationnel pourrait atteindre environ 12,94 milliards de dollars d'ici 2025 et croître à environ 28,39 milliards de dollars d'ici 2030. L'utilisation croissante des robots conversationnels d'IA et des assistants virtuels intelligents, en plus d'une plus forte demande de parcours de magasinage personnalisés, stimule cette croissance.

Les avantages et les inconvénients de l'adoption du commerce conversationnel

En adoptant le commerce conversationnel, les entreprises peuvent s'attendre à une gamme d'avantages, notamment un service à la clientèle plus efficace et des taux de conversion plus élevés. D'autre part, il y a des situations où la culture de service unique du Japon et l'attention particulière accordée aux besoins des clients sont requises, il est donc important de faire preuve de prudence.

Avantages

Le commerce conversationnel offre les avantages suivants :

• Amélioration du service à la clientèle
  
• Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, toute l'année
  
• Plus grande facilité à faire des recommandations de produits et à aider aux achats
  
• Mène à une satisfaction plus élevée et à la fidélisation de la clientèle
  
• Service à la clientèle personnalisé
  
• Démarquez-vous plus efficacement sur les centres commerciaux électroniques
  
• Des taux de conversion plus élevés peuvent être attendus
  
• Aide à réduire les coûts
  

Inconvénients

D'un autre côté, il y a certains inconvénients à garder à l'esprit :

• Il peut être difficile de s'adapter au niveau méticuleux de service à la clientèle attendu au Japon.
  
• Les demandes complexes nécessitent un service d'assistance humain.
  
• Les réponses incorrectes entraînent une baisse de la satisfaction de la clientèle.
  
• Les produits haut de gamme doivent être manipulés avec soin.
  
• Une fois que les clients perdent confiance, ils cesseront de soutenir votre entreprise.
  

Excellent exemple de commerce conversationnel

Jetons un coup d'œil à un exemple précis de commerce conversationnel :

Rakuten Travel

Rakuten Travel présente une fonction de recommandation de voyage propulsée par l'IA qui utilise les conversations avec les clients pour suggérer des destinations et des hébergements.

Sur un site Web standard de planification de voyages, les clients entrent eux-mêmes des détails tels que la destination, les dates du voyage et la fourchette de prix, puis recherchent un hébergement en comparant les résultats de recherche. Cependant, l'outil de clavardage propulsé par l'IA de Rakuten Travel peut organiser les critères spécifiés par les voyageurs (tels que les hôtels adaptés aux voyages en famille, les hôtels avec des sources thermales et les endroits où les familles avec enfants peuvent profiter de leur séjour en toute tranquillité d'esprit) et recommander des options qui répondent à ces critères. L'outil peut également analyser l'historique de réservation et les modèles d'utilisation pour suggérer des réservations répétées dans des hôtels où le client a déjà séjourné ou des hébergements qui correspondent à ses préférences passées.

Cette approche, qui va au-delà des simples recherches pour fournir des produits et des services par l'interaction avec le client, est l'une des formes les plus courantes de commerce par clavardage.

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