Graças à crescente popularidade dos chatbots e agentes de inteligência artificial (IA), o comércio conversacional vem ganhando atenção na indústria de comércio eletrônico japonesa. Ele é especialmente adequado para falar com os compradores por meio do LINE e mensagens diretas (DMs), e há uma tendência crescente de usar o chat para assistência de compras e atendimento ao cliente.

Você pode querer aprender mais sobre o comércio conversacional, como ele se diferencia dos chatbots, como funciona e se realmente vale a pena adotá-lo.

Neste artigo, forneceremos uma explicação clara sobre o que é o comércio conversacional, exploraremos o tamanho do seu mercado, os benefícios e as considerações, e usaremos um exemplo do mundo real.

Principais conclusões

• O comércio conversacional é um método de recomendar produtos e serviços por meio da interação com os usuários. Ele inclui assistentes de IA, bem como suporte por chat ao vivo com humanos.
  
• Um recurso fundamental do comércio conversacional é a mudança de um modelo em que os clientes pesquisam os produtos por conta própria para outro em que recebem recomendações de produtos por meio de diálogo.
  
• No Japão, o interesse no comércio conversacional está crescendo porque os clientes costumam preferir evitar ligações telefônicas, plataformas como LINE e DMs se tornaram amplamente adotadas e os chatbots e agentes de IA continuam a ganhar popularidade.
  
• Ao adotar o comércio conversacional, você pode melhorar o suporte, aumentar as taxas de conversão e oferecer personalização no atendimento ao cliente a qualquer hora.
  
• A verificação e o suporte humanos são importantes para as demandas meticulosas de atendimento ao cliente exclusivas do Japão e para lidar com compradores que adquirem produtos de alta qualidade. Também é necessário estar ciente de que a IA às vezes pode gerar respostas incorretas.
  
• Grandes empresas estão adotando cada vez mais o comércio conversacional, usando IA para sugerir opções como destinos de viagem e acomodações.
  

O que é comércio conversacional?

O comércio conversacional é uma forma de comércio eletrônico que ajuda os clientes a selecionar e comprar produtos por meio de interações baseadas em mensagens.

Um recurso fundamental é o uso de funções de chat, que abrange IA, mensagens baseadas em cenário e suporte humano.

Diferenças em relação aos chatbots

Qual a diferença entre os chatbots e o comércio conversacional?

Existem vários tipos de chatbots (incluindo IA, baseados em cenário e assistentes de perguntas frequentes), o que pode dificultar a distinção entre eles e o comércio conversacional.

O comércio conversacional é um conceito mais amplo do que os chatbots; em outras palavras, você pode pensar nos chatbots como um subconjunto. O comércio conversacional também inclui suporte por chat com equipes humanas, vendas por DM, assistência por mensagens durante eventos de comércio ao vivo e agentes de IA.

Por que o mercado de comércio conversacional está chamando atenção

Cada vez mais empresas adotam o comércio conversacional. Vamos analisar os motivos:

A transição de chamadas telefônicas para chats

No passado, ao comprar produtos em sites de e-commerce, fazer solicitações por telefone ou e-mail era a norma. O suporte por chat baseado em humanos se tornou comum desde então, mas as mensagens com tecnologia de IA agora estão ganhando força rapidamente.

Embora muitas pessoas ainda façam consultas por telefone, os longos tempos de espera e a pressão de falar diretamente com um operador desencorajam outras pessoas de fazer isso. Por esses motivos, há muito tempo existe a tendência de preferir e-mails ou mensagens a chamadas telefônicas.

No entanto, as respostas por e-mail podem demorar para chegar, e agentes humanos podem não responder a consultas de chat ao vivo imediatamente em períodos de pico. Como resultado, a comunicação por mensagens, como LINE, DMs do Instagram e Facebook Messenger, tornou-se comum. A ascensão dos chatbots de IA, que permitem assistência 24 horas e respostas rápidas, é outro motivo pelo qual o comércio conversacional está chamando atenção.

Automação do atendimento ao cliente e suporte à compra

Em sites de e-commerce tradicionais, o processo típico envolve os compradores pesquisando, comparando e comprando produtos por conta própria. Embora os métodos existentes permitam um certo grau de personalização, como a recomendação de produtos com base no histórico de compras e navegação, no mercado de e-commerce do Japão, onde o atendimento e a qualidade da experiência do cliente são altamente valorizados, apenas isso torna difícil se destacar dos concorrentes.

É nesse cenário que o comércio conversacional com tecnologia de IA está atraindo interesse. Ao usar assistentes de IA, agora é possível responder a perguntas em tempo real e fazer recomendações de produtos usando a sessão de chat. A capacidade de responder a solicitações 24 horas também aumentou as expectativas de que isso melhorará a satisfação do cliente e simplificará as operações.

O tamanho do mercado de comércio conversacional

O espaço do comércio conversacional está se expandindo tanto no Japão quanto internacionalmente, impulsionado pela ampla adoção de chatbots de IA e aplicativos de mensagens.

Japão

De acordo com a "Pesquisa de 2018 do mercado de sistemas de IA conversacional" do Yano Research Institute, publicada pela Nikkei, o mercado para esses sistemas no Japão tinha projeção de crescer mais de dez vezes nos próximos cinco anos. O setor de comércio eletrônico do país também continuou a se expandir. À medida que mais organizações adotam chatbots e agentes de IA, o suporte por chat e a orientação de compra provavelmente terão uma demanda maior.

Global

Segundo um relatório da The Business Research Company, publicado pela GII (Global Information), o mercado global de comércio conversacional pode atingir aproximadamente US$ 12,94 bilhões até 2025 e crescer para cerca de US$ 28,39 bilhões até 2030. O uso crescente de chatbots de IA e assistentes virtuais inteligentes, juntamente com a maior demanda por jornadas de compras personalizadas, está impulsionando esse crescimento.

As vantagens e desvantagens da adoção do comércio conversacional

Ao adotar o comércio conversacional, as empresas podem esperar uma série de benefícios, incluindo um atendimento ao cliente mais eficiente e taxas de conversão mais altas. Por outro lado, existem situações nas quais a cultura de serviço exclusiva do Japão e o cuidado especial com as necessidades do cliente são necessários, por isso é importante proceder com cautela.

Vantagens

O comércio conversacional oferece os seguintes benefícios:

• Melhoria no atendimento ao cliente.
  
• Disponível 24 horas por dia, durante todo o ano.
  
• Maior facilidade para fazer recomendações de produtos e ajudar nas compras.
  
• Gera maior satisfação e retenção de clientes.
  
• Atendimento ao cliente personalizado.
  
• Destaque mais eficaz em shoppings de comércio eletrônico.
  
• Possibilidade de obter taxas de conversão mais altas.
  
• Ajuda na redução de custos.
  

Desvantagens

Por outro lado, há algumas desvantagens a serem lembradas:

• Pode ser difícil se adaptar ao nível meticuloso de atendimento ao cliente que o Japão espera.
  
• Dúvidas complexas exigem suporte humano.
  
• Respostas incorretas levam à diminuição da satisfação do cliente.
  
• Produtos de alta qualidade precisam ser manuseados com cuidado.
  
• Quando os clientes perdem a confiança, eles deixam de apoiar a sua empresa.
  

Principal exemplo do comércio conversacional

Vamos analisar um exemplo específico do comércio conversacional:

Rakuten Travel

A Rakuten Travel está introduzindo um recurso de recomendação de viagens com tecnologia de IA que usa as conversas dos clientes para sugerir destinos e acomodações.

Em um site padrão de planejamento de viagens, os próprios clientes inserem detalhes como destino, datas da viagem e faixa de preço, e depois pesquisam hospedagem comparando os resultados. Mas a ferramenta de chat baseada em IA da Rakuten Travel pode organizar os critérios que os viajantes especificam (como hotéis adequados para viagens em família, hotéis com fontes termais e locais onde famílias com crianças podem aproveitar a estadia com tranquilidade) e recomendar opções que atendam a esses critérios. A ferramenta também pode analisar o histórico de reservas e os padrões de uso para sugerir novas reservas em hotéis nos quais o cliente já se hospedou ou acomodações que correspondam a preferências passadas.

Essa abordagem, que vai além das simples pesquisas para fornecer produtos e serviços por meio da interação com o cliente, é uma das formas mais comuns de comércio por chat.

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