Tack vare den ökande populariteten för chattbottar och AI-agenter med artificiell intelligens (AI) har konversationshandel fått ökad uppmärksamhet i den japanska e-handelsbranschen. Det passar särskilt bra för att prata med kunder via LINE och direktmeddelanden (DM), och det finns en växande trend att använda chatt för både köphjälp och kundservice.

Du kanske vill lära dig mer om konversationshandel – hur det skiljer sig från chattbottar, hur det fungerar och om det verkligen är värt att införa.

I den här artikeln kommer vi att ge en tydlig förklaring av vad konversationshandel är, utforska dess marknadsstorlek, fördelar och överväganden, samt använda ett verkligt exempel.

Viktiga slutsatser

• Konversationshandel är en metod för att rekommendera produkter och tjänster genom interaktion med användare. Det inkluderar AI-assistenter, samt live-support via chatt med människor.
  
• En viktig funktion i konversationshandel är övergången från en modell där kunder själva söker efter produkter till en där de får produktrekommendationer genom dialog.
  
• I Japan växer intresset för konversationshandel eftersom kunder ofta föredrar att undvika telefonsamtal, plattformar som LINE och DM har blivit allmänt antagna, och AI-chattbottar och AI-agenter fortsätter att öka i popularitet.
  
• Genom att införa konversationshandel kan du förbättra din support, öka konverteringsfrekvensen och erbjuda personalisering av kundservice dygnet runt.
  
• Mänsklig verifiering och support är viktiga för de noggranna kundservicekrav som är unika för Japan, och för att hantera kunder som köper exklusiva produkter. Det är också nödvändigt att vara medveten om att AI ibland kan generera felaktiga svar.
  
• Stora företag inför i allt högre grad konversationshandel och använder AI för att föreslå saker som resmål och boenden.
  

Vad är konversationshandel?

Konversationshandel är en form av e-handel som hjälper kunder att välja och köpa produkter via meddelandebaserade interaktioner.

En viktig funktion är användningen av chattfunktionalitet, som omfattar AI, scenario-drivna meddelanden och mänsklig support.

Skillnader från chattbottar

Hur skiljer sig chattbottar och konversationshandel åt?

Det finns flera typer av chattbottar – inklusive AI, scenario-baserade och assistenter för vanliga frågor – vilket kan göra det svårt att skilja dem från konversationshandel.

Konversationshandel är ett bredare begrepp än chattbottar – med andra ord kan du tänka på chattbottar som en delmängd. Konversationshandel inkluderar även chatt-support från mänsklig personal, försäljning via DM, meddelandeassistans under live-handel-evenemang och AI-agenter.

Varför marknaden för konversationshandel väcker uppmärksamhet

Allt fler företag har infört konversationshandel. Låt oss ta en titt på orsakerna till varför:

Övergången från telefonsamtal till chattar

Tidigare, när man köpte produkter på e-handelsplatser, var det normen att göra förfrågningar via telefon eller e-post. Människobaserad chattsupport har sedan dess blivit utbredd, men AI-driven meddelandehantering vinner nu snabbt mark.

Även om många fortfarande gör förfrågningar via telefon, avskräcker långa väntetider och pressen av att prata direkt med en operatör andra från att göra det. Av dessa skäl har det länge funnits en tendens att föredra e-post eller meddelanden framför telefonsamtal.

E-postsvar kan dock ta tid att få, och mänskliga agenter kanske inte svarar på livechattförfrågningar direkt under hektiska perioder. Kommunikation via meddelanden – som LINE, Instagram DM och Facebook Messenger – har blivit vanligt som ett resultat. Framväxten av AI-chattbotar, som möjliggör dygnet-runt-assistans och snabba svar, är en annan anledning till att konversationshandel väcker uppmärksamhet.

Automatisering av kundservice och köpsupport

På traditionella e-handelsplatser har den typiska processen inneburit att köpare söker efter, jämför och köper produkter på egen hand. Även om befintliga metoder tillåter en viss grad av personlig anpassning – som att rekommendera produkter baserat på ens köp- och surfhistorik – på Japans e-handelsmarknad, där service och kvaliteten på kundupplevelsen värderas högt, gör detta ensamt det svårt att sticka ut från konkurrenterna.

Det är mot denna bakgrund som AI-driven konversationshandel väcker intresse. Genom att använda AI-assistenter är det nu möjligt att svara på frågor i realtid och ge produktrekommendationer via chattsessionen. Möjligheten att svara på förfrågningar 24 timmar om dygnet har också höjt förväntningarna på att detta även kommer att förbättra kundnöjdheten och förenkla verksamheten.

Marknadsstorleken för konversationshandel

Området för konversationshandel expanderar både i Japan och internationellt, drivet av den utbredda användningen av AI-chattbottar och meddelandeappar.

Japan

Enligt Yano Research Institutes "2018 Survey of the Conversational AI Systems Market", publicerad av Nikkei, förväntades marknaden för dessa system i Japan växa mer än tiofalt under de kommande fem åren. Landets e-handelssektor har också fortsatt att expandera. I takt med att fler organisationer antar AI-chattbottar och AI-agenter kommer chattbaserad support och köpvägledning sannolikt att se en starkare efterfrågan.

Globalt

Enligt en rapport från The Business Research Company, publicerad av GII (Global Information), kan den globala marknaden för konversationshandel nå cirka 12,94 miljarder USD år 2025 och växa till cirka 28,39 miljarder USD år 2030. Den ökande användningen av AI-chattbottar och intelligenta virtuella assistenter, tillsammans med en starkare efterfrågan på personaliserade shoppingresor, driver den tillväxten.

Fördelarna och nackdelarna med att införa konversationshandel

Genom att införa konversationshandel kan företag förvänta sig en rad fördelar, inklusive mer effektiv kundservice och högre konverteringsfrekvenser. Å andra sidan finns det situationer där Japans unika servicekultur och speciella omsorg om kundens behov krävs, så det är viktigt att gå försiktigt fram.

Fördelar

Konversationshandel erbjuder följande fördelar:

• Förbättrad kundservice
  
• Tillgängligt dygnet runt, året om
  
• Enklare att ge produktrekommendationer och hjälpa till med köp
  
• Leder till högre tillfredsställelse och kundbehållning
  
• Personaliserad kundservice
  
• Stå ut mer effektivt i e-handelsgallerior
  
• Högre konverteringsfrekvenser kan förväntas
  
• Hjälper till att minska kostnaderna
  

Nackdelar

Å andra sidan finns det vissa nackdelar att tänka på:

• Det kan vara svårt att anpassa sig till den noggranna kundservicenivå som Japan förväntar sig.
  
• Komplexa förfrågningar kräver mänsklig support.
  
• Felaktiga svar leder till minskad kundnöjdhet.
  
• Exklusiva produkter måste hanteras varsamt.
  
• När kunder förlorar förtroendet kommer de att sluta stödja ditt företag.
  

Utmärkt exempel på konversationshandel

Låt oss ta en titt på ett specifikt exempel på konversationshandel:

Rakuten Travel

Rakuten Travel introducerar en AI-driven funktion för reserekommendationer som använder kundkonversationer för att föreslå resmål och boenden.

På en vanlig webbplats för reseplanering anger kunderna själva information som resmål, resdatum och prisklass, och söker sedan efter boende genom att jämföra sökresultaten. Men Rakuten Travels AI-drivna chattverktyg kan organisera de kriterier som resenärer anger – till exempel hotell som är lämpliga för familjeresor, hotell med varma källor och platser där barnfamiljer kan njuta av sin vistelse med sinnesfrid – och rekommendera alternativ som uppfyller dessa kriterier. Verktyget kan också analysera bokningshistorik och användningsmönster för att föreslå upprepade bokningar på hotell som kunden har bott på tidigare eller boenden som matchar tidigare preferenser.

Denna metod – som går utöver enkla sökningar för att leverera produkter och tjänster genom kundinteraktion – är en av de vanligaste formerna av chatthandel.

Så kan Stripe Payments hjälpa till

Stripe Payments erbjuder en enhetlig, global betalningslösning som hjälper alla företag – från växande startupföretag till globala företag – att ta emot betalningar online, fysiskt och runt om i världen.

Det här kan Stripe Payments hjälpa till med:

• Optimera kassaupplevelsen: Skapa en friktionsfri kundupplevelse och spara tusentals arbetstimmar med färdiga betalningsgränssnitt, tillgång till över 125 betalningsmetoder och Link, en plånbok skapad av Stripe.
  
• Expandera till nya marknader snabbare: Nå kunder över hela världen och minska komplexiteten och kostnaderna för hantering av flera valutor med gränsöverskridande betalningsalternativ, tillgängliga i 195 länder och för över 135 valutor.
  
• Göra betalningar både fysiskt och online till en enhetlig upplevelse: Bygg en enhetlig köpupplevelse i digitala och fysiska kanaler för att personanpassa interaktioner, belöna lojalitet och öka intäkterna.
  
• Förbättrad betalningsprestanda: Öka intäkterna med en rad anpassningsbara, lättkonfigurerade betalningsverktyg, inklusive kodfritt skydd mot bedrägeri och avancerade funktioner som förbättrar auktoriseringstiderna.
  
• Snabbare utveckling med en flexibel och pålitlig plattform för tillväxt: Bygg vidare på en plattform som är utformad för att skala upp med dig, med historisk upptid på 99,999 % och branschledande tillförlitlighet.
  

Läs mer om hur Stripe Payments kan driva dina online- och fysiska betalningar, eller börja i dag.